■固定電話隨機(jī)撥打接通率最高為30%

和顧客聯(lián)系不上的話,電話外呼就沒有意義。另外，假設(shè)電話聯(lián)系上了，女躁是在顧客最忙的時候，反而會給顧客添加麻煩，甚至引起他股訴。根據(jù)經(jīng)驗，隨機(jī)撥打固定電話,電話接通率最高也不過是30%。也就是說70%的電話是無用的，只會增加成本而已。無論是利用PD還是話務(wù)員手動打電話,都會造成很大的損失。手機(jī)用戶的接通率有提高的趨向,但也要注意打電話的時間。如果顧客是工薪階層的話，在其工作時間里打電話會給顧客造成困擾。電話呼叫中心管理者的管理重點是在大多顧客方便的時間打電話,以提高接通率。

■配合顧客在家的時間

撥打固定電話時,提高接通率的方式是在顧客在家的時候打電話。但是，要掌握每一個初次通話的顧客的行動模式是不可能的,所以需要了解性別、年齡及工作狀況等顧客屬性,推測其在家時間段和忙碌時間段。

■按顧客屬性區(qū)分的在家時間表

以下是平時電話呼叫中心按顧客屬性區(qū)分的在家時間表圖例。表中將顧客按性別、年齡和工作狀況分為五大類，再根據(jù)上午、下午、傍晚、夜間這4個時間段各自的在家率，用不同粗細(xì)的圖形表示,從而使不同顧客的在家時間能夠一目了然。圖表雖然能盡量細(xì)分顧客，并以小時為單位劃分時間段,但是隨著顧客人數(shù)的增加，數(shù)據(jù)管理及排班管理的負(fù)擔(dān)也同時增加，所以同時調(diào)整管理資源就變得非常重要。對于最終呼出名單的制作方法，一種是比較容易制作名單、容易了解話務(wù)員和誰通話的集中型，另外一種是混合多類顧客、降低未接通風(fēng)險的分散型。希望在把握管理資源的最佳時機(jī)的同時，適當(dāng)引入。