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讓WFM在你的呼叫中心工作

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  • 老秦夜譯
  CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):人力資源管理(WFM)軟件對于在您的呼叫中心中創建一個成功的環境至關重要。如果應用得當,結果將會非常積極,如果部署不當,將受到懲罰--尤其是在日程安排方面。呼叫中心的調度需要靈活的技能與人的力量的平衡,讓我們回顧一些方法,以確保您的組織正在從其WFM部署中獲得回報。   呼叫中心的座席是客戶服務第一線的人,他們的任務是一次又一次地解決問題。在設計轉換模式時,一個常見的錯誤是不包括座席。WFM解決方案的存在是為了增強業務的最佳服務級別,同時也為座席提供保持工作/生活平衡的靈活性。一個健壯的呼叫中心調度套件將匹配座席可用性和業務需求,以創建一個成功的環境。
  按照類似的思路,WFM將有助于預測。因此,舉例來說,呼叫中心必須考慮收縮--即培訓、假期、或病假--以確保模型到位以支持客戶需求。預測將為計劃產品發布或假日高峰期的支持提供基礎。
  作為呼叫中心管理,運行各種可能的場景,以了解團隊和資源如何受到影響。這可能包括內部更改的實例,比如呼叫中心解決方案將如何影響呼叫處理,或者在運行時間內需要額外的支持?一個計劃好的方案可以為公司節省資金和時間。
  呼叫中心對業務的長期成功至關重要,因此它要求組織給予足夠的重視。一個健壯的WFM解決方案是實現卓越客戶服務的有力步驟。
  您的呼叫中心部署了什么WFM解決方案?
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