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呼叫中心運營成本控制方法

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  • 王丹丹個人專欄
  呼叫中心的運營管理是指通過對呼叫中心運營過程的計劃、組織、實施和控制,來達成整體目標的方法和措施集成。那么,呼叫中心運營管理所要達成的整體目標又是什么呢?簡單來講,對于自建型呼叫中心來講,其整體目標就是—在合理控制成本的基礎上,確保整體服務品質;而對于外包型呼叫中心,其整體目標則是—確保目標利潤/目標收入完成率,而要保證目標利潤/目標收入的完成率,一方面要做好開源的工作,即盡可能的擴大營收,另一方面也須做好節流的工作,即合理的控制成本。   從上述內容不難看出,成本控制無論是對于自建型呼叫中心,還是外包型呼叫中心都是非常重要的,是在日常運營管理過程中所要時刻秉承的運營原則,是貫穿運營管理始末的操作主線。本文將對呼叫中心的成本控制方法進行詳細的分析闡述。   成本項目要實現對呼叫中心成本的合理控制,首先要明確成本的構成項目(成本大項及成本細項),以及一次性投入成本的分攤機制,只有如此方能全面準確的進行成本總額的核算。   (一)成本大項

  (二)成本細項

  1、人力成本

  注:還包括人員招聘及培訓成本

  2、場地成本

  注:
  • 如是單租場地自行建設,房租=租賃平米數X月租賃單價,場地成本=房租+家具每月分攤成本+月物業成本+月水電成本。
  • 如是租賃綜合座席(包括硬件、軟件及配套設施費用),場地成本=租賃座席數量X月租賃單價,家具、物業、水電不再另行核算。
  • 如是購買場地,則須明確分攤機制,將一次性投入成本分攤至每月。
  • 除租賃綜合座席,家具成本建議采用加速折舊法。

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