劉駿 2010/08/20　

編者按

　　與其他服務(wù)性行業(yè)一樣，航空代理業(yè)的客戶(hù)特點(diǎn)是客戶(hù)絕對(duì)數(shù)量多，但每個(gè)客戶(hù)的銷(xiāo)售額不大，在以客戶(hù)為中心的時(shí)代，面對(duì)數(shù)量多而散的客戶(hù)，以呼叫中心為代表的業(yè)務(wù)系統(tǒng)幾乎已成為航空代理人的標(biāo)配，不僅僅是呼叫中心，包括預(yù)訂網(wǎng)站、短信、電子郵件以及客戶(hù)關(guān)系管理等也都納入到了航空代理人的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中。從技術(shù)角度看，業(yè)務(wù)系統(tǒng)都是由位于底層的通訊系統(tǒng)和和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)組成的基礎(chǔ)架構(gòu)來(lái)提供業(yè)務(wù)支撐的，然而，對(duì)于正處在業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型期的航空代理人而言，其基礎(chǔ)架構(gòu)會(huì)有些不一樣，因?yàn)樗麄兊幕A(chǔ)架構(gòu)要為其業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型提供技術(shù)支撐。　

　　對(duì)于航空代理人而言，今年最能引起關(guān)注的莫過(guò)于4月和7月部分國(guó)外和國(guó)內(nèi)航空公司下調(diào)代理費(fèi)這件事了，其實(shí)，航空代理人關(guān)注的并非由代理費(fèi)下調(diào)導(dǎo)致的自身利潤(rùn)下降，而是航空公司對(duì)航空代理市場(chǎng)空間的進(jìn)一步擠壓，由此產(chǎn)生對(duì)自身市場(chǎng)環(huán)境和前景的擔(dān)憂(yōu)。顯然，航空代理人的這種擔(dān)憂(yōu)并非杞人憂(yōu)天，航空公司的機(jī)票直銷(xiāo)比例在逐年增加，同時(shí)給航空代理人的傭金已由最高時(shí)的12%降到非常之低，甚至不排除“零代理”的出現(xiàn)，在航空代理人看來(lái)，航空公司這個(gè)原本的合作伙伴如今變成了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 　　與其他服務(wù)性行業(yè)一樣，航空代理業(yè)的客戶(hù)特點(diǎn)是客戶(hù)絕對(duì)數(shù)量多，但每個(gè)客戶(hù)的銷(xiāo)售額不大，在以客戶(hù)為中心的時(shí)代，面對(duì)數(shù)量多而散的客戶(hù)，以呼叫中心為代表的業(yè)務(wù)系統(tǒng)幾乎已成為航空代理人的標(biāo)配，不僅僅是呼叫中心，包括預(yù)訂網(wǎng)站、短信、電子郵件以及客戶(hù)關(guān)系管理等也都納入到了航空代理人的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中。從技術(shù)角度看，業(yè)務(wù)系統(tǒng)都是由位于底層的通訊系統(tǒng)和和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)組成的基礎(chǔ)架構(gòu)來(lái)提供業(yè)務(wù)支撐的，然而，對(duì)于正處在業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型期的航空代理人而言，其基礎(chǔ)架構(gòu)會(huì)有些不一樣，因?yàn)樗麄兊幕A(chǔ)架構(gòu)要為其業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型提供技術(shù)支撐。 　　首先是融合的基礎(chǔ)架構(gòu)。融合的基礎(chǔ)架構(gòu)來(lái)自于航空代理人擴(kuò)展鄰近市場(chǎng)和業(yè)務(wù)協(xié)同的需要，顯然，當(dāng)一位客戶(hù)預(yù)訂了某次航班時(shí)，系統(tǒng)需要將酒店、餐飲、娛樂(lè)以及購(gòu)物等業(yè)務(wù)信息及時(shí)推送到客戶(hù)，而客戶(hù)既可能來(lái)自電話(huà)網(wǎng)，也可能來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)，或者兩者兼而有之，而航班的臨時(shí)變化又會(huì)影響到酒店等方方面面，可謂牽一發(fā)而動(dòng)全身，這時(shí)系統(tǒng)與客戶(hù)、合作伙伴的業(yè)務(wù)協(xié)同能力直接決定了客戶(hù)的業(yè)務(wù)體驗(yàn)以及后續(xù)的忠誠(chéng)度。幸好IP化解決了這一問(wèn)題，融合IP能很好地將自身業(yè)務(wù)系統(tǒng)與客戶(hù)通訊終端、合作伙伴業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合在一起。以呼叫中心為例，類(lèi)似于航班被臨時(shí)取消這樣的緊急業(yè)務(wù)信息，需要在第一時(shí)間會(huì)同合作伙伴形成解決方案，并觸發(fā)呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行外呼，將解決方案及時(shí)傳送到客戶(hù)，此時(shí)，呼叫中心與合作伙伴的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的靈活接口，與客戶(hù)通訊終端的融合就顯得格外重要，這無(wú)一不是靠基礎(chǔ)架構(gòu)的融合IP來(lái)實(shí)現(xiàn)的。 　　其次是動(dòng)態(tài)的基礎(chǔ)架構(gòu)。動(dòng)態(tài)的基礎(chǔ)架構(gòu)來(lái)自于航空代理人對(duì)良好成本控制的需求，例如，他們不可能一步到位就建立一套功能全面且完善的呼叫中心系統(tǒng)，最理想的情況是呼叫中心系統(tǒng)在規(guī)模和功能上都能與業(yè)務(wù)保持同步，因此，類(lèi)似于傳真、電話(huà)會(huì)議、遠(yuǎn)程座席等功能也許會(huì)根據(jù)業(yè)務(wù)需要逐步部署，以保證最佳的資金使用效率。對(duì)于這樣的需求，目前大多數(shù)廠商給出解決方案是功能服務(wù)器的持續(xù)疊加，機(jī)械式的疊加可能直接導(dǎo)致系統(tǒng)復(fù)雜度升高，從而增加了業(yè)務(wù)系統(tǒng)的安全風(fēng)險(xiǎn)，另外，疊加往往也會(huì)導(dǎo)致過(guò)度的硬件資源冗余，造成建設(shè)和運(yùn)營(yíng)成本的失控。現(xiàn)在，創(chuàng)新技術(shù)的出現(xiàn)能有效解決這一問(wèn)題，這一技術(shù)使得呼叫中心的系統(tǒng)功能由軟件進(jìn)行設(shè)置，最大限度保證基礎(chǔ)硬件資源得以共用，形成一個(gè)具有高度靈活性、高擴(kuò)展能力以及高性?xún)r(jià)比的動(dòng)態(tài)基礎(chǔ)架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)良好成本控制下的業(yè)務(wù)同步。 　　航空代理人置身不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境，在創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式的同時(shí)，需要降低成本，掌控風(fēng)險(xiǎn)，而高度融合和動(dòng)態(tài)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)基礎(chǔ)架構(gòu)無(wú)疑是基礎(chǔ)和前提。東進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)平臺(tái)以其IP融合技術(shù)和通用多媒體處理技術(shù)能幫助航空代理人打造具有高度靈活性、高安全性、高擴(kuò)展能力和高度適應(yīng)能力的呼叫中心通訊系統(tǒng)，該系統(tǒng)有著融合、動(dòng)態(tài)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)架構(gòu)，能夠支撐業(yè)務(wù)系統(tǒng)敏捷的適應(yīng)市場(chǎng)，保障航空代理人低風(fēng)險(xiǎn)下的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新。

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作者供稿 CTI論壇編輯