CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:根據全球云通信軟件提供商IMImobile的最新研究，大多數（92％）CIOs認為將新通信與傳統系統集成是一項挑戰。在此之前，幾乎所有（98％）的CIOs都感受到了提供客戶和更廣泛業務所期望的客戶體驗（CX）的壓力。無論是使用電子郵件，短信，Facebook Messenger還是WhatsApp Business等新渠道，企業都越來越期望以相同的速度和一致性做出響應。但是，超過一半（52％）的CIOs承認他們無法在所有渠道和業務系統中提供真正連接和集成的客戶通信體驗。
當被要求考慮他們在提供無摩擦的客戶體驗時面臨的主要障礙時，CIOs們選擇了傳統IT系統（51％），數據分布在多個系統（51％）和預算限制（42％），作為頂級三個進步阻礙因素。
眾所周知，創新和改善客戶溝通的能力可以成就或破壞企業。令人擔憂的是，該研究揭示了客戶現在期望的體驗與企業目前能夠提供的體驗之間的差距，IMImobile的執行副總裁Aseem Sadana說。面臨的挑戰是提供卓越的客戶體驗說起來容易做起來難。對于面向消費者的大型企業來說尤其如此，這些企業分散的傳統IT環境使新的通信渠道和流程整合非常復雜。分布在多個系統中，各個部門之間的程序和流程各不相同。首席信息官必須考慮采用集中平臺方法來協調和自動化現有業務系統和通信渠道之間的通信。
編碼和控制挑戰
首席信息官們還揭示了他們在客戶通信環境的零散發展過程中面臨的一些具體挑戰。十分之八（83％）的受訪者表示他們目前的開發方法阻礙了他們以快速靈活的方式改變或創造新的客戶旅程的能力。大多數人（88％）認識到低代碼方法會提高他們的業務敏捷性，并且意味著他們不太依賴專業的開發人員技能；88％的首席信息官也熱衷于為更廣泛的業務團隊提供支持，以創新客戶服務和營銷等新客戶旅程。
該研究還發現，首席信息官正在努力實施控制；十分之九（88％）認為確保客戶溝通符合GDPR或PSD2等新法規是一項挑戰。
成功的平臺
CIO們正在采取措施克服這些障礙--從根本上講，這意味著要轉向以平臺為導向的方法。CIO們理解投資集中式云客戶溝通平臺的必要性，因為我們的研究表明45％的人計劃在未來18個月內投資該領域。這將為企業提供統一的視圖，使其受到控制，并允許他們努力實現雙向數字客戶交互的自動化。
采用平臺方法，可在整個客戶生命周期內實現更高水平的自動化；研究表明，CIO們認識到自動化對于企業提供主動的雙向客戶溝通至關重要：
- 超過五分之四（82％）擔心無法自動化端到端的客戶旅程將導致其組織落后于競爭對手
- 但是，目前只有超過三分之一（35％）的人能夠實現端到端的客戶通信旅程自動化
- 只有一半（50％）自動化客戶通信旅程，而45％的人表示他們計劃在未來三年內實現自動化。
這項研究由Vanson Bourne進行，調查了200家英國CIOs和大型企業的高級IT決策者。
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原文網址：https://www.contactcenterworld.com/view/contact-center-research/cios-find-integrating-new-communications-channels-with-legacy-systems-a-key.aspx
