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也談對呼叫中心的思考與困惑

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呼叫中心無疑是一個年輕的產(chǎn)業(yè)。從世界上第一個具有一定規(guī)模的呼叫中心建成到現(xiàn)在不過50多年的歷史。中國的呼叫中心就更為年輕了—不過是個未滿16歲的少年。它雖然年輕卻不可小覷,互聯(lián)網(wǎng)技術發(fā)展大潮的影響以及國家對于服務業(yè)的重視,使得呼叫中心在近年來一直以驚人的速度發(fā)展著。由 CC-CMM國際標準組織發(fā)布的《中國呼叫中心運營標桿管理報告(2012版)》中提到,中國大陸地區(qū)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成功地滲透到了中國的56個行業(yè),產(chǎn)業(yè)總體座席數(shù)也從2001年的10.2萬多座席發(fā)展到2012年底的58萬座席,并且近幾年的年復合增長率以及市場投資規(guī)模一直保持在17%左右。可以看到,在不久的將來,這是一個多么可觀的產(chǎn)業(yè)規(guī)模。
該報告還提到,傳統(tǒng)的通訊運營商、政府熱線和電子商務等行業(yè)繼續(xù)大力實施呼叫中心的單點集中,各行各業(yè)對呼叫中心的需求也在逐年上升。這意味著,呼叫中心的規(guī)模在不斷發(fā)展,呼叫中心管理者的管理幅度也在不斷擴大。過去,100座席已經(jīng)是大型呼叫中心,現(xiàn)在1000座席以上的已經(jīng)屢見不鮮 身處這樣一個高速發(fā)展的產(chǎn)業(yè),作為呼叫中心管理者,我們無疑是自豪的。然而在作為企業(yè)內(nèi)部運營機構的管理者時,以下問題的存在使我們又感覺到些尷尬和無奈: 1、呼叫中心在企業(yè)中被定義為成本中心、花錢中心。上級部門對其要求是:節(jié)約、節(jié)約、再節(jié)約!由于成本的限制,呼叫中心管理者在人員配備培訓以及激勵措施上有心無力。 2、呼叫中心在公司內(nèi)部定位不高,有時甚至是個邊緣部門,總被其他的部門另眼相看。呼叫中心需要其他部門協(xié)作時,很難得到及時、充分的回應與幫助。 3、這僅僅是企業(yè)戰(zhàn)略定位的問題么?作為管理者,我們是不是真的無能為力呢?答案是否定的。只要做到以下方面,我們是有可能扭轉乾坤的: ☆把握定位——厘清老板、管理者自身和客戶的角色關系 ☆高效運營——建立科學合理的考核指標體系,精細化管理; ☆體現(xiàn)價值——為老板、相關部門提供支撐決策的信息;為客戶提供有效的解決方案。 為了更準確地對呼叫中心進行定位,我們首先思考以下問題 ☆我們是在為誰打工? ☆客戶是上帝,那么上帝是老板嗎? ☆領導發(fā)工資,那么領導就是老板嗎? ☆管理部門(如市場部等)給我們一堆看上去不可能完成的任務,他們是老板嗎? ☆總公司測評我們,他又是什么角色?

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