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呼叫中心VoIP實(shí)施連載一：計(jì)劃是成功的基礎(chǔ)
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  • 從所有權(quán)硬件轉(zhuǎn)換到安裝于標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)器的軟件解決方案
  • 培訓(xùn)
    • 　　制定目標(biāo)框架 　　在團(tuán)隊(duì)就緒后，下一步就是制定一個(gè)明確的，易于被溝通和理解的目標(biāo)框架。所有涉及到的用戶和參與者都應(yīng)當(dāng)能夠了解VoIP將會(huì)如何幫助他們實(shí)現(xiàn)既定的商業(yè)目標(biāo)，它的必要性與重要性，以及服務(wù)提供的方式。 　　此外，IT也需要去了解新的系統(tǒng)架構(gòu)如何融入到整體目標(biāo)和戰(zhàn)略方向中，以及如何成功地實(shí)施并支持新的環(huán)境。實(shí)施VoIP的方法不下一種，因此需要制定一套VoIP技術(shù)戰(zhàn)略和轉(zhuǎn)換計(jì)劃作為目標(biāo)框架的一部分。 　　選擇與設(shè)計(jì) 　　方案的選擇取決于多種因素，包括當(dāng)前架構(gòu)(投資、配置、支持、廠商、網(wǎng)絡(luò)準(zhǔn)備度)，商業(yè)目標(biāo)等等。實(shí)施方式要視企業(yè)和呼叫中心的具體情況而定，是使用現(xiàn)有廠商的升級(jí)產(chǎn)品，還是更換廠商與系統(tǒng)。 　　另外在方案設(shè)計(jì)中需要考慮到的因素還包括： 　　
    • 范圍(是整個(gè)企業(yè)還是只在呼叫中心里實(shí)施VoIP)。
      • 　　完成VoIP計(jì)劃流程 　　在完成了目標(biāo)設(shè)定，方案選擇的決策，以及多站點(diǎn)環(huán)境中虛擬化計(jì)劃后，你就已接近實(shí)施階段了。 　　標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目管理最佳實(shí)踐也可以被運(yùn)用到VoIP項(xiàng)目實(shí)施上。計(jì)劃中除了包括技術(shù)步驟之外，也應(yīng)當(dāng)事先考慮到可能隨著VoIP實(shí)施而產(chǎn)生的組織、流程和運(yùn)營(yíng)變更問題。 　　在下一篇文章中，我們將開始探討實(shí)施的最佳實(shí)踐，包括網(wǎng)絡(luò)準(zhǔn)備、設(shè)計(jì)、配置和開發(fā)、測(cè)試、試運(yùn)行及整體啟動(dòng)的關(guān)鍵步驟。而第三篇將會(huì)著重介紹支持和有效使用新VoIP環(huán)境的重要考量。

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