家電行業呼叫中心背景介紹：

家電作為與百姓生活關系最為密切的消費品，近年來，消費者現在正在從“聰明消費”型向“自覺消費”型轉變，中國家電業則更是已經完全進入買方市場，空調、彩電、冰箱等產業迅猛發展，市場飽和度越來越嚴重，眾多大家電品牌發現分級代理、家電連鎖大賣場等傳統的銷售渠道使得產品銷售利潤率普遍低下，于是紛紛轉身尋找新的手段來增強自身的競爭力，“決勝終端”被倡導多年，于是乎“價格戰”、“服務戰”、“環保理念”等充斥我們四周，如今，網絡直銷這種新型模式被家電企業開始緊密關注并積極嘗試，眾商家企圖通過縮短中間環節來改變利潤源結果。

然而無論如何，始終離不開商家－客戶－經銷商－供應商這一系列營銷、服務環節中的幾方，從90年代至今，呼叫中心在其中起著不可替代的作用。

那么面對家電行業普遍信息化水平低，面臨傳統至現代的轉型，面臨即時溝通、客戶服務、客戶管理、信息共享、網購、電子商務等一系列新生名詞、新生事物，商家在期待飛躍的同時更呼喚有適合自己的、能解決當前諸多問題的平臺，既能解決問題，又簡單可行易于快速實施，同時不會為企業在信息化的同時為自己“動手術”。目前，家電產品的品質已經不再是消費者選擇的主要標準，越來越多的客戶更加看中的是企業能為其提供何種服務，以及服務的質量和及時程度。

在這樣的形勢下，家電企業更應借助先進的管理思想轉變經營觀念、深度把握最終消費者、把握客戶和渠道成員、深化服務內涵、改進服務手段，否則原有的產品將難以產生新的吸引力，經營效益的持續增長將愈發困難。

呼叫中心業務為企業提供了較為完善的綜合信息服務接入的功能和服務，使企業在不用做任何軟硬件投入的情況下即可實現呼叫中心功能。

華鐵廣通家電公共信息服務呼叫中心平臺

華鐵廣通在多年企業信息化建設的實踐中，在剖析家電營銷、服務體系、洞悉家電企業急需解決的問題的基礎上，總結出適合家電企業的“400＋呼叫中心電信運營平臺”，聯手中國電子視像協會，共同打造“家電行業公共服務技術平臺“，針對家電企業提供個性的服務信息化建設的全套解決方案，具體包括：信息服務查詢、零部件的防偽查詢、電子商務呼叫中心解決方案、營銷管理解決方案、客戶服務管理解決方案、客戶跟蹤管理解決方案、客戶滿意度管理解決方案、辦公管理解決方案、備件與物流管理解決方案等，旨在幫助家電企業解決在營銷架構整合、服務體系優化、現代辦公自動化、客戶信息有效管理、電子商務轉型過程中切實遭遇的困境。

作為一家專業的虛擬電信增值運營服務提供商，定位于企業客戶服務領域巨大的市場空間和服務需求，為客戶提供專業化、高品質的電信增值服務和技術服務，把電信資源及運營服務能力及價值帶給客戶，為客戶提供呼叫中心產品鏈上的完整服務和整合價值，努力打造國內第一通信服務的電信運營服務專家的形象。

家電行業呼叫中心應用核心價值和優勢分析

背景優勢：

400＋在線客服系統以北京華鐵廣通和國內通信領域領先的北京郵電大學國家重點實驗室的技術水平為背景，500余家合作伙伴為依托，3年多客戶管理經驗為基礎，開發了不同于業內其他產品的低投入、見效快、高收益的集營銷、服務、辦公于一體的電子客服平臺

功能優勢：

400＋在線工具集提供了即申請即用，線上線下即時溝通、坐席排隊、客戶來電即時管理、自動語音、語音留言、按鍵轉接、郵件、短信、傳真等功能。突出用戶可以與客服人員即時溝通，方便操作等功能。

技術優勢：

400＋在線客服產品經過數百家合作伙伴試用，反饋，改進，目前功能完備，性能穩定，一致獲得業內好評。

成熟穩定的家電成功案例：

特別是在家電領域，已經有家電知名品牌創維、康佳、伊萊克斯、華強三洋、榮事達三洋、惠爾浦、金羚、AO史密斯等眾多商家使用，并伴隨他們走過了自身服務體系優化的過程。在品牌鍛造、服務滿意度、以及企業信息化管理方面起到了重要的作用。

電信級平臺：

400＋在線工具集架構在“華鐵廣通電信級智能通信運營平臺”基礎上，多平臺、多節點、電信級的架構使得系統穩定可靠，能夠承載大并發量用戶的訪問。

維護與升級優勢：

使用方便，維護簡單，只需在網頁中加入一段既定生成的代碼即可，開通周期短，并且后續功能豐富，已經正在測試的還有郵件、短信、電話會議等其他服務。