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呼叫中心基準測試時的范圍
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1)呼叫中心成本 ☆人力資源的成本，如客戶服務代表的工資、福利、招聘、篩選及培訓 ☆系統集成成本 ☆系統設備和軟件 ☆通信設備 ☆場地租金及各項開支
2)呼叫中心效率表現的指標 ☆平均排隊時間 ☆平均通話時間 ☆平均事后處理時間 ☆平均呼叫放棄率 ☆平均放棄時間 3)呼叫中心效益表現的指標 ☆客戶滿意度 ☆無需轉接的一站式解決服務百分比迅哥兒: ☆投訴率 ☆成功銷售率 ☆平均呼叫銷售價值 ☆客戶服務代表平均銷售總額(每年/每月計) 4)人力資源管理表現 ☆主管與業務代表比例 ☆業務代表流失率 ☆招聘業務代表費用 ☆業務代表工作效率 ☆業務代表出勤率 ☆新入職業務代表的培訓費用及時間 5)呼叫中心技術支持程度 ☆自動排隊(ACD) ☆自動語音應答(VRS) ☆自動電話集成(CT ☆自動數據化錄音( Digital Voice Logging) ☆預撥功能( Predictive Dialing) ☆來電號碼顯示(AN) ☆呼叫電話號碼識別(DNIS) ☆自動服務路由分配(Ski- based Routing) ☆智能路由 對于以上的每一個區域，都會有許多相應的具體測試指標。通過這種綜合性的評測，可以全方位地顯示出呼叫中心的總體運營水平。然后可以將自己的這些指標和世界級的或特定行業中最優秀的呼叫中心進行比較，明確地知道自己所處的級別和狀態。對于國內大多數的呼叫中心，基準化評測目前還是一個空白。人們還遠遠沒有意識到要定期地對呼叫中心進行全方位的測試，以便知道自己的差距 并獲得寶貴的經驗。也許現在這一概念還略顯超前，但相信在不久以后會被人們逐漸接受并采用。因為呼叫中心畢竟不是僅靠技術設備就能完成的它需要的是正確的運營和管理，而采用基準化評測確定出最好的實踐方法將是一種必不可少的手段和技能。

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