CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:根據(jù)梅里亞姆-韋伯斯特（Merriam-Webster）的說法，術(shù)語All-in-One在1926年首次用于描述一種將腰帶和胸罩結(jié)合在一起的內(nèi)衣。鑒于支持是聯(lián)絡(luò)中心的一項關(guān)鍵功能，因此一致認(rèn)為All-in-One一體化已經(jīng)并將繼續(xù)成為我們行業(yè)的一個重要主題。
拋開所有的玩笑不談，這里面有相當(dāng)多的困惑。客戶希望清楚地了解它的真正含義，重要性，是否適用于云以及應(yīng)包含哪些功能。缺乏清晰度使買家在銷售后感到困惑甚至誤導(dǎo)。這令人沮喪，并且在開發(fā)一體化平臺的悠久歷史中，我們將回答一些常見問題，以提供清晰度并改善購買體驗。
一體化是什么意思？All-in-one被松散地定義為由單個提供商提供的解決方案，該提供商結(jié)合了通常在不同平臺/機(jī)器上運行的兩個或更多功能。每種功能都通過本地開發(fā)或通過收購或合作以更松散的方式添加。一體化平臺提供了一種獨特的方法，即每種功能都是在平臺上本地開發(fā)的，旨在與其他功能一起作為一個應(yīng)用程序從一開始就協(xié)同工作。
一體化平臺是用于構(gòu)建一體化解決方案的平臺，該解決方案包含兩個或多個本地開發(fā)的功能，可作為單個應(yīng)用程序協(xié)同工作。
一體化平臺的主要優(yōu)勢是什么？融合在一起的同類最佳解決方案，以及通過收購或合作組合的松散集成功能的一體化解決方案，減少了復(fù)雜性，不必要的延遲，IT壓力和額外成本。最終，這會導(dǎo)致最終客戶和員工能夠獲得他們應(yīng)得和期望的體驗。
另一方面，一體化平臺提供了一種優(yōu)雅的替代方案，可以通過單一應(yīng)用程序的形式為企業(yè)提供緩解，從而降低復(fù)雜性，加快業(yè)務(wù)發(fā)展并降低TCO。即使IT資源和預(yù)算有限，最終客戶和員工也能獲得現(xiàn)代體驗。
云客戶是否獲得了同樣的好處？絕對。在大規(guī)模市場轉(zhuǎn)向云之前，優(yōu)雅的一體化架構(gòu)是公司選擇我們的本地平臺的首要原因。隨著向云的轉(zhuǎn)變，許多人認(rèn)為所有這一切都將成為一個不太重要的購買標(biāo)準(zhǔn)，因為隨著替代架構(gòu)帶來的額外復(fù)雜性，低效率和成本將被云提供商所吸收。事實證明并非如此。
數(shù)據(jù)顯示優(yōu)雅的一體化架構(gòu)是客戶選擇GenesysCloud平臺的首要原因。在評估解決方案時，公司很快意識到與其他云架構(gòu)相關(guān)的額外復(fù)雜性，低效率和成本會傳遞給他們的最終用戶。原生的一體化云平臺最適合實現(xiàn)云的承諾：簡單性，速度和經(jīng)濟(jì)性。
一體化平臺包括哪些功能？快速回答是：您完成某項工作所需的一切。
在聯(lián)絡(luò)中心，工作就是通過在所有溝通渠道之中以及之間進(jìn)行直觀，有意義和令人難忘的對話來加強(qiáng)客戶關(guān)系和強(qiáng)化品牌。這包括以下類別的功能：傳統(tǒng)呼叫中心，數(shù)字渠道，數(shù)字銷售和服務(wù)自動化，勞動力參與管理，報告和分析，集成以及市場應(yīng)用和語音服務(wù)。
一些公司更傾向于使用單一的一體化平臺進(jìn)行聯(lián)絡(luò)中心和業(yè)務(wù)通信，以簡化操作并在座席和其他員工之間創(chuàng)建更緊密的協(xié)作，從而影響客戶體驗。這當(dāng)然是一種選擇。或者，一體化聯(lián)絡(luò)中心平臺可以輕松地與Microsoft，思科等公司的流行第三方業(yè)務(wù)通信平臺集成。
以下是您可以期待一體化聯(lián)絡(luò)中心和（可選）商業(yè)通信平臺提供的功能的代表性列表。
| 類別 |
功能 |
| 傳統(tǒng)的呼叫中心 |
ACD，基于技能的路由，高級路由，IVR，自動語音識別（ASR），外呼撥號，回呼和監(jiān)督監(jiān)控 |
| 數(shù)字渠道 |
聊天，電子郵件，短信，社交和短信 |
| 數(shù)字銷售和服務(wù)自動化 |
語音機(jī)器人，聊天機(jī)器人和客戶旅程管理 |
| 勞動力參與管理 |
記錄，質(zhì)量管理，勞動力管理，戰(zhàn)略規(guī)劃，語音和文本分析以及客戶調(diào)查 |
| 報告和分析 |
儀表板，標(biāo)準(zhǔn)報告，自定義報告，數(shù)據(jù)集成和導(dǎo)出 |
| 集成和應(yīng)用程序 |
AI集成，CRM集成，WFM集成，UC集成，開放API和應(yīng)用商店 |
| 語音服務(wù) |
基于互聯(lián)網(wǎng)的電話服務(wù)，可選擇攜帶自己的運營商（BYOC） |
| 商務(wù)溝通（可選） |
IP-PBX，支持語音的自動助理，軟電話，持久個人和群聊，視頻會議，屏幕共享和語音服務(wù)（見上條） |
評估一體化平臺時其它的重要意義還有哪些？有很多事情要考慮；但是，以下是我的前三位首選。
- 明智地選擇您的技術(shù)提供商。確保他們擁有創(chuàng)新和穩(wěn)定的記錄。查看他們的創(chuàng)新歷史，確保正常運行時間和公開可用，確認(rèn)財務(wù)狀況良好且公司沒有大幅高估，并驗證您投資的區(qū)域是提供商業(yè)務(wù)的核心部分。
- 選擇一體化平臺，提供為人們打造的產(chǎn)品。這意味著在開發(fā)團(tuán)隊中擁有經(jīng)驗豐富的用戶體驗專業(yè)人員，可以影響產(chǎn)品決策和方向。即使平臺具有最緊密集成的功能，如果它們不是以用戶為中心構(gòu)建的，那么您的團(tuán)隊也不會完全意識到一體化平臺的好處。
- 驗證一體化平臺是否可以進(jìn)行更改。這意味著通過微服務(wù)不斷提供新功能以及對現(xiàn)有功能的更新，以確保客戶和員工的體驗始終相關(guān)。微服務(wù)可以作為一體化應(yīng)用程序本身的一部分提供，也可以作為補(bǔ)充服務(wù)，用于處理本機(jī)功能。
為了跟上變化的步伐，開放APIs和應(yīng)用程序商店非常重要，因為他們可以利用更廣泛的開發(fā)人員池來擴(kuò)展平臺的價值。一些公司將選擇在平臺上構(gòu)建，其他公司將選擇將一體化功能與補(bǔ)充應(yīng)用程序相結(jié)合。重點是：選擇一個能夠通過提供商和其他開發(fā)資源不斷提供創(chuàng)新的一體化平臺。
最后的想法我們可以談?wù)摳嗟膬?nèi)容。但是，如果一體化是一個重要的考慮因素，上述信息應(yīng)該為公司提供他們所需的大部分內(nèi)容，使購買過程更加愉快和富有成效。哦，是的，等等。還有一件事：一定要看到你正在評估的一體化平臺。獲得所有用戶的觀點，包括代理商，主管和管理員。平臺的真實色彩將會閃耀。
這是為使用一體化平臺的客戶和員工提供他們應(yīng)得的體驗和支持。
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作者：Jason Alley
原文網(wǎng)址：https://www.genesys.com/blog/post/all-in-one-still-a-game-changer-for-call-centers-in-the-cloud
