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新冠病毒危機(jī)對(duì)聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的長(zhǎng)期影響 --呼叫中心業(yè)務(wù)異常

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  • 老秦夜譯
  CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):Poly的Richard Kenny討論了COVID-19危機(jī)對(duì)聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的長(zhǎng)期影響。   由于COVID-19,我們剛剛進(jìn)行了全球最大的家庭工作實(shí)驗(yàn),結(jié)果發(fā)現(xiàn)它可以正常工作,并且效果很好。
  對(duì)于許多人來說,在家庭辦公室工作的滿意度要高于在公司辦公室工作時(shí)的滿意度。但是,這些平均值掩蓋了呼叫中心的滿意度和生產(chǎn)率水平的巨大差異。
  Leesman對(duì)家庭工作進(jìn)行的大規(guī)模調(diào)查,使人們對(duì)呼叫中心工作區(qū)的未來前景充滿了興趣。
  如果您有專用房間或?qū)S每臻g(例如房間內(nèi)的桌子),則可以通過家庭辦公室工作,但是如果您沒有這兩個(gè)條件,則滿意度要低得多。
  在廣泛的辦公室人群中,只有28%的人有專用空間,而33%的人根本沒有專用的工作區(qū)——在臨時(shí)空間(例如沙發(fā),熨衣板或廚房桌子上)工作。
  由于呼叫中心的工作主要由仍在培養(yǎng)技能或正在尋求一定水平的工作與生活平衡的人員進(jìn)行,因此大多數(shù)工資往往處于較低水平。
  呼叫中心的工作人員可能沒有豪華的專用房間或在家中的工作空間,這可能會(huì)使他們分心,生產(chǎn)力下降,并容易出現(xiàn)倦怠。
  因此,最近Red Recruitment對(duì)呼叫中心的調(diào)查發(fā)現(xiàn)的結(jié)果就不足為奇了。它顯示,雖然32%的員工愿意在家里永久工作,但68%的員工希望每周返回職場(chǎng)幾天。
  許多呼叫中心的員工都喜歡辦公室的氣氛,并與團(tuán)隊(duì)一起使用呼叫來建立他們的個(gè)人知識(shí)庫(kù)并提供更好的服務(wù)。
  以員工的健康為重中之重,我們不能只是返回辦公室。那么應(yīng)該如何處理呢?
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