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聊天機器人增強而不是取代人類呼叫中心座席的性能

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  • 老秦夜譯
  CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):新技術存在一個相當憤世嫉俗的循環:未來主義者向媒體展示了對該技術的愿景,媒體對此大肆宣傳,當第二天未能在臺式機上展示該技術時,消費者就會變得憤世嫉俗,大多數人對此失去興趣。在提供客戶支持的人工智能(AI)的早期,世界上就想到了可以完全取代人類的機器人呼叫中心座席。當聊天機器人無法兌現時,聊天機器人被夸大了。   CB Insights寫道:構建真正的虛擬助手,能夠理解上下文并響應不清楚的查詢,比構建簡單的聊天機器人更具挑戰性。
  事實是,沒有人正在尋找自動座席來替代人工。聊天機器人,或受編程的,由AI驅動的機器人,非常擅長處理低級別的查詢,或將高級別的問題定向到合適的人或部門。他們可以散布人工座席推送給他們的信息,或者從呼叫者那里獲取詳細信息,以便人工座席接聽電話時具有更多上下文內容。
  那里有各種各樣的預包裝聊天機器人,其中許多可以針對不同的垂直行業進行定制,包括醫療保健,金融,酒店和零售。有些甚至內置在基于云的聯絡中心平臺中。既然已經證明了它們的效用,那么組織將大量采用聊天機器人及其近親,即虛擬助手。Gartner的研究預測,到2020年,將有25%的客戶服務和支持業務將跨參與渠道集成虛擬客戶助理(VCA)或聊天機器人技術,而2017年不到2%。此外,有47%的組織將使用用于客戶服務的應用程序,其中40%將實施虛擬助手技術。
  出色的VCA(虛擬客戶助理)不僅提供信息,Gartner常務副總裁Gene Alvarez說。它應該豐富客戶體驗,在整個交互過程中幫助客戶,并代表客戶處理交易。
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  作者:Tracey E.Schelmetic
  原文網址:https://www.workforcemanagementtoday.com/articles/445662-chatbots-enhance-rather-than-replace-human-call-center.htm

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