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電銷團(tuán)隊(duì)員工不同時(shí)期的輔導(dǎo)

卓越完美的員工不會(huì)自然天成，優(yōu)秀員工的塑造過(guò)程離不開他的領(lǐng)導(dǎo)給予的輔導(dǎo)和幫助，在呼叫中心更是如此。呼叫中心有一個(gè)很重要的文化，那就是傳承，傳、幫、帶已經(jīng)成為呼叫中心在人員成長(zhǎng)中十分重要的環(huán)節(jié)與手段，關(guān)注員工在不同時(shí)期的成長(zhǎng)狀態(tài)，并提供適時(shí)對(duì)應(yīng)的輔導(dǎo)幫助，是必不可少的工作之一。

員工成長(zhǎng)周期

依賴期表現(xiàn)；有性格無(wú)能力，有膽量，經(jīng)驗(yàn)不夠豐富；首先是心態(tài)的輔導(dǎo)，完全依賴傳授、忠告與指導(dǎo)，需要具體示范。獨(dú)立期表現(xiàn)：逐漸成熟，能干，態(tài)度易變，需要引導(dǎo)做什么，怎么做。成熟期表現(xiàn)：高效盡責(zé)，適當(dāng)?shù)亩綄?dǎo)，授權(quán)可以保持一定的績(jī)效水平。員工在不同時(shí)期有著不同的外顯表現(xiàn)和心理狀態(tài)，運(yùn)營(yíng)管理人員需要把握員工成長(zhǎng)的脈絡(luò)，了解不同時(shí)期的員工狀態(tài)，然后實(shí)施差異化的輔導(dǎo)幫助。依賴期：大多數(shù)員工在剛剛進(jìn)入企業(yè)或單位的前3到6個(gè)月屬于依賴期，相信每一個(gè)人在進(jìn)入一家企業(yè)或單位的初期都是抱有一定期待的。此時(shí)的員工有著對(duì)工作的滿腔熱情和膽量，同時(shí)又由于知識(shí)和技能的匱乏存在一定的膽怯。對(duì)于依賴期的員工在進(jìn)行知識(shí)技能輔導(dǎo)時(shí)，要盡可能詳盡地說(shuō)明操作步驟和方法，并且給予多一點(diǎn)理解和嘗試的時(shí)間，適時(shí)給予鼓勵(lì)和肯定。此外，新員工剛剛進(jìn)入一個(gè)嶄新的環(huán)境，也有著適應(yīng)性的焦慮感，擔(dān)心自己做得不夠好，得不到認(rèn)可和接納，有著患得患失的孤單感。此時(shí)的運(yùn)營(yíng)管理人員需要主動(dòng)將這個(gè)時(shí)期的新員工引入團(tuán)隊(duì)，介紹新員工老員工相互認(rèn)識(shí)，介紹工作場(chǎng)所及周邊環(huán)境，主動(dòng)告知企業(yè)和單位的相關(guān)規(guī)章制度和獎(jiǎng)懲辦法以及各類活動(dòng)，同時(shí)還需要在吃飯、小休等環(huán)節(jié)主動(dòng)引導(dǎo)員工。有產(chǎn)業(yè)權(quán)威數(shù)據(jù)表明，處于依賴期的員工在離職周期中十分活躍，對(duì)于員工的心態(tài)干預(yù)輔導(dǎo)也十分必要。隨著現(xiàn)代呼叫中心的不斷發(fā)展，對(duì)于如此人員密集型的工作種類，呼叫中心從業(yè)人員這個(gè)人群必然有它特殊個(gè)性化的心理特征，所以心理學(xué)在呼叫中心的應(yīng)用也在悄然地開展中。有這樣一個(gè)圍繞新員工的特殊心理特征開展的新員工項(xiàng)目：首先在招聘前期通過(guò)心理測(cè)評(píng)篩選適應(yīng)力強(qiáng)、績(jī)效預(yù)判卓越、抗壓能力強(qiáng)的員工在新員工培訓(xùn)期間提供結(jié)合業(yè)務(wù)知識(shí)、技能技巧、增值干預(yù)三部分內(nèi)容的培訓(xùn)課程，并根據(jù)學(xué)習(xí)吸收規(guī)律科學(xué)排課，極大地推進(jìn)了員工的迅速成長(zhǎng)。明確內(nèi)訓(xùn)師、帶教師傅、班組長(zhǎng)等各個(gè)關(guān)鍵輔導(dǎo)者應(yīng)完成的工作和流程，隨后再在員工成長(zhǎng)若干周時(shí)，根據(jù)不同心理困擾預(yù)判進(jìn)行培訓(xùn)和輔導(dǎo)干預(yù)，最后實(shí)現(xiàn)加快員工成熟度和勝任力，并減少人員流失率的目的。

獨(dú)立期：進(jìn)入企業(yè)或單位3到6個(gè)月后的員工基本可以定義為逐漸步入獨(dú)立期的員工。懷揣著初到時(shí)的期待和迫切嶄露能力的熱情，加上慢慢沉淀下來(lái)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能技巧，他們工作十分努力，同時(shí)在這個(gè)時(shí)期也是銷售冠軍和卓越員工嶄露頭角的時(shí)候。此時(shí)的員工業(yè)務(wù)知識(shí)基本沒(méi)什么問(wèn)題了，但是由于實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)畢竟不多，技巧時(shí)常不得要領(lǐng)，總覺(jué)得欠點(diǎn)火候。所以，對(duì)于獨(dú)立期的員工技能技巧的引導(dǎo)和幫助就尤其關(guān)鍵了。一方面，運(yùn)營(yíng)管理人員需要提供給該時(shí)期的員工一套行之有效的辦法來(lái)提升產(chǎn)能，同時(shí)也要給予一定的指導(dǎo)，如錄音分析、案例共亨、情景練習(xí)等；另一方面，該時(shí)期的員工渴望績(jī)效的突出表現(xiàn)，極可能跟某些所謂老油條員工學(xué)習(xí)一些不良小手段，打著流程與制度的擦邊球，只求產(chǎn)出優(yōu)秀的績(jī)效表現(xiàn)。所以，獨(dú)立期的員工就好像青春期的叛逆少年，渴望被關(guān)注就有可能誤入歧途以不恰當(dāng)?shù)霓k法尋求關(guān)注，在這個(gè)時(shí)候需要尤其關(guān)注員工的工作動(dòng)態(tài)，對(duì)一些異常數(shù)據(jù)加大抽檢和監(jiān)控，并且適時(shí)給予懲罰等負(fù)強(qiáng)化，引導(dǎo)并傳授正確的工作流程和方法，避免員工養(yǎng)成不良工作習(xí)慣。成熟期：已經(jīng)持續(xù)穩(wěn)定工作超過(guò)兩到三年的員工基本進(jìn)入了職業(yè)的成熟期，這些員工業(yè)務(wù)知識(shí)熟練，同時(shí)也摸索實(shí)踐出了一套較有效的工作技巧和方法，績(jī)效表現(xiàn)也趨于平穩(wěn)。呼叫中心的工作雖也是充滿挑戰(zhàn)，但經(jīng)驗(yàn)是一種可能將呼叫中心工作推向固定模式化和常態(tài)化的東西，成熟期的員工慢慢會(huì)感覺(jué)日復(fù)日，工作游刃有余缺乏挑戰(zhàn)，進(jìn)入到一個(gè)職業(yè)倦怠期。坦白來(lái)說(shuō)，所有企業(yè)和單位對(duì)于新員工的資源和關(guān)注的投入都是極大的，而對(duì)于成熟期的老員工卻有所疏忽，殊不知老員工才是企業(yè)或單位最寶貴的財(cái)富。運(yùn)營(yíng)管理人員總覺(jué)得老員工知識(shí)技能都好了，對(duì)工作也有了一定認(rèn)知，懂得自覺(jué)，不需要太多的關(guān)注了，但其實(shí)成熟期的老員工長(zhǎng)期處于職業(yè)倦怠感的茫然和焦慮中，會(huì)導(dǎo)致其績(jī)效表現(xiàn)退步，甚至離職。有人說(shuō)過(guò)，人之所以感到焦慮是因?yàn)閷?duì)未來(lái)的未知，不知道以后在哪里，而成熟期的老員工卻可能存在另一種焦慮是來(lái)源于從早上就知道晚上，從今天就能知道明天、本周、本月，甚至這一年將會(huì)重復(fù)進(jìn)行毫無(wú)新意的工作。所以對(duì)于呼叫中心從業(yè)人員職業(yè)倦怠感，首先需要進(jìn)行專業(yè)的心理干預(yù)和幫助，為員工建立職業(yè)發(fā)展路徑，建立輪崗學(xué)習(xí)、團(tuán)隊(duì)授權(quán)、培訓(xùn)提升等人員成長(zhǎng)機(jī)制。

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