CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:隨著數字銀行業務能力的擴展，消費者對在線和移動渠道的接受程度也有所提高。
在2018年，57%的銀行和信用合作社都采用了數字移動銀行業務。這些應用程序有賬單支付、賬戶提醒、移動存款、指紋認證和對等傳輸等功能。
截至2018年，62%的美國人使用某種數字銀行業務，因此消費者大量參與了這些項目。
自2015年以來，每月光顧一家分行的消費者數量下降了20%。到2022年，訪問人數將繼續下降36%。對于金融機構來說，這是一個令人振奮的趨勢，因為它可以降低運營成本，提高它們在市場上的競爭力。
這不是消費者是否會采用數字渠道的問題。更重要的是，他們會采用你的金融機構的數字渠道還是你的競爭對手的？
對于一個信用聯盟來說，盡快提高數字銀行渠道的使用率是最有利的。
采用數字銀行的客戶障礙
盡管數字銀行對消費者和金融機構都有明顯的好處，但一些客戶仍對采用數字銀行業務猶豫不決。
根據Novantas公司的一項調查顯示，半數的美國銀行客戶認為網上銀行比那些擁有實體分行的銀行更不正規（less legitimate）。
根據Javelin的研究，一些消費者繼續轉向線下渠道去完成那些通過數字渠道更容易完成的活動。
如果數字渠道讓客戶感覺脫節、孤立或不方便，使用率和保留率將會下降。
為了鼓勵更多的信用聯盟成員接受銀行的數字化轉型，這些機構必須在數字化交易中提供更大的支持。
在每個成員的經歷中，數字銀行業務都是一個不斷增長的領域。數字銀行的采用計劃將增加，這是客戶真正理解和擁有的旅程的一部分。
談論服務和體驗是一回事。但是，在一個以創新顛覆為特征的行業中，數字銀行業務必須融入客戶之旅，才能真正脫穎而出。
提高數字采用率的起點
任何難以使用、難以理解或緩慢的數字交互都可能影響信用合作聯盟數字銀行服務的使用率。
首先，信用聯盟應該把客戶之旅放在首位。這些渠道應該盡可能直觀和易于使用。但是，無論界面設計得多好，最終還是會有一些客戶需要幫助。
在使用應用內賬單支付或點對點轉賬等移動銀行服務時，用戶希望能夠在需要時獲得個性化的支持。
聯絡中心可以通過電話或短信提供應用內支持、網站聊天或電話支持。這可以增加客戶對其數字銀行選擇的信心。提供隨需應變的支持對于說服猶豫不決的客戶使用數字渠道至關重要。
聯絡中心在參與和支持那些包括數字在內的每個互動接觸點都要求輕松的客戶服務的客戶方面發揮著至關重要的作用。
根據Forrester的數據，聯絡中心的未來在于成為一個重要的客戶參與、財務咨詢和銷售中心。
聯絡中心將是客戶數據的連接點，以及在客戶需要時提供支持的地方。
數字渠道的有效性取決于支持它的聯絡中心
如果沒有完全整合的聯絡中心運作，客戶體驗將不會輕松，數字渠道的使用也將受到影響。
為了建立一個能夠支持數字銀行渠道更大使用率的聯絡中心，信用聯盟需要克服多重挑戰。
削減成本的運動
不幸的是，弗雷斯特（Forrester）公司最近的一份報告發現，信用聯盟和銀行過多地將降低成本作為他們聯絡中心的主要目標。許多金融機構只把聯絡中心視為一個成本中心，它必須盡可能精簡和節約成本。
結果，他們扼殺了他們最成功的數字聯絡渠道之一，聯絡中心。
通過對聯絡中心的投資，信用聯盟可以通過入站支持渠道提高數字使用率，以改善客戶體驗，并就使用數字渠道的好處與客戶進行出站溝通。
數據脫節的問題
一個成功的數字參與中心，比如聯絡中心，需要一個易于使用的個性化體驗，并且可以在多個數字接觸點中看到。
聯絡中心需要了解客戶的旅程、歷史和產品使用情況，如果沒有合適的技術，這是不可能的。
聯絡中心將理想地與客戶關系管理和其他后臺系統集成，以推動數字化轉型，并提供最佳的客戶體驗。
在沒有將客戶數據收集到360度視圖的情況下，信用聯盟的員工們正試圖為他們的客戶服務。這可能導致客戶想要進入一個實體分行，或者更糟的是，去競爭對手那里。
減少客戶需要做的
根據弗雷斯特研究公司（Forrester Research）的研究，消費者所需要做的工作多少是評估聯絡中心績效的一個重要指標。
客戶想要無摩擦的互動，無論他們使用什么渠道。這包括客戶旅程中的所有接觸點，包括面對面、數字和電話互動。
在一筆交易中，客戶所需要做的工作多少可以決定他們對與之合作的金融機構的滿意度。
事實上，根據呼叫中心周刊（CCW）的研究，減少客戶的工作量是今年客戶體驗的最高目標。
客戶通常認為困難的IVRs是客戶所需要做的工作的主要來源。這，加上需要重復的信息，反直覺的自助服務和不準確或不一致的信息是挫敗的最大來源。
CCW報告《特別報告：無摩擦的體驗》詳細介紹了對不同高管群體的調查結果，發現一半的受訪者認為，分解系統是他們需要解決的首要問題。
其他優先級的性能挑戰包括：困難的知識庫（43%）、客戶聲音數據的不足（43%）、為每個客戶交互需要訪問多個屏幕的座席（37%）和培訓的不足（35%）。
通過克服這些挑戰，信用聯盟可以改善會員的整體體驗，并提高會員采用其尖端數字渠道的比率。
通過集成聯絡中心改善客戶的便利程度
根據弗雷斯特（Forrester）公司的另一份報告，為了提高數字化的參與度和提高整體銷售能力，信用聯盟需要模糊界限，將實體世界和數字世界的精華融合在一起。
為了讓客戶接受數字化，信用聯盟的高管們需要：
- 消除聯絡中心、銷售和營銷團隊之間的障礙
- 更好地了解聯絡中心和座席的角色
- 使用交互記錄和分析來傾聽、理解和支持客戶的目標
聯絡中心是一項寶貴的資源，應充分納入數字改革路線圖。
越來越多的消費者將采用數字銀行業務，確保他們選擇采納并堅持你的優勢。
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原文網址：https://www.callcentrehelper.com/digital-banking-customer-experience-130334.htm
