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客戶流失的含義與識別方法

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有關調查數據顯示,在自然狀態下,一個企業的客戶年流失率為10%?25%。根據美國營銷學者賴克海德和薩瑟的理論,一個公司如果將其客戶流失率降低5%,利潤就能增加25%?85%。由此可見,研究客戶流失現象,防止關鍵客戶流失具有重要意義。 客戶流失是指本企業的客戶由于種種原因,而轉向購買其他企業產品或服務的現象。由于當今市場競爭的白熱化及客戶購買行為的個性化,許多企業管理者都把這種流失看成是自然而然的現象,對其視而不見。事實上,客戶流失對于一個企業系統來說,就像摩擦力對于一個機械系統的作用,摩擦力損耗著機械系統的能量,客戶流失則不斷損耗著企業的人力、財力和物力。不重視對客戶流失原因的分析和改善,往往是一個成功企業逐漸喪失競爭優勢的開始。如果企業存在的問題不及時解決,客戶資源的流失就不會停止。 客戶流失可以是與企業發生一次交易的新客戶的流失,也可以是與企業長期交易的老客戶的流失,還可以是中間客戶(代理商、經銷商、批發商和零售商)的流失,甚至是最終客戶流失。通常老客戶的流失率小于新客戶,中間客戶的流失率小于最終客戶的流失率。

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