1.服務(wù)想在客戶前面

每位客戶需求的特點(diǎn)雖然不一樣，但作為客戶都有一個(gè)共同的購物心理，并有共同的規(guī)律可循。抓住了這點(diǎn)，就可預(yù)先考慮到客戶需要什么。在為客戶服務(wù)的時(shí)候，首先要考慮如何節(jié)省客戶的時(shí)間，為客戶提供便利快捷的服務(wù)。設(shè)身處地為客戶著想，從商品照片的拍攝、商品的陳列、商品說明、商品采購、商品種類以及信息回饋等各個(gè)方面都要站在客戶的角度考慮周詳。尤其必須保證快速回復(fù)客戶提出的問題。這樣就要求賣家經(jīng)常到網(wǎng)店來維護(hù)。如果不能做到經(jīng)常上網(wǎng)查看，也應(yīng)該留下別的聯(lián)系方式以及相關(guān)說明，以免讓客戶感到受到冷落。

為客戶服務(wù)不僅要為客戶解決問題，而且要給客戶快樂的心情，帶給客戶美妙的感覺，使客戶的購買活動(dòng)變成一個(gè)享受快樂的過程。事實(shí)上，許多人在服務(wù)時(shí)，并不真正了解客戶的需求和期望，不了解客戶迫切需求的是什么樣的服務(wù)，所以結(jié)果往往不理想。

2.主動(dòng)滿足客戶需求

客戶在購買商品后，只是滿足了其購買需求的一方面。另一方面，如果客戶在購買的過程中遇到了其他意外問題時(shí)，店主能為客戶提供細(xì)致周到的額外的服務(wù)，客戶的心理感受就會(huì)更強(qiáng)烈，這種免費(fèi)的服務(wù)不但能夠增進(jìn)店主和客戶之間的關(guān)系，更是一種樹立網(wǎng)店形象和品牌的良好方式。這對(duì)于不能提供實(shí)體店面直接服務(wù)的網(wǎng)上店面來說顯得尤其重要。要贏得客戶滿意，不僅是被動(dòng)式地解決客戶的問題，更要對(duì)客戶需要、期望和態(tài)度有充分的了解，把對(duì)客戶的關(guān)懷納人到自己的工作和生活中，發(fā)揮主動(dòng)性、提供量身定做的服務(wù)，真正滿足客戶的尊重感和自我價(jià)值感，不只要讓客戶滿意，還要讓客戶超乎預(yù)期的滿意。

3.尊重客戶

得到別人的尊重在人的需求塔級(jí)中具有較高層級(jí)，客戶的購買過程是一個(gè)在消費(fèi)過程中尋求尊重的過程。客戶對(duì)于網(wǎng)上購物活動(dòng)的參與程度和積極性，很大程度上在于店主對(duì)客戶的尊重程度。店主的一切銷售活動(dòng)都應(yīng)體現(xiàn)其對(duì)客戶的有形或無形的尊重。只有動(dòng)機(jī)出于對(duì)客戶的信任與尊重、永遠(yuǎn)真誠地視客戶為朋友、給客戶以可靠的關(guān)懷和貼心的幫助才是面對(duì)客戶的唯一正確心態(tài)，オ能真正贏得客戶。

4.承諾的尺度

(1)承諾盡管可以增強(qiáng)客戶的購買決心，但是如果隨意承諾無法實(shí)現(xiàn)的事情，那最終的損失要比失去一次銷售嚴(yán)重得多。

(2)一旦承諾，在承諾時(shí)一定要表現(xiàn)出真誠的態(tài)度和堅(jiān)定的語氣，不要唯唯諾諾、支支吾吾。

(3)如果銷售人員確實(shí)無法滿足客戶的某些需求時(shí)，就千萬不要進(jìn)行承諾。

(4)對(duì)于不能確保兌現(xiàn)的客戶要求，銷售人員應(yīng)該堅(jiān)持謹(jǐn)慎承諾的原則，然后依照具體情形進(jìn)行靈活處理。

(5)在承諾無法實(shí)現(xiàn)而選擇具體的補(bǔ)救措施時(shí)，最好選擇那些讓客戶感到增值的、服務(wù)性措施。