北京商路通信息技術有限公司 黃河 2009/12/02　

第五代呼叫中心之SOA（一） 第五代呼叫中心之SOA（四） 第五代呼叫中心之SOA（六）

　　這一章我們看看報表的故事。 　　我的建議主要有6個方面：

1. ACD服務接口：使用統一的ACD服務，管理坐席的標識，形成坐席的狀態的報表；
2. 如果ACD系統必須是多個，即無法使用同一個ACD系統工作，那么，需要提供一個服務產生并供查詢統一的坐席標識和統一坐席狀態，用于管理不同ACD系統的坐席和坐席狀態；
3. 呼叫狀態報表服務接口：統一的呼叫管理服務器，經常使用的術語為CallServer；
4. 如果呼叫管理服務器必須是多個，即無法使用同一個呼叫管理服務器工作，那么，需要提供一個服務產生并供查詢統一的客戶呼叫標識用于關聯不同呼叫管理服務器的呼叫；
5. 需要提供一個服務，產生并供查詢統一的設備標識；
6. 任何報表的數據需要以WebService的形式提供出來，包括基礎數據和經過整合的統計數據。

第五代呼叫中心之SOA(八) 第五代呼叫中心之SOA(九)

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