由CTI論壇主辦的2014中國呼叫中心及企業通信大會于3月27至28日在北京遼寧大廈隆重舉行，本次會議的主題是：互聯網環境下的通信與協作。Genesys大中華區業務發展總監黃金鵬參加呼叫中心行業的互聯網思維圓桌論壇，與嘉賓就互聯網思維等諸多話題展開了探討。

　　本文根據大會現場筆錄整理，未經與作者確認。

　　 圖：Genesys大中華區業務發展總監黃金鵬

　　黃金鵬：我覺得互聯網思維，就是自由、平等、開放，又說另外一個話題，互聯網其實他的企業，把的開始時間還會早一些。之前呼叫中心來沒有感覺到互聯網帶來這么大的壓力，又牽扯到另外一個問題。互聯網因為他的自由、平等、開放帶來一個很大的特征，就是大家的參與度非常高。大家通過自己碎片化的時間，不斷給互聯網做貢獻。網上搜索的時候，你搜到很多信息，可能就是零散的貢獻。過去爆發的原因是什么？每個人上網都是用電腦，現在移動互聯網你隨時拿手機參與去奉獻。人人都參與，人人都享受其中，他帶來這種貢獻就會更高。參與度高的時候，這時候我們發現原來這些媒體對新興事物對呼叫中心的改變壓力越來越大，促使我們在做改變。

　　剛才黃健還有各位都講到了我們自己建呼叫中心，我們有這個DNA，其實不是冬天，春天也來了，這點我很認同。其實我們很陌生，陌生在哪里？我通過小i機器人交互的時候，他給我回答問題的時候不是原來嚴肅的回答我的問題，而是幽默化的。所以我們需要學習互聯網的特點，盡管我們還是在做客戶服務的能力，進入平臺營銷。但是我們需要去看到互聯網的特點，去順應他。