智慧自動路由是提供真正的全渠道客戶體驗的基礎(chǔ)。在孤立的傳統(tǒng)客服中心中，由于渠道間的溝通脫節(jié)，座席提供的服務(wù)往往讓客戶感到沮喪。溝通脫節(jié)會導(dǎo)致需要轉(zhuǎn)接，這迫使客戶需要重復(fù)表達(dá)自己的意思。如果遇到這種情況，那么客戶會感到更加沮喪并且忠誠度會下降。這樣一來，最好的情況是，您與客戶不歡而散。而最差的情況是，您失去了這位客戶。
動態(tài)連接任何渠道上的任意接觸點(diǎn)中的每個交互。依照業(yè)務(wù)規(guī)則確定通用佇列中的每個交互的優(yōu)先順序。這可確保您的資源處理具有高優(yōu)先順序的交互，提高業(yè)務(wù)成果。
預(yù)測性路由讓您現(xiàn)在即可使用未來的路由
預(yù)測性路由利用資料的強(qiáng)大力量，說明貴企業(yè)更上一層樓。預(yù)測性自動路由透過建模和機(jī)器學(xué)習(xí)來提高您定義為重要的業(yè)務(wù)成果。無論您的目標(biāo)是提高客戶滿意度、提高效率還是增加收入，您都可以選擇適合每個交互和每個業(yè)務(wù)領(lǐng)域的模型來確定最佳客服人員，以推動您的業(yè)務(wù)成果。您可以為不同的團(tuán)隊選擇不同的模型，以充分提高您的成果，并根據(jù)需要進(jìn)行更改。這些選項可以增強(qiáng)個性化功能、縮短處理時間并提高首次聯(lián)絡(luò)級別。
我們也知道我們需要的是超出技能組合的多層次呼叫路由。我們希望以客戶為中心進(jìn)行路由，例如，確保一些客戶始終路由到同一個工程師。-Erwin Thomas，客戶關(guān)懷解決方案中心高級總監(jiān)，飛利浦
動態(tài)滿足需求變化
每一位客戶都不相同，適應(yīng)客戶細(xì)分需求并達(dá)到可接受的服務(wù)等級需要靈活地適應(yīng)環(huán)境中的需求變化。利用基于規(guī)則的自動路由來設(shè)置必要的覆蓋和優(yōu)先化參數(shù)。透過動態(tài)目標(biāo)擴(kuò)展，您的系統(tǒng)可以即時評估可用座席、服務(wù)等級和其他因素，以擴(kuò)展和預(yù)定目標(biāo)資源并實現(xiàn)定義的業(yè)務(wù)目標(biāo)。透過將座席從一個佇列手動移動到另一個佇列來滿足需求已成為過去。如需要，可通過最后座席路由功能驅(qū)動關(guān)系的發(fā)展并減少客戶費(fèi)力度，從而將客戶與最后與之互動的人員聯(lián)系起來。
傳統(tǒng)基于佇列的路由是靜態(tài)、孤立且不靈活的。因此，微調(diào)業(yè)務(wù)規(guī)則或根據(jù)需求變化進(jìn)行調(diào)整變得非常困難。通常情況下，即便是非常小的變化，您也需要依賴IT團(tuán)隊才能進(jìn)行調(diào)整。實際上并不需要如此。
智慧自動路由采用易用業(yè)務(wù)規(guī)則，減少了技術(shù)編碼需求，以此減少運(yùn)營工作。動態(tài)目標(biāo)擴(kuò)展消除了即時佇列監(jiān)控和手動座席恢復(fù)的需要。利用相關(guān)資料和背景將適當(dāng)?shù)慕换ミB接至恰當(dāng)?shù)馁Y源，以進(jìn)一步推動業(yè)務(wù)成果和客戶滿意度。跨渠道使用通用互動佇列，確保您的團(tuán)隊在最關(guān)鍵的時間處理最重要的任務(wù)。
Genesys全渠道路由
將客戶歷程與真正的全渠道路由連接起來
全渠道路由是交付客戶目前期望的無縫、一致、個性化交互的基礎(chǔ)。借助Genesys PureConnect和PureEngage平臺，您將獲得一個具有超過25年持續(xù)發(fā)展歷程的路由引擎。消除佇列孤立限制。在所有客戶歷程中提供輕松體驗。利用由資料驅(qū)動、基于規(guī)則的方法，這種方法不局限于單一交互，可長時間管理相關(guān)交互并進(jìn)行并行處理。
我們充分相信PureConnect路由可以將每個呼叫的平均接聽時間縮短至不到25秒，且平均放棄率為2.1％。這些好處通過多媒體排隊功能將呼叫延伸至電子郵件。-Jennifer Willis，Campus USA Credit Union客服中心部門經(jīng)理
在每一個渠道上提供無縫、一致的歷程
將任何渠道中的任何接觸點(diǎn)的客戶交互與最佳座席動態(tài)匹配。全渠道路由利用客戶檔案和相關(guān)背景，以此確保客戶在接觸點(diǎn)之間移動時客戶對話能夠繼續(xù)進(jìn)行而不中斷。使客戶能夠從數(shù)位渠道（如移動和網(wǎng)路）切換到人聲交互，直到后臺實現(xiàn)。而且，隨著客戶交互在整個歷程中的進(jìn)展，系統(tǒng)將會為下一個資源呈現(xiàn)了解歷史記錄、背景和下一步舉措所需的全部資訊，以確保提供最佳客戶體驗。
從管理交互轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾須v程
真正的全渠道路由可以為每個客服中心帶來諸多好處：
- 捕獲交互并處理任何渠道、任意位置上的工作項，以統(tǒng)一自助服務(wù)和輔助服務(wù)。
- 評估相關(guān)背景，以識別歷程、細(xì)分客戶和個性化路由處理。
- 無需規(guī)劃路由時使用的技能組合，消除因工作負(fù)載波動而為佇列重新分配座席所花費(fèi)的時間。
- 執(zhí)行次優(yōu)操作，包括路由到下一個可用資源。
- 管理具有統(tǒng)一勞動力資源優(yōu)化、全渠道桌面和端至端優(yōu)化功能的單個平臺。
預(yù)測性路由可以提高您的營銷和銷售成果
預(yù)測性匹配與路由協(xié)同工作，推動您的營銷和銷售活動邁向新的成功高度。充分利用資料的力量，推動您定義為重要的業(yè)務(wù)成果，將您的銷售和營銷工作提升到新的水準(zhǔn)。
透過利用大數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)規(guī)則來預(yù)測可提供最具吸引力服務(wù)的最佳代表，從而提高個性化能力、縮短處理時間并提高首次聯(lián)絡(luò)級別。使用建模和機(jī)器學(xué)習(xí)預(yù)測結(jié)果，以此持續(xù)改善將客戶與代表相匹配這一過程。
我們將呼叫路由至相應(yīng)技能級別的座席，將培訓(xùn)周期縮短了50%。此外，由于我們可以將客戶與具備最佳技能的座席聯(lián)系起來，因此我們能夠提高客戶滿意度。-Toshiro Torikai，領(lǐng)導(dǎo)室服務(wù)電話中心團(tuán)隊客房服務(wù)運(yùn)營小組，現(xiàn)場運(yùn)營部門，Skylark
預(yù)測性路由讓大數(shù)據(jù)助您一臂之力
多年以來，您已經(jīng)在客服中心收集了大量有價值的資料。現(xiàn)在，您需要的是將其利用起來。是時候在客服中心中發(fā)揮人工智慧(AI)的真正潛力了。Genesys的預(yù)測性路由通過業(yè)務(wù)規(guī)則將未開發(fā)的CRM系統(tǒng)資料與客服中心資料相結(jié)合，以：
- 提高語音、數(shù)位和移動渠道內(nèi)的個性化水準(zhǔn)。
- 預(yù)測最優(yōu)代表，以此提高首次聯(lián)絡(luò)級別。
- 縮短處理時間。
- 提高客戶和員工滿意度。
- 透過機(jī)器學(xué)習(xí)不斷改善將客戶與最優(yōu)端點(diǎn)（員工或自助服務(wù)）相匹配的過程
預(yù)測性路由可以按任意數(shù)量的標(biāo)準(zhǔn)對每個代表進(jìn)行排名，包括客戶檔案、交互資料、所需業(yè)務(wù)成果和座席檔案。這些指標(biāo)將與調(diào)度時使用的代表們的現(xiàn)有技能和熟練程度相疊加。然后，使用專有方法將這些資料與多維技能資料結(jié)合起來，將交互連接至最佳代表或端點(diǎn)。
預(yù)測性路由利用您的資料，因此，您可以全面了解推動您業(yè)務(wù)成果所使用的預(yù)測器和資料。
當(dāng)您已收集了大量資料，并且也對如何利用它們有了不錯的想法。下面向您介紹如何邁出第一步：
- 預(yù)測：量化未開發(fā)的機(jī)會和潛在收益。
- 從小處入手：從挑選一個組和業(yè)務(wù)目標(biāo)開始。
- 著眼大局：在貴組織內(nèi)微調(diào)和廣泛部署實踐。
擺脫基于佇列的路由的限制
當(dāng)前的工具可以處理復(fù)雜的業(yè)務(wù)規(guī)則和KPI，但它們也只能到此程度。如果沒有自動化功能和/或無法利用機(jī)器學(xué)習(xí)的潛力，那么，全渠道環(huán)境將會使路由的難度暴增。克服基于佇列的傳統(tǒng)路由所面臨的挑戰(zhàn)，同時實現(xiàn)工作效率、收益和效率的可量化增長。使用AI在恰當(dāng)?shù)臍v程階段將客戶匹配至最佳座席，提高客戶滿意度和忠誠度，同時優(yōu)化運(yùn)營。
