CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:新技術存在一個相當憤世嫉俗的循環：未來主義者向媒體展示了對該技術的愿景，媒體對此大肆宣傳，當第二天未能在臺式機上展示該技術時，消費者就會變得憤世嫉俗，大多數人對此失去興趣。在提供客戶支持的人工智能（AI）的早期，世界上就想到了可以完全取代人類的機器人呼叫中心座席。當聊天機器人無法兌現時，聊天機器人被夸大了。
CB Insights寫道：構建真正的虛擬助手，能夠理解上下文并響應不清楚的查詢，比構建簡單的聊天機器人更具挑戰性。
事實是，沒有人正在尋找自動座席來替代人工。聊天機器人，或受編程的，由AI驅動的機器人，非常擅長處理低級別的查詢，或將高級別的問題定向到合適的人或部門。他們可以散布人工座席推送給他們的信息，或者從呼叫者那里獲取詳細信息，以便人工座席接聽電話時具有更多上下文內容。
那里有各種各樣的預包裝聊天機器人，其中許多可以針對不同的垂直行業進行定制，包括醫療保健，金融，酒店和零售。有些甚至內置在基于云的聯絡中心平臺中。既然已經證明了它們的效用，那么組織將大量采用聊天機器人及其近親，即虛擬助手。Gartner的研究預測，到2020年，將有25％的客戶服務和支持業務將跨參與渠道集成虛擬客戶助理（VCA）或聊天機器人技術，而2017年不到2％。此外，有47％的組織將使用用于客戶服務的應用程序，其中40％將實施虛擬助手技術。
出色的VCA（虛擬客戶助理）不僅提供信息，Gartner常務副總裁Gene Alvarez說。它應該豐富客戶體驗，在整個交互過程中幫助客戶，并代表客戶處理交易。
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作者：Tracey E.Schelmetic
原文網址：https://www.workforcemanagementtoday.com/articles/445662-chatbots-enhance-rather-than-replace-human-call-center.htm
