CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:聯(lián)絡(luò)中心是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心，但要確定其有效性，業(yè)務(wù)主管必須衡量幾個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）。但是，問題之一是您可能無法將KPI與其他聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行比較。
在其2019-20年呼叫中心績(jī)效指標(biāo)報(bào)告中，Ozonetel提供了有關(guān)其基于云的呼叫中心服務(wù)性能的見解。該報(bào)告基于內(nèi)部服務(wù)指標(biāo)，涵蓋了來自不同業(yè)務(wù)的6萬名座席進(jìn)行的2.5億次呼叫。基于云的服務(wù)對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心的有趣價(jià)值之一是，云提供商可以研究跨多個(gè)位置的大量呼叫。這樣，他們可以洞察特定聯(lián)絡(luò)中心與其他聯(lián)絡(luò)中心相比的表現(xiàn)。
聯(lián)絡(luò)中心的大多數(shù)指標(biāo)大部分是入站的，包括客戶支持，問題解決和訂購(gòu)中心。出站流量包括客戶聯(lián)系電話，例如與客戶聯(lián)系或進(jìn)行營(yíng)銷。
入站關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)
對(duì)于2019年，該報(bào)告顯示平均入站呼叫排隊(duì)時(shí)間約為79秒，比2018年的75秒有所增加。
服務(wù)水平定義為在20秒內(nèi)應(yīng)答呼叫的百分比，而金融行業(yè)的服務(wù)水平為95％。電子商務(wù)的服務(wù)水平為98％，而制藥業(yè)的服務(wù)水平為80％，表現(xiàn)不佳。
另一種衡量方式是未接多少電話。此度量標(biāo)準(zhǔn)得出的2019年平均放棄率（呼叫者掛斷）約為12％，與2018年相同。所測(cè)量的放棄率低至8.4％和最高26％。
座席的平均處理時(shí)間（即通話時(shí)間）在2019年為260秒，高于2018年的188秒。這是完成通話所需的時(shí)間。通話時(shí)間的范圍從行業(yè)的130秒到559秒不等。良好的管理和培訓(xùn)可以改善通話時(shí)間，從而縮短呼叫解決時(shí)間和縮短處理時(shí)間。
2019年，接聽電話的平均速度約為3.6秒，與2018年的6秒相比有所下降。這并不表示呼叫者在IVR或呼叫隊(duì)列中花費(fèi)了多長(zhǎng)時(shí)間。相反，它反映了座席提供答案所花費(fèi)的時(shí)間。回答時(shí)間越長(zhǎng)，就越需要進(jìn)行座席培訓(xùn)或遇到過多的呼叫量時(shí)由于無法預(yù)測(cè)導(dǎo)致座席人員過少。
座席的平均話后處理時(shí)間在2019年為25秒，與2018年的29秒相比有所減少。這表明座席完成數(shù)據(jù)輸入和其他呼叫后工作所需的時(shí)間。該時(shí)間等于或低于平均水平表明呼叫中心人員經(jīng)過精心設(shè)計(jì)和訓(xùn)練有素。
座席生產(chǎn)力
就用于衡量座席績(jī)效的KPI而言，在報(bào)告期內(nèi)，每天平均呼叫次數(shù)為27，這是正常的。在極端情況下，該KPI在繁忙時(shí)間達(dá)到了40到50個(gè)電話。
座席的平均工作時(shí)間為7.5個(gè)小時(shí)，而平均每天工作8個(gè)小時(shí)以上。每天的總休息時(shí)間超過一小時(shí)。每次休息約14分鐘。
出站關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)
出站電話非常重要，但許多人認(rèn)為此類電話是自動(dòng)撥入的電話，拒絕接聽電話。該報(bào)告顯示，2019年僅接聽了46％的出站電話，比2018年的44％略有增加。
該報(bào)告指出手動(dòng)撥號(hào)器（每天45個(gè)呼叫）和預(yù)測(cè)撥號(hào)器（每天115個(gè)呼叫）之間的性能差異，平均每天90個(gè)呼叫。自動(dòng)撥號(hào)程序可能更有效。當(dāng)呼叫中心提供高價(jià)值或?qū)ｉT的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，由于座席可以選擇最方便的時(shí)間撥打電話，從而增加了接聽電話的數(shù)量，因此手動(dòng)撥出電話的成功率可能會(huì)更高。
盡管報(bào)告的KPI是平均值，但呼叫中心管理層應(yīng)注意，KPI會(huì)根據(jù)所售產(chǎn)品或服務(wù)以及所支持的行業(yè)而有很大差異。
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作者：加里·奧迪恩（Gary Audin）
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