Asepct大中華區總經理 Mike Ding
云計算所帶來的技術變革必將引發應用變革，而傳統呼叫中心向新一代客戶聯絡中心的變革就是首當其沖的應用變革之一。
根據FrostSullivan的研究結果顯示，云計算技術極大刺激了呼叫中心市場的增長。預計2009年~2016年期間，亞太區基于云計算和托管的呼叫中心市場將以每年超過15%的速度增長，而Gartner也預測，未來全球新增座席的1/10都將采用云座席終端，20%的企業將采用按需使用的云聯絡中心解決方案，云呼叫中心的市場前景將非常廣闊。
和傳統呼叫中心不同的是，云呼叫中心可以變客戶自建呼叫中心為租賃的方式進行。在自建方案中，系統容量需要按業務最大時處理。在業務高峰過去之后，大量的資源閑置，而這些資源也不能共享給其它用戶，資源利用效率低。同時，企業還要花人力來維護這些設備，每個月的系統運維成本也是企業的一大負擔。
云計算對企業來說最大的好處是把人員和設備從固定的辦公室和機房解放出來，因而為重新制定全新的業務流程奠定基礎。企業甚至完全不需要配備和維護自己的IT系統，直接租用云計算資源即可，從而極大地提高靈活性和自動化程度，并且大幅度較低成本。云計算所帶來的利益如此誘人，難怪Gartner發布的研究報告顯示這個市場的年增長率已達19%。
將所有的應用送上云端，這種新科技不僅令人神往，而且對于企業和用戶都有巨大現實的利益。呼叫中心和聯絡中心應用軟件的先驅者Aspect公司已經在這種應用模式的推廣上邁出了實際的步伐，這就是Aspect® On Demand 托管式聯絡中心解決方案。
具體來說，Aspect On-Demand這個云計算聯絡中心解決方案讓用戶可以不必配備自己的IT系統就已經可以享用Aspect Unified IP 7這個經典聯絡中心平臺中的大部分功能，而且新功能還在不斷開發推出。同時配套的聯絡中心質量管理（Quality Management）和勞動力管理（Workforce Management）功能一應俱全。不僅如此，因為采用了云計算架構，使得整體的安全性、可用性也更有保證。
在國內，從各地政府到企業都大力推進云計算應用，云計算聯絡中心解決方案則為政府和企業提供了兩全其美的新思路。
對于各地政府以及任何希望提供云計算服務的企業機構來說，通過部署Aspect® On Demand 托管式聯絡中心解決方案，可以為更多中小企業提供新一代的客戶聯絡平臺，從而支持中小企業與其客戶建立更加貼心周到的服務與協作關系，這必將對促進地方經濟發展起到極大的推進作用。
對于中小企業來說，通過Aspect® On Demand可以讓其聯絡中心以更安全更有效的云計算數據中心為基礎，享用Aspect業界最佳的客戶聯絡和企業勞動力優化功能。于是，中小企業就能在托管環境中使用新一代客戶聯絡中心與其客戶展開互動聯絡，同時消除初期資本投入，并最大限度地減少與安裝、運行及管理客戶聯絡技術有關的內部IT資源的使用。
Aspect® On Demand 托管式聯絡中心解決方案讓企業機構能根據當前業務需要靈活選擇特定功能和座席功能。這項服務提供交互渠道和勞動力優化功能，包括呼入、呼出以及混合語音、網絡聊天、高級列表管理、勞動力管理、錄音以及基于IVR的自助服務。
除了功能的完備性，企業和用戶對于信息的安全性需求不可忽視。Aspect on Demand根據業界最佳實踐采取安全措施保護用戶數據，包括個人身份信息（PII, Personally Identifiable Information）也不例外。其中的數據中心已經通過PCI一級認證，讓企業可以放心地應用。
中小企業以這種云計算環境為基礎來構建自己的聯絡中心，不僅獲得了更高的可用性和業務連續性，而且可以根據自己的業務工作量，在高峰季節和時段增加租用量，在低谷時期減少租用量，從而居于進可攻、退可守的優勢地位。而且，軟件版本的升級維護工作完全由云計算平臺提供商負責，用戶完全不必操心。
在Aspect® On Demand 托管式聯絡中心解決方案的商業模式架構中，由專業的云計算平臺提供商和Aspect公司的聯絡中心解決方案提供商共同為企業提供服務保障。由于采用通用的云計算平臺，所以凡是跟通用平臺相關的維護工作可以由云計算專業提供商完全承擔，Aspect和企業用戶都不必操心。而與托管式聯絡中心相關的服務保證由Aspect聯絡中心提供商全權負責，從最初的安裝部署和根據企業需求進行特殊配置以及企業內的業務人員培訓都包括在內，讓企業用戶可以高枕無憂，把全部資源都投入于發展自己的業務優勢。
隨著人們對云計算呼叫中心認知度的提高，越來越多的中小企業將自己的呼叫中心系統遷移到云平臺上來。在接下來的幾年里云計算呼叫中心將迎來一個快速發展期，云計算呼叫中心應用也將越來越普及，必將推動中小企業客戶聯絡與互動邁上新的臺階，為廣大消費者提供更佳的消費體驗。
