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＂工具”在培訓(xùn)體系中的作用
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呼叫中心的培訓(xùn)體系中的另一個組成部分就是工具。如何檢查學(xué)習(xí)的績效呢?這就需要工具的幫助。這里所說的工具是指在培訓(xùn)課程中，為了讓學(xué)員強化記憶和便于應(yīng)用所設(shè)計和制訂的各類表單、行動計劃以及沙盤模擬工具等。根據(jù)權(quán)威營銷培訓(xùn)機構(gòu)的統(tǒng)計，有可執(zhí)行應(yīng)用工具的培訓(xùn)課程其持續(xù)的效果遠高于沒有可執(zhí)行工具的培訓(xùn)課程，其記憶率相比較而言高達37%。所以，有無方便實用的可執(zhí)行工具成為衡量培訓(xùn)質(zhì)量的一個重要標準，高水平的培訓(xùn)顧問甚至可以根據(jù)企業(yè)的實際情況量身定制相應(yīng)的工具。 在使用工具的過程中同樣有一些問題存在。比如，營銷型企業(yè)中常常用到的業(yè)務(wù)日志就是一個典型的工具，每天業(yè)務(wù)人員需要填寫電話量、意向客戶量、訂單數(shù)量等，這是一個非常好的目標計劃工具，而且落實到了每個細節(jié)、每個流程。但是，關(guān)鍵的問題是其中真正能落實的有多少?真正有效果、設(shè)計科學(xué)的業(yè)務(wù)計劃表格有多少?經(jīng)理每天是否分析了業(yè)務(wù)人員的電話錄音?這些都是過程控制中的細節(jié)。建議電話營銷型的公司配備專門的錄音分析系統(tǒng)和電話分析系統(tǒng)，電話分析與電子營銷管理報表系統(tǒng)應(yīng)該成為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中必不可少的組成部分。

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