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預(yù)測(cè)外呼18大誤解之二:座席通話時(shí)長(zhǎng)越高,預(yù)測(cè)外呼效果越好

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  呼叫中心使用PDS預(yù)測(cè)外呼的目標(biāo)是提高座席通話時(shí)長(zhǎng),因此,很多人認(rèn)為應(yīng)用PDS預(yù)測(cè)外呼技術(shù),使座席的通話時(shí)長(zhǎng)越高,代表外呼效果越好。
  類似的說(shuō)法還有很多:
  • 座席通次越高PDS效果越好
  • 座席話務(wù)量越高PDS效果越好
  • 座席等待時(shí)長(zhǎng)越短PDS效果越好
  • 座席利用率越高PDS效果越好
  • 座席使用率越高PDS效果越好
  總的來(lái)說(shuō),就是外呼系統(tǒng)呼得越快越好!這可大錯(cuò)特錯(cuò)了!
  筆者認(rèn)為:PDS的評(píng)判指標(biāo)不僅僅是代表座席工作效率的座席通時(shí),還有代表客戶體驗(yàn)的客戶騷擾率,PDS的評(píng)判指標(biāo)應(yīng)該是座席通時(shí)、客戶騷擾率這兩個(gè)指標(biāo)的平衡能力。
  為了澄清這個(gè)誤解,我們需要解決以下四個(gè)問(wèn)題:
  1.什么是騷擾?
  2.客戶騷擾率如何計(jì)算?
  3.騷擾如何產(chǎn)生的?
  4.如何做到座席通時(shí)和客戶騷擾率雙優(yōu)?
  1.什么是騷擾?
  預(yù)測(cè)式外呼定義的騷擾特指撥號(hào)器呼叫客戶,客戶應(yīng)答電話后,沒(méi)有空閑座席,客戶聽(tīng)等待音樂(lè)或者靜音時(shí),不耐煩掛斷了,這就形成了一次騷擾。
  請(qǐng)各位注意,這里的騷擾不包括客戶不方便時(shí)接到電話或者客戶反感接這個(gè)號(hào)碼的卻接到這個(gè)電話的場(chǎng)景。
  2.客戶騷擾率如何計(jì)算?
  客戶騷擾率的指標(biāo)是預(yù)測(cè)式外呼最重要的兩個(gè)指標(biāo)之一。客戶騷擾率的計(jì)算方法比較多,有以下幾個(gè)參考公式:
  • 公式1:應(yīng)答的但未與座席通話的座席的呼叫數(shù)量/應(yīng)答的呼叫數(shù)量;
  • 公式2:應(yīng)答的并(在排隊(duì)中放棄的呼叫數(shù)量或座席振鈴時(shí)放棄的呼叫數(shù)量)/應(yīng)答的呼叫數(shù)量;
  • 公式3:應(yīng)答的并在排隊(duì)中放棄的呼叫數(shù)量/應(yīng)答的呼叫數(shù)量;
  • 公式4:應(yīng)答的并在排隊(duì)中放棄的呼叫數(shù)量/呼叫總數(shù)量。
  這四個(gè)公式由嚴(yán)到寬,即同一個(gè)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù),由高到低。
  筆者認(rèn)為,采用公式一比較合理,能夠真實(shí)反映客戶的被騷擾的比例。
  3.騷擾如何產(chǎn)生的?
  解決這個(gè)問(wèn)題,就要從PDS的工作原理說(shuō)起了。
  預(yù)測(cè)外呼的原理是系統(tǒng)預(yù)測(cè)N秒后,有AN個(gè)座席掛機(jī)空閑,呼叫K個(gè)電話,K個(gè)電話接通的同時(shí)AN個(gè)座席空閑。
  太抽象了,舉個(gè)例子:
  有3個(gè)座席,系統(tǒng)預(yù)測(cè)到20秒后有2個(gè)座席掛機(jī)空閑、如果它撥3個(gè)電話,則在20秒后會(huì)有2個(gè)接通。
  • 如果預(yù)測(cè)準(zhǔn)確:20秒后,2個(gè)座席剛掛機(jī),2個(gè)電話剛就接通,座席不需要等1秒就能接到客戶電話,客戶不需要等1秒就能和座席通話。
  • 如果預(yù)測(cè)快了:20秒后,2個(gè)座席掛機(jī),2個(gè)電話沒(méi)有接通,座席需要等10秒才能接到客戶電話,這樣,座席就會(huì)空閑。
  • 如果預(yù)測(cè)慢了:20秒后,2個(gè)座席沒(méi)有掛機(jī),2個(gè)電話已經(jīng)接通,客戶需要等,3秒后,客戶掛機(jī),這就產(chǎn)生了騷擾。
  既然是預(yù)測(cè),就會(huì)有預(yù)測(cè)不準(zhǔn)的情況,就像天氣預(yù)報(bào)一樣,所以騷擾情況是難以避免的。
  4.如何做到座席通時(shí)和客戶騷擾率雙優(yōu)?
  既然是預(yù)測(cè),就會(huì)有預(yù)測(cè)不準(zhǔn)的情況,預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性就是真正的技術(shù)難點(diǎn)了。
  預(yù)測(cè)不準(zhǔn)會(huì)發(fā)生三種情況:
  • 雙低:幾乎沒(méi)有騷擾,座席利用率也很低,例如只有30%,還不如手動(dòng)外呼效率高;
  • 雙高:座席利用率很高,客戶騷擾率也很高:大量客戶投訴,監(jiān)管部門可要處罰了;
  • 忽高忽低:座席利用率一會(huì)高一會(huì)兒低,客戶騷擾率也一會(huì)高一會(huì)低:呼叫中心的座席們就像在沖浪。
  如何做到客戶騷擾率低、座席利用率高并且保持平穩(wěn)呢?這就對(duì)預(yù)測(cè)算法提出了很高的要求。以前,預(yù)測(cè)外呼算法都是國(guó)外大廠商掌握,近幾年,國(guó)內(nèi)少量廠商開(kāi)始逐步掌握這些算法,并在逐步測(cè)試完善。

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