CTI論壇（ctiforum.com）（編譯/韓江學）：直到最近，聯絡中心按照內部基礎設施部署和相同的基本方式已經運營了近30年了。互聯網，移動技術和云計算的出現使得聯絡中心通過提高效率和降低成本而顯著地改善了客戶服務水平。這導致許多企業由在內部部署基礎架構的方式向云計算模式遷移。由Evolve IP和聯絡中心和客戶關懷行業專業網（CCNG）聯合進行的有197位聯絡中心管理專家參與的2014年北美聯絡中心調查顯示，有70%的受訪者正計劃將他們的聯絡中心遷移到云中。

　　有超過三分之二的聯絡中心計劃遷移到云中，但并不是每個人都清楚如何做這樣一個成功的遷移。文章作者羅伯特·基爾羅伊（Robert Kilroy）在一篇刊登在destinationcrm.com 網站上題為聯絡中心革命的文章中關注聯絡中心將面臨的挑戰。按照基爾羅伊（Kilroy）的觀點，遷移到云端會賦予企業更好的靈活性、可擴展性，并可以節約成本，而在同時利用多渠道通信，大數據的管理和分析，可以提高客戶的忠誠度并降低保留他們所需要的成本。

　　基爾羅伊（Kilroy）建議企業做好準備，要充分利用技術的優勢，整合客戶關系管理、人力資源優化、社交媒體和多渠道能力，這是一些在這項研究中發現的聯絡中心的頂級投資重點。

　　有關遷移聯絡中心業務轉移到云端最大的誤解之一是認為，它是一個昂貴的、有問題的、而且耗時的過程。而事情的真相是，如果一個企業采取適當步驟，按照基爾羅伊（Kilroy）的建議，這個過程是相當可控的。

　　當然，這個過程會會因為企業的大小和其他不同的條件而有所不同，但是整個遷移在正確恰當的準備之下是非常快和平穩的。

　　聯絡中心應該采取的某些步驟包括：

　　·計劃好日期與時間，確保關鍵信息的備份，如客戶的電話號碼和服務器的地址等，以備不時之需。

　　·選擇好托管的數據中心，可以保證高比例的正常運行時間，一流的安全性，定期自動備份和其他確保持續運營的其他條件。

　　·確保人員在新平臺上運營所必須進行的培訓，確保新的多渠道通信節點暢通無阻。

　　·確保端口有足夠的電話號碼冗余，以便電信公司可以把啟動和運行的時間提前。

　　·利用現有的指標來衡量遷移的質量表現。

　　·教育與現實的期望也非常重要，因為云計算技術仍處于早期階段。根據前述這項研究，服務（51.5%）的質量，安全性（51.5%）和可靠性/正常運行時間（46%）是那些尚未做出遷移到云中決定的公司最大的擔憂之處。這種謹慎是必要的，但優質的服務供應商現在已經在這些方面有了很大的改進，因為這些意見形成于云技術發展的早期。

　　聲明：版權所有 非合作媒體謝絕轉載