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也談質檢標準由誰來確定
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不論對于公司還是用戶，質量還包括經濟利益和實際效用。人們認為質量是一種狀態，在這種狀態下，供求雙方被賦予了能對交易關系的任何方面都進行評估的權力。對質量的新定義的關鍵在于獲得評估權力。在質量管理的世界里，這種權力是相互的。對公司而言，它意味著公司能合理地期望在利潤最大的基礎上向客戶提供高質量的產品；對客戶而言，它意味著客戶能夠合理地期望以最低的代價來購買最優異的產品和服務。因此，一家呼叫中心的質量做得如何，決定權應該交給客戶，由客戶來評估做得好不好，相應地，質檢標準也應該是從客戶的角度出發來擬定，考慮以客戶滿意為前提的原則. 在實際工作當中，質檢標準由質量管理部門制定，質檢標準是用以量化客戶滿意程度的工具，質量成績的高低應該與客戶滿意度是正相關關系：質量成績高，客戶滿意程度高；質量成績低，客戶滿意程度也不會高到什么程度。因此，在工作當中我們要樹立這樣的觀念: ☆質檢的標準應該是符合客戶需求，而不是符合規范要求的 ☆質量并不是從管理角度而言沒有瑕疵，而是在客戶眼中認為有價值 注意：這里的客戶同時包括上游客戶和下游客戶。 設定質檢標準，關注的三個維度： ①企業發展需求； ②客戶滿意程度； ③員工分析解決問題的四個能力。

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