CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Enghouse Interactive的Jess Fisher分享了她最近在紐約舉辦的Forrester早餐會(huì)上的主要內(nèi)容。
作為一個(gè)行業(yè)，迄今為止，人工智能解決方案通常用于降低運(yùn)營(yíng)成本或增強(qiáng)商業(yè)智能。
然而，推動(dòng)客戶體驗(yàn)根本轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵是將人工智能創(chuàng)新重新定位于提取詳細(xì)，可操作的預(yù)測(cè)性客戶見解。
如果做得好，這可以提高客戶參與度，提高客戶滿意度，從而使聯(lián)絡(luò)中心成為收入來(lái)源。
當(dāng)前行業(yè)一覽
如果降低成本是重點(diǎn)，那么是否能保證我們同時(shí)不會(huì)對(duì)客戶體驗(yàn)產(chǎn)生負(fù)面影響？
然而，憑借數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的人工智能（AI）提供的運(yùn)營(yíng)和信息優(yōu)勢(shì)，我們提供了一個(gè)高度靈活的工具，可以應(yīng)該將我們的創(chuàng)新集中在提取詳細(xì)，可操作和預(yù)測(cè)的客戶分析見解上。
如果做得好--這將能夠大大改善客戶體驗(yàn)并使聯(lián)絡(luò)中心成為收入來(lái)源。
如何改進(jìn)CX？答案--利用您的數(shù)據(jù)
這確實(shí)為我們作為聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)長(zhǎng)期需要做的事情奠定了基調(diào)。
當(dāng)我們傾聽客戶的意見時(shí)，他們會(huì)告訴我們他們需要/想要的原因，然后由我們掌握的技術(shù)決定最佳的交付方式。
今天，創(chuàng)新的前沿利用了數(shù)據(jù)--交易數(shù)據(jù)領(lǐng)域的可用性使我們能夠提取迄今為止我們一直非常想念的詳細(xì)市場(chǎng)情報(bào)。
這就是客戶的聲音。聯(lián)絡(luò)中心處于最獨(dú)特的位置，每天都會(huì)實(shí)時(shí)更新和升級(jí)數(shù)據(jù)，為我們提供客戶觀點(diǎn)，評(píng)論，投訴和榮譽(yù)。
如果使用得當(dāng)，它們就成了我們自己的特設(shè)焦點(diǎn)小組。他們甚至可以成為一個(gè)完全整合的客戶研究團(tuán)隊(duì)，在指尖內(nèi)無(wú)需行業(yè)分析師（哈！開個(gè)玩笑）我們只需要看一下數(shù)據(jù)。
問(wèn)題是：我們會(huì)傾聽嗎？如果我們這樣做，我們將如何利用這種洞察力？
如果使用得當(dāng)，我們可以改變客戶體驗(yàn)--將體驗(yàn)提升到新的水平--能夠?yàn)榭蛻籼峁?shí)時(shí)解決方案，相關(guān)且可用的解決方案，最有可能解決客戶具體問(wèn)題的解決方案。
所有這些都更快，更準(zhǔn)確，可以獲得更高的客戶滿意度。最終提供的水平遠(yuǎn)高于之前的水平。
這樣的方法將提高客戶忠誠(chéng)度（和NPS分?jǐn)?shù)）并最終實(shí)現(xiàn)更可持續(xù)的收入增長(zhǎng)，所有這些都使用我們永遠(yuǎn)集體擁有的相同工具，但現(xiàn)在，它們可以更精確地用于推動(dòng)顯著改善的結(jié)果。
降低運(yùn)營(yíng)成本并增加收入。這些目標(biāo)不再相互排斥。它們現(xiàn)在可以同時(shí)進(jìn)行。
最大的機(jī)會(huì)在于將CX解決方案從提高運(yùn)營(yíng)效率轉(zhuǎn)變?yōu)閯?chuàng)建高度差異化的客戶體驗(yàn)平臺(tái)。
然而，請(qǐng)記住，利用人工智能的力量--并不要求感興趣的組織自己構(gòu)建所有技術(shù)。
快速，高效，有效地實(shí)現(xiàn)這些優(yōu)勢(shì)
組織可以利用由最佳公司開發(fā)的第三方技術(shù)，他們還應(yīng)該探索與新興/創(chuàng)新初創(chuàng)公司，大學(xué)和技術(shù)孵化器以及研究院合作。
使用這種方法，組織可以更經(jīng)濟(jì)有效地實(shí)現(xiàn)這種期望的最終狀態(tài)。
史蒂夫·喬布斯（Steve Jobs）在他任職蘋果公司的早期就說(shuō)明了這一點(diǎn)，并證明了他們帶給市場(chǎng)的顛覆性產(chǎn)品。
最近，Travis Kalanick在創(chuàng)立Uber時(shí)也做了同樣的事情，Brian Chesky在創(chuàng)立Airbnb時(shí)也做了同樣的事情。
關(guān)鍵是他們都專注于客戶體驗(yàn)，他們每個(gè)人：
- 甚至在市場(chǎng)知道之前，有機(jī)會(huì)滿足一個(gè)沒(méi)有服務(wù)或服務(wù)不足的需求
- 奇妙地推動(dòng)了對(duì)簡(jiǎn)化的需求，同時(shí)創(chuàng)造了以人為本的創(chuàng)新和體驗(yàn)設(shè)計(jì)方法--每個(gè)接觸點(diǎn)都經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)，以增強(qiáng)體驗(yàn)本身
- 創(chuàng)造全面和行業(yè)領(lǐng)先的用戶體驗(yàn)，同時(shí)發(fā)明并不斷完善其直觀的用戶界面（UI）
- 創(chuàng)造了捕捉市場(chǎng)時(shí)代精神的新產(chǎn)品/服務(wù)
- 轉(zhuǎn)變產(chǎn)品開發(fā)方法的一個(gè)尖銳的總結(jié)：創(chuàng)新是革命，而不是進(jìn)化
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