CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Enghouse Interactive的Jess Fisher分享了她最近在紐約舉辦的Forrester早餐會上的主要內(nèi)容。
作為一個行業(yè)，迄今為止，人工智能解決方案通常用于降低運營成本或增強商業(yè)智能。
然而，推動客戶體驗根本轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵是將人工智能創(chuàng)新重新定位于提取詳細，可操作的預(yù)測性客戶見解。
如果做得好，這可以提高客戶參與度，提高客戶滿意度，從而使聯(lián)絡(luò)中心成為收入來源。
當前行業(yè)一覽
如果降低成本是重點，那么是否能保證我們同時不會對客戶體驗產(chǎn)生負面影響？
然而，憑借數(shù)據(jù)驅(qū)動的人工智能（AI）提供的運營和信息優(yōu)勢，我們提供了一個高度靈活的工具，可以應(yīng)該將我們的創(chuàng)新集中在提取詳細，可操作和預(yù)測的客戶分析見解上。
如果做得好--這將能夠大大改善客戶體驗并使聯(lián)絡(luò)中心成為收入來源。
如何改進CX？答案--利用您的數(shù)據(jù)
這確實為我們作為聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)長期需要做的事情奠定了基調(diào)。
當我們傾聽客戶的意見時，他們會告訴我們他們需要/想要的原因，然后由我們掌握的技術(shù)決定最佳的交付方式。
今天，創(chuàng)新的前沿利用了數(shù)據(jù)--交易數(shù)據(jù)領(lǐng)域的可用性使我們能夠提取迄今為止我們一直非常想念的詳細市場情報。
這就是客戶的聲音。聯(lián)絡(luò)中心處于最獨特的位置，每天都會實時更新和升級數(shù)據(jù)，為我們提供客戶觀點，評論，投訴和榮譽。
如果使用得當，它們就成了我們自己的特設(shè)焦點小組。他們甚至可以成為一個完全整合的客戶研究團隊，在指尖內(nèi)無需行業(yè)分析師（哈！開個玩笑）我們只需要看一下數(shù)據(jù)。
問題是：我們會傾聽嗎？如果我們這樣做，我們將如何利用這種洞察力？
如果使用得當，我們可以改變客戶體驗--將體驗提升到新的水平--能夠為客戶提供實時解決方案，相關(guān)且可用的解決方案，最有可能解決客戶具體問題的解決方案。
所有這些都更快，更準確，可以獲得更高的客戶滿意度。最終提供的水平遠高于之前的水平。
這樣的方法將提高客戶忠誠度（和NPS分數(shù)）并最終實現(xiàn)更可持續(xù)的收入增長，所有這些都使用我們永遠集體擁有的相同工具，但現(xiàn)在，它們可以更精確地用于推動顯著改善的結(jié)果。
降低運營成本并增加收入。這些目標不再相互排斥。它們現(xiàn)在可以同時進行。
最大的機會在于將CX解決方案從提高運營效率轉(zhuǎn)變?yōu)閯?chuàng)建高度差異化的客戶體驗平臺。
然而，請記住，利用人工智能的力量--并不要求感興趣的組織自己構(gòu)建所有技術(shù)。
快速，高效，有效地實現(xiàn)這些優(yōu)勢
組織可以利用由最佳公司開發(fā)的第三方技術(shù)，他們還應(yīng)該探索與新興/創(chuàng)新初創(chuàng)公司，大學和技術(shù)孵化器以及研究院合作。
使用這種方法，組織可以更經(jīng)濟有效地實現(xiàn)這種期望的最終狀態(tài)。
史蒂夫·喬布斯（Steve Jobs）在他任職蘋果公司的早期就說明了這一點，并證明了他們帶給市場的顛覆性產(chǎn)品。
最近，Travis Kalanick在創(chuàng)立Uber時也做了同樣的事情，Brian Chesky在創(chuàng)立Airbnb時也做了同樣的事情。
關(guān)鍵是他們都專注于客戶體驗，他們每個人：
- 甚至在市場知道之前，有機會滿足一個沒有服務(wù)或服務(wù)不足的需求
- 奇妙地推動了對簡化的需求，同時創(chuàng)造了以人為本的創(chuàng)新和體驗設(shè)計方法--每個接觸點都經(jīng)過精心設(shè)計，以增強體驗本身
- 創(chuàng)造全面和行業(yè)領(lǐng)先的用戶體驗，同時發(fā)明并不斷完善其直觀的用戶界面（UI）
- 創(chuàng)造了捕捉市場時代精神的新產(chǎn)品/服務(wù)
- 轉(zhuǎn)變產(chǎn)品開發(fā)方法的一個尖銳的總結(jié)：創(chuàng)新是革命，而不是進化
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