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也談電視購物行業的呼叫中心（之二）

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　　這一部分是我自從接觸預撥號系統以來一直比較抵觸的，也許中國的國情比較不適合使用自動外呼。我印象中不論什么行業應用自動外呼來做電話營銷的成功案例都非常少。　　對電視購物來說，大多數的呼叫其實都是外呼作業。　　按理應用自動外呼系統，用機器代替人工來避免很多勞動的無效作業，應該是一個非常好的解決方案，可事實恰恰相反。我想這里可能會涉及到兩個個問題：客戶體驗和坐席分配策略。　　客戶體驗對于電購企業來說非常重要，銷售行為完全通過電話進行，每一絲影響客戶體驗的瑕疵都可能會導致訂單失敗。自動外呼的目的只是為了提升效率，如果提升效率缺降低了客戶體驗的話，無論如何是得不償失的，更何況大面積的自動外呼。　　坐席分配策略同樣是電購企業呼叫中心管理的精華部分之一，坐席是個很個性化的，每個人的工作狀態每天都可能有不可預知的變化，因此坐席的分配策略是一個需要實時調整的策略。自動外呼的應答是一個程序控制的固定流程，無法做到因人而異，也無法做到以人為本。在這一點上，任何程式化的策略都有著致命傷。　　更何況我們國內的很多預撥號系統和智能外呼系統本身就做的并不智能，也并不完善，用這樣的外呼系統，我想不但不能為電購企業提升效能，反而會帶來傷害。 未完待續...

作者供稿　CTI論壇編輯

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