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Gartner 2012《世界呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施魔力象限》報(bào)告發(fā)布

　　CTI論壇(ctiforum)8月13日消息（編譯鄧旭）：魔力象限的四個(gè)象限依次分別為領(lǐng)導(dǎo)者(leaders)、挑戰(zhàn)者(challengers)、觀望者（niche players）和探索者（Niche Players）。　　Gartner認(rèn)為呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施是電話支持呼叫中心和多媒體支持呼叫中心的運(yùn)行所需的產(chǎn)品（設(shè)備、軟件和服務(wù)）。這類基礎(chǔ)設(shè)施的使用者包括客戶和員工服務(wù)與支持中心、呼入和呼出電話營銷中心、幫助臺(tái)、政府運(yùn)營的支持中心以及其他類型的結(jié)構(gòu)化通信業(yè)務(wù)。　　　呼叫中心互動(dòng)可以人工協(xié)助實(shí)施或者通過互動(dòng)語音應(yīng)答（IVR）和語音識(shí)別技術(shù)等技術(shù)完全自動(dòng)化運(yùn)行。這些互動(dòng)渠道采用現(xiàn)場(chǎng)坐席和即時(shí)通信技術(shù)，包括語音、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、即時(shí)通信、網(wǎng)絡(luò)聊天、社交媒體、視頻和移動(dòng)裝置。　　呼叫中心需要具備各種各樣的功能、體系架構(gòu)、功能特點(diǎn)和服務(wù)才能夠起到作用。市場(chǎng)中常見的三種主要的體系架構(gòu)是一體化業(yè)內(nèi)最佳部件、全能捆綁式套件以及基于服務(wù)的解決方案。它們往往采用時(shí)分多路傳輸（TDM）線路交換解決方案、互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議（IP）解決方案（包括會(huì)話發(fā)起協(xié)議[SIP]解決方案）以及兩者相結(jié)合的形式。　　呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施包括各種相關(guān)的技術(shù)，比如：

電話基礎(chǔ)設(shè)施；
多媒體呼叫路由和排序引擎；
IVR互動(dòng)語音應(yīng)答和自助應(yīng)用程序的語音入口，包括語音自助服務(wù)；
呼出撥號(hào)/事先聯(lián)系；
用于多站點(diǎn)和居家工作場(chǎng)景的虛擬路由應(yīng)用；
在場(chǎng)工具；
用于客戶關(guān)系管理軟件集成的工具；
數(shù)據(jù)標(biāo)記和分析系統(tǒng)
計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）／網(wǎng)絡(luò)服務(wù)界面
電子郵件應(yīng)答管理
網(wǎng)上聊天
協(xié)作瀏覽
社交媒體
現(xiàn)場(chǎng)視頻和預(yù)先錄制的視頻
知識(shí)庫自助服務(wù)
勞動(dòng)力優(yōu)化工具，包括呼叫中心勞動(dòng)力管理、會(huì)話錄音和電子學(xué)習(xí)　
工作流程路由和管理
移動(dòng)客戶服務(wù)應(yīng)用程序

　　呼叫中心經(jīng)理越來越傾向于從一家廠商那里購買大部分或全部的呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施，為的是讓集成工作更簡單而且更持久。因此，企業(yè)正在青睞那些提供完全解決方案（包括他們自己的產(chǎn)品和合作伙伴以及其他戰(zhàn)略供應(yīng)商的產(chǎn)品）的領(lǐng)先的呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施廠商。服務(wù)化模式之一，同時(shí)也是托管的多租戶系統(tǒng)模式（也稱為服務(wù)運(yùn)營呼叫中心）仍然是新興的技術(shù)，目前還沒有在市場(chǎng)中廣泛采用，但是正隨著云技術(shù)的普及而日益引起重視。目前還沒有哪一家服務(wù)運(yùn)營呼叫中心提供商具有足夠大的全球覆蓋范圍使之能夠列入本文件。服務(wù)運(yùn)營呼叫中心的覆蓋范圍在Gartner的其他文件中作了闡述，其中包括《競(jìng)爭(zhēng)狀況：北美2011年服務(wù)型云呼叫中心市場(chǎng)》和《新興技術(shù)分析：作為服務(wù)的呼叫中心》。　　聲明:版權(quán)所有非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載！

標(biāo)簽：海東青海永州西安楊凌梅州寶雞消防培訓(xùn)

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《Gartner 2012《世界呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施魔力象限》報(bào)告發(fā)布》，本文關(guān)鍵詞 Gartner,2012,世界呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施魔力象限,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。