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電信行業(yè)：統(tǒng)一通信需應(yīng)用實(shí)現(xiàn)價(jià)值

2009/04/03

統(tǒng)一通信并非簡單的技術(shù) 　　統(tǒng)一通信技術(shù)雖然被業(yè)界看好了很多年，國際國內(nèi)很多大型廠商都推出了各種技術(shù)解決方案，但市場依然處于不溫不火的狀況。原因在哪里呢？　　Aspect 公司首席技術(shù)官Gary Barnett是與微軟一起力推軟件統(tǒng)一通信技術(shù)的專家，他認(rèn)為，統(tǒng)一通信技術(shù)要用起來，必須與企業(yè)的應(yīng)用結(jié)合。“統(tǒng)一通信不應(yīng)該被簡單化地看作是一項(xiàng)技術(shù)，而應(yīng)該是一個(gè)過程。在此過程中，企業(yè)必須對自己的最終目標(biāo)有清晰的認(rèn)識，了解自己需要什么應(yīng)用，然后進(jìn)行規(guī)劃、測試和驗(yàn)證。只要根據(jù)自己的應(yīng)用需求正確地實(shí)施，采用統(tǒng)一通信技術(shù)應(yīng)用肯定是一趟物超所值的旅程。”他說。　　他舉例，不久前，Aspect在全球?qū)⒐究偛克械碾娫?語音郵件、聲頻與Web會議、即時(shí)消息（IM）等功能完全遷移到了Office Communications Server 2007 R2系統(tǒng)之上，為每一位員工提供完全免費(fèi)的電話服務(wù)，同時(shí)淘汰了原有的PBX電話系統(tǒng)。這是公司為了大幅提高業(yè)務(wù)效率、節(jié)省龐大的電話費(fèi)用而采取的措施。　　很多中小企業(yè)為了服務(wù)好自己的客戶，需要建立專席的呼叫中心，但同時(shí)又需要最節(jié)省成本地利用企業(yè)內(nèi)的各種專家資源最高效地為客戶服務(wù)，就需要利用統(tǒng)一通信技術(shù)讓專家能隨時(shí)、隨地地解答客戶的問題。因此，在這種企業(yè)中，移動統(tǒng)一通信技術(shù)會很快應(yīng)用起來。 Aspect推統(tǒng)一通信三類應(yīng)用　　Aspect正是看到了這種趨勢，最近推出了6種統(tǒng)一通信應(yīng)用軟件及服務(wù)，其中包括客戶服務(wù)應(yīng)用軟件、電話市場營銷應(yīng)用軟件和款項(xiàng)催收催繳應(yīng)用軟件三大類。其中，客戶服務(wù)軟件可提供綜合性的電話客服中心平臺，最顯著的特色是具有協(xié)調(diào)一致的自助服務(wù)/人工服務(wù)以及集成化的輔助功能，可顯著提高客戶首次電話解決問題的比率和客戶滿意度。電話市場營銷軟件擺脫了傳統(tǒng)上呼入呼出必須分別設(shè)置坐席的限制，提供呼入、呼出、自助服務(wù)和人力資源優(yōu)化等靈活的功能。催收催繳解決方案是企業(yè)應(yīng)對當(dāng)前嚴(yán)酷經(jīng)濟(jì)形勢最有效的好幫手，既能實(shí)現(xiàn)催收催繳前期的自動化，又能支持資深員工更有效地執(zhí)行拖欠帳戶預(yù)警策略，促使客戶盡快支付帳款，降低服務(wù)成本和減少壞賬，整體上提高催收催繳績效。　　Gary Barnett強(qiáng)調(diào)，Aspect所提供的軟件產(chǎn)品與服務(wù)，不僅包括完整的解決方案，而且包括幫助企業(yè)走好“統(tǒng)一通信效益之旅”的全套服務(wù)。“通過這些統(tǒng)一通信應(yīng)用，我們向市場清楚地表明，我們非常理解企業(yè)的特殊需求并有足夠的能力將統(tǒng)一通信與企業(yè)業(yè)務(wù)流程有機(jī)地整合起來。”他說。　　作為業(yè)界著名的統(tǒng)一通信技術(shù)專家，他同時(shí)指明了統(tǒng)一通信技術(shù)的未來幾個(gè)發(fā)展方向：首先，他認(rèn)為，統(tǒng)一通信應(yīng)該基于軟件來實(shí)現(xiàn)，因?yàn)檐浖鉀Q方案可建立在通用的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和微軟OCS平臺上，不僅成本低、上線速度快，而且具有很高的靈活性。其次，隨著3G技術(shù)的發(fā)展，統(tǒng)一通信技術(shù)將很快走入移動終端中，目前Aspect已經(jīng)做好了充足的技術(shù)儲備，基于3G技術(shù)的統(tǒng)一通信技術(shù)很快會走入商用。

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