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1)呼叫中心成本 ☆人力資源的成本，如客戶服務(wù)代表的工資、福利、招聘、篩選及培訓(xùn) ☆系統(tǒng)集成成本 ☆系統(tǒng)設(shè)備和軟件 ☆通信設(shè)備 ☆場地租金及各項開支

2)呼叫中心效率表現(xiàn)的指標(biāo) ☆平均排隊時間 ☆平均通話時間 ☆平均事后處理時間 ☆平均呼叫放棄率 ☆平均放棄時間 3)呼叫中心效益表現(xiàn)的指標(biāo) ☆客戶滿意度 ☆無需轉(zhuǎn)接的一站式解決服務(wù)百分比迅哥兒: ☆投訴率 ☆成功銷售率 ☆平均呼叫銷售價值 ☆客戶服務(wù)代表平均銷售總額(每年/每月計) 4)人力資源管理表現(xiàn) ☆主管與業(yè)務(wù)代表比例 ☆業(yè)務(wù)代表流失率 ☆招聘業(yè)務(wù)代表費用 ☆業(yè)務(wù)代表工作效率 ☆業(yè)務(wù)代表出勤率 ☆新入職業(yè)務(wù)代表的培訓(xùn)費用及時間 5)呼叫中心技術(shù)支持程度 ☆自動排隊(ACD) ☆自動語音應(yīng)答(VRS) ☆自動電話集成(CT ☆自動數(shù)據(jù)化錄音( Digital Voice Logging) ☆預(yù)撥功能( Predictive Dialing) ☆來電號碼顯示(AN) ☆呼叫電話號碼識別(DNIS) ☆自動服務(wù)路由分配(Ski- based Routing) ☆智能路由對于以上的每一個區(qū)域，都會有許多相應(yīng)的具體測試指標(biāo)。通過這種綜合性的評測，可以全方位地顯示出呼叫中心的總體運營水平。然后可以將自己的這些指標(biāo)和世界級的或特定行業(yè)中最優(yōu)秀的呼叫中心進(jìn)行比較，明確地知道自己所處的級別和狀態(tài)。對于國內(nèi)大多數(shù)的呼叫中心，基準(zhǔn)化評測目前還是一個空白。人們還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有意識到要定期地對呼叫中心進(jìn)行全方位的測試，以便知道自己的差距并獲得寶貴的經(jīng)驗。也許現(xiàn)在這一概念還略顯超前，但相信在不久以后會被人們逐漸接受并采用。因為呼叫中心畢竟不是僅靠技術(shù)設(shè)備就能完成的它需要的是正確的運營和管理，而采用基準(zhǔn)化評測確定出最好的實踐方法將是一種必不可少的手段和技能。

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呼叫中心基準(zhǔn)測試時的范圍