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真誠應對客戶朋友對產品的不滿意來換取客戶的認可度

話術范本話術1：這個也可以理解，畢竟像蘋果這么好的手機，也有很多人用了覺得不滿意，關鍵是看這款產品到底能不能夠解決您的實際問題。話術2：有這回事情嗎?我還是第一次聽說，可以說說他哪里不滿意嗎? 話術3：天下沒有任何一款產品可以讓每一個人都感到滿意的，這是很正常的事情。當然不滿意的理由有很多種，比如很多人買回家之后覺得外觀不好看也會不滿意，但是外觀其實不那么重要，畢竟東西買回家，關鍵還是看實不實用，您說呢? 話術4：這個手機主要是給老年人用的，因為功能不是很多，主要特點是字體大、聲音大，而且可以讀短信，如果年輕人用的話，肯定覺得不滿意，這也是可以理解的，不過這和您的實際需要沒有什么關系，因為您是買給老年人用的，對嗎? 話術5：任何產品都不能保證百分之百的不出質量問題，就算是寶馬車也有拋錨的時候，您說呢?您說您有個朋友用了之后發現有質量問題，其實只能說他運氣不好而已，而且事后問題也得到解決，這說明我們的售后服務還是不錯的，您應該更放心才是。應對策略 1、既然客戶這么說了，那么我們呼叫中心的電話銷售人員可以追問那個人不滿意的地方在哪里，如果在客觀事實上的確是產品有不完美的地方，也不需要諱言。此時需要做的就是給自己找墊背的，即表示××公司品質那么好，也有客戶用了感覺不好的，證明世界上是沒有完美產品的。 2、在解釋之后，要立即將話題轉移到對自己有利的地方來，即重新給客戶做證明，表明他的問題是這款產品可以解決的，并拿出切實可行的證據來證明自己說的話是可靠的。對話現場：我們看看下面的一段對話：客戶：聽說效果不好。電話銷售人員：是嗎，我還是第一次聽說，真的有這回事情? 客戶：當然，他們說你們的紙復印的時候容易卡紙。電話銷售人員：是嗎，引起復印機卡紙的原因有很多，比如離合器損害、擋板位移以及分離爪磨損，還有傳感器的故障，都是有可能引起卡紙的，因此您說的這個卡紙問題，并不一定是紙張原因，您說呢? 客戶：可能不是紙張原因，但也可能是紙張原因。電話銷售人員：是的，您說的有道理，不過如果復印機卡紙的話，是有一些共同規律的。如果您不介意的話，我可以給您介紹一下，就算不買也沒有關系，就當了解一下，好嗎? 客戶：好的。電話銷售人員：首先復印紙您看光不光滑，有沒有粉塵，有粉塵的話當然容易卡紙，對于這點您可以看看我們給您寄過去的樣品紙張，和您公司的現有紙張有沒有區別，用手摸一下就知道了。客戶：嗯，等會兒我仔細看看電話銷售人員：然后您看看厚薄，一般來說薄一點比較好，因為越薄表示加工層次越高，密度越大，挺度及防潮濕性越佳。酸性印刷紙裁切的復印紙摸起來比較厚、軟、粗糙、含水量大，對復印機傷害也大，也越容易卡紙，這點是可以看到的。客戶：哦，這點倒沒有注意。電話銷售人員：還有一點就是防靜電的處理，有沒有做過這個處理在紙張的外包裝上是有清晰說明的，這點可不是我自己說的。客戶：嗯電話銷售人員：如果滿足這幾個條件，紙張就不容易卡紙。如果您還擔心的話，您可以拿一些其他紙張試一試，如果還是冋樣卡紙的話，就說明不是復印紙的問題而是機器的問題，您說呢? 客戶：好的我們再看看另外的一段對話，具體如下：客戶：聽別人說用了不滿意。電話銷售人員：是嗎，為什么呢？客戶：她用了覺得沒有效果。電話銷售人員：嗯，我之前也聽有些顧客說過用了沒有效果，其實原因就在于她們看到促銷廣告之后就打電話過來訂購，并沒有考慮自己的實際需求。客戶：什么意思? 電話銷售人員：您也知道我們是一個國際品牌，在消費者心目中還是有一定知名度的，所以購物網站做促銷活動時，許多人覺得實惠就買了但是這套產品的主要用途是祛斑，美白效果只是附帶的，如果顧客是想用來美白，那可能就和她的期望不一致了。客戶：原來是這樣。電話銷售人員：但是您的實際情況不一樣，因為就像剛才我們了解過的那樣，您的斑紋形成和我們產品的主治功能正好是一一對應的，因此您放心好了。客戶身邊有人告訴他這款產品不好，是非常糟糕的一種銷售情景，此時攻擊客戶的朋友是不可取的，因為你的攻擊只會讓客戶更加生氣。因此不妨坦率地承認這一點，同時將不滿意的理由盡量轉移到其他方面，而不是讓客戶對產品的品質產生懷疑。

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