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也談電視購物行業(yè)的呼叫中心(之二)

熱門標(biāo)簽:電子地圖標(biāo)注費(fèi)用 原裝電話機(jī)器人出售 遠(yuǎn)拓400電話辦理 甘肅企業(yè)智能外呼系統(tǒng)價(jià)格多少 商洛外呼線路解決 南寧電銷外呼系統(tǒng)違法嗎 天津高頻外呼系統(tǒng) 北海市電話電銷機(jī)器人報(bào)價(jià) 電銷機(jī)器人唱歌
  這一部分是我自從接觸預(yù)撥號(hào)系統(tǒng)以來一直比較抵觸的,也許中國的國情比較不適合使用自動(dòng)外呼。我印象中不論什么行業(yè)應(yīng)用自動(dòng)外呼來做電話營銷的成功案例都非常少。   對(duì)電視購物來說,大多數(shù)的呼叫其實(shí)都是外呼作業(yè)。   按理應(yīng)用自動(dòng)外呼系統(tǒng),用機(jī)器代替人工來避免很多勞動(dòng)的無效作業(yè),應(yīng)該是一個(gè)非常好的解決方案,可事實(shí)恰恰相反。我想這里可能會(huì)涉及到兩個(gè)個(gè)問題:客戶體驗(yàn)和坐席分配策略。   客戶體驗(yàn)對(duì)于電購企業(yè)來說非常重要,銷售行為完全通過電話進(jìn)行,每一絲影響客戶體驗(yàn)的瑕疵都可能會(huì)導(dǎo)致訂單失敗。自動(dòng)外呼的目的只是為了提升效率,如果提升效率缺降低了客戶體驗(yàn)的話,無論如何是得不償失的,更何況大面積的自動(dòng)外呼。   坐席分配策略同樣是電購企業(yè)呼叫中心管理的精華部分之一,坐席是個(gè)很個(gè)性化的,每個(gè)人的工作狀態(tài)每天都可能有不可預(yù)知的變化,因此坐席的分配策略是一個(gè)需要實(shí)時(shí)調(diào)整的策略。自動(dòng)外呼的應(yīng)答是一個(gè)程序控制的固定流程,無法做到因人而異,也無法做到以人為本。在這一點(diǎn)上,任何程式化的策略都有著致命傷。   更何況我們國內(nèi)的很多預(yù)撥號(hào)系統(tǒng)和智能外呼系統(tǒng)本身就做的并不智能,也并不完善,用這樣的外呼系統(tǒng),我想不但不能為電購企業(yè)提升效能,反而會(huì)帶來傷害。 未完待續(xù)...

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標(biāo)簽:鄂爾多斯 大慶 張掖 哈爾濱 延安 雙鴨山 牡丹江 貴州

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