呼叫中心使用PDS預(yù)測(cè)外呼的目標(biāo)是提高座席通話時(shí)長(zhǎng)，因此，很多人認(rèn)為應(yīng)用PDS預(yù)測(cè)外呼技術(shù)，使座席的通話時(shí)長(zhǎng)越高，代表外呼效果越好。
類似的說(shuō)法還有很多：
- 座席通次越高PDS效果越好
- 座席話務(wù)量越高PDS效果越好
- 座席等待時(shí)長(zhǎng)越短PDS效果越好
- 座席利用率越高PDS效果越好
- 座席使用率越高PDS效果越好
總的來(lái)說(shuō)，就是外呼系統(tǒng)呼得越快越好！這可大錯(cuò)特錯(cuò)了！
筆者認(rèn)為：PDS的評(píng)判指標(biāo)不僅僅是代表座席工作效率的座席通時(shí)，還有代表客戶體驗(yàn)的客戶騷擾率，PDS的評(píng)判指標(biāo)應(yīng)該是座席通時(shí)、客戶騷擾率這兩個(gè)指標(biāo)的平衡能力。
為了澄清這個(gè)誤解，我們需要解決以下四個(gè)問(wèn)題：
1.什么是騷擾？
2.客戶騷擾率如何計(jì)算？
3.騷擾如何產(chǎn)生的？
4.如何做到座席通時(shí)和客戶騷擾率雙優(yōu)？
1.什么是騷擾？
預(yù)測(cè)式外呼定義的騷擾特指撥號(hào)器呼叫客戶，客戶應(yīng)答電話后，沒(méi)有空閑座席，客戶聽(tīng)等待音樂(lè)或者靜音時(shí)，不耐煩掛斷了，這就形成了一次騷擾。
請(qǐng)各位注意，這里的騷擾不包括客戶不方便時(shí)接到電話或者客戶反感接這個(gè)號(hào)碼的卻接到這個(gè)電話的場(chǎng)景。
2.客戶騷擾率如何計(jì)算？
客戶騷擾率的指標(biāo)是預(yù)測(cè)式外呼最重要的兩個(gè)指標(biāo)之一。客戶騷擾率的計(jì)算方法比較多，有以下幾個(gè)參考公式：
- 公式1：應(yīng)答的但未與座席通話的座席的呼叫數(shù)量/應(yīng)答的呼叫數(shù)量；
- 公式2：應(yīng)答的并（在排隊(duì)中放棄的呼叫數(shù)量或座席振鈴時(shí)放棄的呼叫數(shù)量）/應(yīng)答的呼叫數(shù)量；
- 公式3：應(yīng)答的并在排隊(duì)中放棄的呼叫數(shù)量/應(yīng)答的呼叫數(shù)量；
- 公式4：應(yīng)答的并在排隊(duì)中放棄的呼叫數(shù)量/呼叫總數(shù)量。
這四個(gè)公式由嚴(yán)到寬，即同一個(gè)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，由高到低。
筆者認(rèn)為，采用公式一比較合理，能夠真實(shí)反映客戶的被騷擾的比例。
3.騷擾如何產(chǎn)生的？
解決這個(gè)問(wèn)題，就要從PDS的工作原理說(shuō)起了。
預(yù)測(cè)外呼的原理是系統(tǒng)預(yù)測(cè)N秒后，有AN個(gè)座席掛機(jī)空閑，呼叫K個(gè)電話，K個(gè)電話接通的同時(shí)AN個(gè)座席空閑。
太抽象了，舉個(gè)例子：
有3個(gè)座席，系統(tǒng)預(yù)測(cè)到20秒后有2個(gè)座席掛機(jī)空閑、如果它撥3個(gè)電話，則在20秒后會(huì)有2個(gè)接通。
- 如果預(yù)測(cè)準(zhǔn)確:20秒后，2個(gè)座席剛掛機(jī)，2個(gè)電話剛就接通，座席不需要等1秒就能接到客戶電話，客戶不需要等1秒就能和座席通話。
- 如果預(yù)測(cè)快了:20秒后，2個(gè)座席掛機(jī)，2個(gè)電話沒(méi)有接通，座席需要等10秒才能接到客戶電話，這樣，座席就會(huì)空閑。
- 如果預(yù)測(cè)慢了:20秒后，2個(gè)座席沒(méi)有掛機(jī)，2個(gè)電話已經(jīng)接通，客戶需要等，3秒后，客戶掛機(jī)，這就產(chǎn)生了騷擾。
既然是預(yù)測(cè)，就會(huì)有預(yù)測(cè)不準(zhǔn)的情況，就像天氣預(yù)報(bào)一樣，所以騷擾情況是難以避免的。
4.如何做到座席通時(shí)和客戶騷擾率雙優(yōu)？
既然是預(yù)測(cè)，就會(huì)有預(yù)測(cè)不準(zhǔn)的情況，預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性就是真正的技術(shù)難點(diǎn)了。
預(yù)測(cè)不準(zhǔn)會(huì)發(fā)生三種情況：
- 雙低：幾乎沒(méi)有騷擾，座席利用率也很低，例如只有30%，還不如手動(dòng)外呼效率高；
- 雙高：座席利用率很高，客戶騷擾率也很高：大量客戶投訴，監(jiān)管部門可要處罰了；
- 忽高忽低：座席利用率一會(huì)高一會(huì)兒低，客戶騷擾率也一會(huì)高一會(huì)低：呼叫中心的座席們就像在沖浪。
如何做到客戶騷擾率低、座席利用率高并且保持平穩(wěn)呢？這就對(duì)預(yù)測(cè)算法提出了很高的要求。以前，預(yù)測(cè)外呼算法都是國(guó)外大廠商掌握，近幾年，國(guó)內(nèi)少量廠商開(kāi)始逐步掌握這些算法，并在逐步測(cè)試完善。
