在結果驗證階段，對話務員的對話進行分析，把具體的提問技巧以及表達技巧加入到新的腳本當中。

■提取改善關鍵點

腳本中對話流程的設計及基本內容的具體化（參見FAQ43）,在電話外呼業務開始階段已完成。在結果驗證階段時,就以下4個方面，以找出改善點：

①最初設計的腳本的對話流程中是否有不合理處

②最初設計的腳本的對話流程中是否有不足

③是否有更有效率的取得顧客信息的提問及措辭方式

④是否有更能取得顧客認同感的商品或服務的體驗分享內容或說明方法

明確改進點，決定改善方法。關于①②，可以通過加工已有腳本來進行改善。關于③,與加工腳本相比,整理出有成果的問答集,對于話務員在使用上會更方便，改善效果會更好。另外,關于④,給出有效果的體驗分享內容作為樣例，再結合話務員自己的體驗分享內容，制成原始的腳本,這樣的改善方法很有效。

■腳本的驗證方法

腳本的驗證方法主要通過以下幾點組合起來實施：

①效果測定表（見下表）

②話務員的對話分析

③呼叫監督

效果測定表是包含在腳本中，為了達到外呼目的，在重要的疑問及話題上，根據話務員記錄的實際使用成果的有無，來明確顧客反應度，確認腳本的有效性一種途徑。以下的效果測定表已在第六章中使用過。