2009/06/30

　　 在競爭日益加劇的全球市場上，縮短產品生命周期及產品商業(yè)化的時間、提供完善的客戶體驗以增強客戶關系，比以往任何時候都要重要。

　　與此同時，人口統(tǒng)計的變化也將改變客戶的偏好，年輕人喜歡通過網(wǎng)絡和短消息等交互方式。隨著這批年輕用戶逐漸成為主流的消費者，Ayers說：“必須提高這些新渠道的交互質量，因為這部分消費群體對跨渠道、隨時隨地獲取信息的能力有很高的要求。”這些趨勢正在改變在控制成本和提高服務水平之間求得平衡的傳統(tǒng)方式。”事實上，有些公司已經意識到，在采用自動化技術后，客戶滿意度在不斷提升且成本不斷降低。“平衡成本與服務的關系變得更加容易，因此有時不用再為成本和服務質量的取舍而發(fā)愁。” 　　一家領先的美國的零售銀行產品和服務提供商想通過個性化客戶自助服務的方式來改善客戶的體驗。服務是這家公司的核心，因此它希望對一些新型的客服方案進行嚴格的測試。為此，該公司與Convergys共同對一項基于數(shù)據(jù)分析的復雜方案進行了評估。該解決方案能夠自動識別呼叫方，并能實時地提供定制的響應。 　　這家美國公司與Convergys在一個IVR試點項目中測試了該解決方案，測試目標選擇了一組幾乎每月都會在同一天向銀行確認社會保障金存款的客戶。此項測試涉及到管理和研究該客戶群，以確保能夠生成重要的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。 　　在銀行客戶打進電話并確認身份后，該解決方案將立即為他們提供個性化的最新信息，在客戶詢問之前就通知他們其社會保障金已經存入，并告訴他們最新的存款結余。這項細小的改變產生了明顯的效果，充分展現(xiàn)了主動式定制服務所具有的威力。試用期結束時，該解決方案把試點客戶群使用自助渠道的呼叫比例提高到93%，比以前增加了近4個百分點。預計此項控制呼叫比例的試點項目每年將為公司節(jié)約近50萬美元。

CTI論壇報道