（此表中包含的所有數(shù)據(jù)均可來自聯(lián)絡(luò)中心的時間表或其ACD系統(tǒng)。）

　　根據(jù)上面突出顯示的數(shù)據(jù)，聯(lián)絡(luò)中心能夠得到：

　　利用率（％）=1，799/2，280*100=79.0％

　　有了這些信息，聯(lián)絡(luò)中心就可以計算出它的利用率（Utilisation）為79.0％。

　　為什么衡量利用率（Utilisation）很重要？

　　根據(jù)Henriette的說法：這是出于商業(yè)成本的考慮。您雇用一個人來在聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境中完成一項主要工作--處理客戶交易，無論渠道如何。

　　所以，你會期望座席花大部分時間做主要工作，如果你能設(shè)定一個目標(biāo)百分比的時間讓他們完成這項工作并達(dá)到目標(biāo)，你就可以更好地管理成本。

　　因此，與服務(wù)級別非常相似，您可以為利用率（Utilisation）制定指標(biāo)并跟蹤它，以確保您優(yōu)化業(yè)務(wù)成本和計劃效率。

　　但這不是跟蹤利用率（Utilisation）的唯一用途，因為它也是計算間接費用的有用輸入。

　　正如Henriette所說：利用率（Utilisation）對于間接費用計算很重要，因為它認(rèn)為'非客戶相關(guān)活動'仍然可以獲得報酬，但會使座席遠(yuǎn)離為客戶提供服務(wù)，例如'培訓(xùn)時間'，'團(tuán)隊會議'，'個人休息'等。

　　您的利用率（Utilisation）不應(yīng)超過86％

　　正如Henriette告訴我們的那樣：建議的利用率目標(biāo)通常被認(rèn)為是86％，但這只適用于某些公司，因為您的利用率目標(biāo)反映了其他組織目標(biāo)。

　　例如，如果你想在線下活動上投入更多資金，比如提高技能或團(tuán)隊建設(shè)，你需要的目標(biāo)是低于86％。

　　86％的利用率（Utilisation）應(yīng)該是最高的了，否則在考慮團(tuán)隊會議和個人休息之后，您將沒有時間進(jìn)行指導(dǎo)。

　　此外，如果您的利用率（Utilisation）時間比例更高，說明座席過于專注于相同的任務(wù)，您的聯(lián)絡(luò)中心文化可能會受到影響。

　　請記住，為團(tuán)隊建設(shè)創(chuàng)造時間不僅僅是為了給工作場所帶來樂趣，同時也是要建立牢固的關(guān)系并幫助降低座席流失率。

　　所以，如果你的利用率（Utilisation）遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過86％，警鐘就應(yīng)該響了！

　　不要將利用率（Utilisation）與占用率（Occupancy）混淆

　　一些行業(yè)專業(yè)人士仍然可以交替使用術(shù)語利用率（utilisation）和占用率（occupancy），但這樣做是錯誤的，因為它們是兩個單獨的指標(biāo)。

　　利用率（utilisation）考慮了座席在聯(lián)絡(luò)中心的總時間，包括登陸后的時間和內(nèi)部活動時間，而占用率僅考慮座席在聯(lián)絡(luò)中心登陸后的時間。

　　更詳細(xì)的說明是，占用率（occupancy）是指座席處理客戶關(guān)系的總時間與總登錄時間之間的百分比。這顯示在下面的公式中：

　　占用率（occupancy）=總聯(lián)絡(luò)時間（Total Contact Handling Time）/總登陸時間（Total Logged-in Time）*100

　　因此，雖然利用率（utilisation）對于平衡成本和進(jìn)度效率以及計算內(nèi)部活動收縮率是有用的，但測量占用率（occupancy）也還有其他好處。

　　正如Henriette所說：占用率（occupancy）在時間表設(shè)計中尤其重要，因為它有助于測量時間表優(yōu)化，以免讓座席坐著等待電話時間太長。

　　牢記這一點，這兩個指標(biāo)對于聯(lián)絡(luò)中心來說都很重要，所以請不要混淆它們。

　　此外，請確保不要將利用率（utilisation）與對勞動力管理（WFM）重要的任何其他指標(biāo)混淆，例如計劃遵守和一致性。

　　利用率（utilisation）不是座席生產(chǎn)力的指標(biāo)

　　利用率（utilisation）不是用來度量單一座席的標(biāo)準(zhǔn)，因為它不是座席績效指標(biāo)，而是整個中心的計劃效率指標(biāo)。

　　因此，利用率（utilisation）是反映WFM團(tuán)隊工作的一種衡量標(biāo)準(zhǔn)，是座席無法控制的。

　　請記住，在聯(lián)絡(luò)中心，效率措施并不能反映生產(chǎn)力。您應(yīng)該主要通過計劃遵守來計算生產(chǎn)率，因為這是座席控制范圍內(nèi)的事情。

　　Henriette總結(jié)道：利用率（utilisation）和占用率（occupancy）都是讓我們了解資源的使用方式，因此它們是重要的管理指標(biāo)。

　　然而，生產(chǎn)力更多地取決于座席的有效性，這就是遵守和面向客戶的指標(biāo)（如質(zhì)量得分）的用武之地。

　　綜上所述

　　利用率（utilisation）將座席花費處理聯(lián)系人的時間與他們的可用時間相結(jié)合，然后將總時間（登錄時間）視為他們計劃工作的時間的百分比。

　　您可以根據(jù)組織目標(biāo)確定特定利用率（utilisation），并跟蹤指標(biāo)以確保您的計劃符合該目標(biāo)。目標(biāo)不應(yīng)高于86％，否則您的文化可能會受到影響，并且可能會增加座席流失率。

　　衡量利用率（utilisation）的好處是平衡業(yè)務(wù)成本和調(diào)度效率，因為您希望確保座席花費大部分時間完成主要工作--處理客戶聯(lián)系。它也是座席其余活動計算的一個很好的輸入。

　　最后，不要將利用率（utilisation）與其他獨立的指標(biāo)混淆，如計劃遵守，一致性，尤其是占用率（occupancy）！

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