徐立新，浙江遠傳信息技術股份有限公司董事長，香港理工大學品質管理碩士。曾獲中國呼叫中心亮點人物、浙江軟件行業優秀企業家、2016年浙商創新服務獎、2017年科技新浙商、中國創新女杰等多個獎項，并擔任中國女企業家協會理事、浙江省互聯網產業聯合會副會長及人工智能專委會主任，是軟件行業聚焦在客戶服務領域的為數不多的企業家。

　　引言

　　幾個朋友聚會，都是客戶服務行業的老總們，見到我，都很想了解遠傳現在做什么，因為看到我的微信上經常分享小遠機器人，以為遠傳是不是改行了！

　　我采訪徐董的時候，她說了這個小故事，于是，我們的采訪就從遠傳現在做什么開始。

　　以下是《客戶世界》對遠傳董事長徐立新女士的采訪內容。

　　《客戶世界》：您作為客服行業的領軍者，深耕客服行業十余年，遠傳的客戶遍布全國20多個省份，不過近幾年比較低調，大家都很關心您和遠傳最近在運作哪些大事？

　　徐立新：遠傳一直專注于客戶服務技術領域，從未離開。只是遠傳的版圖更大了，基于多年的精耕細作，遠傳擴大了戰略藍圖，從客戶服務領域的軟件開發，擴大到運營云平臺、開發實體機器人的應用場景。

　　我們運用人工智能技術不斷提升人機交互的體驗，立足于客戶服務的大場景，開發出智能運營管理系統、智能質檢分析系統、智能語音機器人以及多年來不斷更新迭代的智能客服平臺。近期，我們基于這些產品的積累和客戶痛點，還開發并運營了云眾包服務平臺。

　　同時，遠傳在不斷地擴大客戶服務的版圖，深度挖掘行業應用場景，搭建智能中臺，為客戶提供整體解決方案。值得一提的是，我們在2018年推出的智慧政務大廳解決方案，以政務服務中心為載體，構建多維一體、智能聯動、高度集成和融合的綜合一體化智能服務交互中心，助力最多跑一次。

　　遠傳的軟實力也得到了業界的充分認可，遠傳的智能語音交互系統榮獲2018年度吳文俊人工智能技術發明獎二等獎，這是國內人工智能學術界的最高獎項。遠傳自主研發的智能服務機器人項目也中標浙江省科技廳2019年重點研發計劃，這些榮譽是對遠傳在人工智能領域發展的肯定。遠傳將人工智能技術很好地融入到客戶服務中，讓客戶能夠更好的服務他們的終端用戶。

　　《客戶世界》：在人工智能浪潮下，遠傳制定發展戰略和規劃產品布局的依據是什么呢？

　　徐立新：我很認同陳春花老師的一句話，企業首先要有戰略思維，其次才是管理理念。所以，不論是在遠傳初創期的互聯網時代，還是現在的人工智能時代，遠傳制定發展戰略的基石始終是客戶思維、未來思維和創新思維。

　　所謂客戶思維是指我們公司的產品和服務都是以客戶需求為出發點，并且隨著科技的日新月異，我們的產品研發也會不斷調整，與時俱進，以滿足客戶不斷變化的需求。只有具備客戶思維，幫助客戶解決需求和痛點，才能做出被市場認可的好產品。

　　很多人都知道遠傳自主研發的第一款產品是排班管理軟件，幫助國內呼叫中心解決了客戶服務排班復雜、匹配度低的的痛點。自此開始，遠傳始終堅持以客戶為中心的價值理念，開發出一系列解決客戶需求和痛點的產品，為我們的客戶提供全面的智慧服務解決方案。正是由于客戶的需求、客戶的期望、客戶的支持，以及合作伙伴的協助，才使得遠傳不斷成長。

　　未來思維，即以未來的發展趨勢和預判，作為當下戰略布局和產品規劃的導向。未來是科學技術發展的指明燈，亦是行業發展趨勢的風向標。技術發展一日千里，只有時刻關注技術的發展與變革，以及市場大環境的變化，企業才能找準發展路徑，在市場競爭中立于不敗之地。遠傳特別重視對B端客戶的C端用戶的消費行為習慣的研究，以及5G、人工智能、大數據、物聯網等新興技術對人們消費行為的影響。

　　例如我們近期正在重點打造以智能中臺為核心的智能產品體系。智能中臺是遠傳基于多年在服務交互場景下積累的技術及業務沉淀，幫助客戶及合作伙伴快速構建及運營智能交互應用的能力平臺，提供基礎應用、組件、算法、模型等實現智能交互場景的能力。我們計劃向行業內的生態合作伙伴開放中臺能力，幫助合作伙伴建立完整的產品支撐體系，打造行業的智能服務平臺，為更多合作伙伴和客戶賦能。

　　最后我要說的是創新思維，突破常規思維的界限，這對于科技型企業尤為關鍵。現代企業的競爭，實質上就是企業創新能力的競爭。我們遠傳的產品研發理念就是在同行業產品上做更多的創新，運用最新的技術去打磨產品，不斷更新迭代。

　　隨著共享經濟概念的落地，遠傳基于十余年客戶服務管理和產品研發經驗，傾力打造了一個專注于客戶服務領域的服務眾包平臺，開創了一個全新的商業模式。眾包服務平臺是一個B2B2C模式的SaaS平臺，實現市場人力資源與企業客服需求的高低峰匹配，為企業提供更靈活的客戶服務。平臺會員在平臺上的服務經歷，將納入會員成長體系。再結合基于大數據技術建立的會員動態標簽體系，使得企業可以從行業、場景、服務經驗多個角度，選擇到最適合的會員進行服務，從而打造一個線上的專屬眾包客服團隊。我們還將持續融合智能質檢、客服助手、人臉識別、聲紋識別等技術工具，基于用戶任務數據、行為數據等多數據緯度，實現基于深度學習的交互決策技術和任務推薦引擎，使得任務匹配度高達90%。通過AI賦能服務過程，提升平臺價值和競爭力，開創客戶服務新生態。

　　比如某國內知名外賣平臺，每到點餐高峰期話務量陡增，存在大量溢出話務，但若擴充自有客服，低峰時段就會出現大量人力閑置，浪費成本投入。根據該外賣平臺的客服需求，眾包平臺為其彈性承接中午和晚間兩個高峰時段的溢出話務，提升服務質量。自從我們與該外賣平臺合作后，已累計熱線及在線服務量超20萬，提升接通率5%，忙時服務水平提升10%，并且有效降低了客戶的成本。

　　眾包平臺是我們利用人工智能技術加上創新的商業模式推出的一款戰略性產品，助推行業發展，同樣的，行業也一直在推動著遠傳的進步。兩者相互推進，就是科技不斷創新的源動力。

　　《客戶世界》：十五年的開疆辟土，成就了如今遠傳技術在中國智能客服領域的品牌地位，如今您還投資了實體機器人、智慧園區等熱門新興產業，可否介紹下遠傳目前的品牌體系呢？

　　徐立新：外界比較熟悉的遠傳就是浙江遠傳信息技術股份有限公司，目前已經成為一家控股集團公司，遠傳旗下擁有遠傳新業、小遠機器人和綠城信息子公司。遠傳新業的定位是一家聚焦客戶服務的公司。近幾年，我們把所有與客戶服務領域大場景相關的業務都聚集在遠傳新業，以智能交互產品為主線，為客戶提供行業領先的智能客服解決方案以及政務、金融、電力能源、制造業等行業解決方案系列產品及服務，包括智能運營管理系統、智能質檢分析系統、智能語音機器人以及智能客服平臺等。

　　平時，你們看到我微信朋友圈經常分享的可愛的小遠MM，是遠傳2016年成立的全資子公司——浙江小遠機器人公司旗下的產品。遠傳將十幾年來在客戶服務行業人機交互的技術積累和經驗，應用到實體機器人，進一步擴大了客戶服務的應用場景。目前已成功自主研發包括營業服務機器人、物業服務機器人、智能推車在內的多款實體機器人。其中，小遠智能服務機器人不僅連續兩年參與世界互聯網大會智慧化提升項目，為全球嘉賓提供智能服務，而且在多個公安服務大廳、行政服務中心等應用落地，為政務公開、最多跑一次助力添彩。

　　綠城信息則是遠傳技術與綠城服務集團合資成立的科技公司，通過整合綠城的社區平臺資源與遠傳在客戶服務領域的技術實力和運營能力，全面支撐新型智慧園區、未來社區的建設與發展。

　　總而言之，遠傳一直在客戶服務領域探索，只是遠傳客戶服務的版圖更大更廣了。我對遠傳的未來充滿信心，也對這個行業滿懷期待。

　　《客戶世界》：從公司初創發展到如今估值達10多億的準獨角獸企業，相信您的探索一直沒有停止過，那么對于未來您又有怎樣的期許？

　　徐立新：萬物互聯時代，人工智能正在成為新一輪科技革命和產業變革的重要驅動力量，無處不在的聯接正在改變人們的生活。遠傳秉持客戶為本，精益求精，敏捷高效的核心價值觀，以智能交互系列產品為主營業務，打造一站式敏捷服務能力，高效滿足客戶需求，為客戶搭建服務與智慧的聯接，傳統與智能的聯接，創造美好的客戶體驗。

　　我們經常會收到來自客戶的表揚信，對公司項目團隊勤奮敬業、踏實務實的工作精神，認真勤勉、專業務實的服務態度表示真心的感謝。無論市場環境如何變化，遠傳把內煉能力作為第一要務，擁有專業的團隊，具備領先的智能交互技術，致力于成為智能交互領域的專家。遠傳也將在智能交互領域持續探索，用心去雕琢人機交互中的每個細節，為人機共融共生的美好前景盡一份力。這是遠傳的未來，也是行業的未來。