CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在當今的數字世界里，客戶服務座席不僅僅是去上班接電話；他或她在回復別人的社交媒體帖子時，很可能會同時和一兩個客戶聊天。也不僅僅是聊天或社交--許多客戶用于與他們有業務往來的企業進行通信的數字渠道使座席能夠同時處理多個交互，而會話并發為聯絡中心提供了一個高效的好處。

　　如果這聽起來很熟悉的話，那是因為它與基于技能的路由所提供的好處沒有什么不同，基于技能的路由也有助于優化整個企業的資源。正如數字渠道需要WFM解決方案來滿足新的復雜性一樣，如果沒有合適的工具，基于技能的路由可能很難管理。

　　簡言之，基于技能的路由涉及動態路由，它在員工需求和計劃創建之間創建了相互依賴關系。這種相互依賴性對于基于公式的解決方案是有問題的，這些解決方案只能表示基于過去經驗的因變量和自變量。

　　然而，通過設計一個框架來模擬客戶、員工、技能、聯系人路由算法和管理技術之間不斷變化的相互關系，模擬可以克服這些挑戰。NICE的離散事件模擬是一個解決方案，它已經證明自己能夠模擬這種復雜的情況并獲得更好的結果。

　　那么，對于員工管理者來說，問題是他們是否必須在模擬效率和數字渠道支持之間做出選擇。模擬可以使聯絡中心優化具有多種技能的員工，而數字渠道支持可以使聯絡中心優化這些具有多種技能的員工進行交互的并發會話的數量。對聯絡中心的真正優化應考慮兩者；選擇模擬而不是數字渠道支持，反之亦然，都將導致效率損失。

　　好消息是，并非所有WFM解決方案都要求員工經理在模擬和數字渠道支持之間進行選擇。為了保持競爭力，企業需要一個WFM解決方案，該解決方案可以進行超越傳統的交互。

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　　作者：NICE WFM產品經理Nick Martin

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　　https://www.nice.com/engage/blog/wfm-do-you-have-to-choose-between-simulation-and-digital-channel-support-2600/