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技術創新不間斷服務水平在提升—威瑞特副總裁專訪

楊伊寧 2008/11/26

　　Nigel Hewett檔案：Nigel Hewett是Verint公司亞洲地區副總裁。他主要負責整個亞太地區與Witness Actionable Solutions 的業務運作，具體負責在亞太地區進行銷售和營銷業務并且與其他公司建立伙伴關系和業務發展。他在人力資源優化解決方案上，也有獨特的見解，在公司有著一定的領導地位。Nigel在呼叫中心軟件方面有超過20年的經驗，并且擁有多年的銷售管理經驗。他在 1997 年加入Eyretel公司，并且擔任區域經理，主要負責亞洲業務，也管理著公司在拉丁美洲的業務運作。2007年，當時所在的Witness公司被Verint收購后，他仍然負責亞洲地區的工作。在亞洲的市場上，他一直是一個很重要的人物。　　《客戶世界》：Verint System的業務專注領域在哪里？它有怎樣的發展軌跡？Verint System的技術對市場特別的價值之處在哪里？　　Nigel Hewett：Verint Systems是分析驅動的人力資源優化 (WFO) 軟件和服務的領導者。Verint Witness Actionable Solutions(TM)，是Verint Systems公司其中一項強大的產品。其Impact 360?——人力資源優化套件設計，是以幫助全球性的組織捕獲和管理客戶資源，它揭示業務趨勢，挖掘客戶和員工行為的根本原因，優化客戶體驗的各方面。　　新一代的Impact 360套件為業界最全面的解決方案，從客戶接觸中心到遠程辦公室、分支和后臺機構的操作都能支持，其全面的分析驅動和支持企業設計，幫助改進整個客戶服務網絡。Impact 360絕對是一個正確選擇，能確保企業提供優質服務和達到以客戶為中心的目標。　　Impact 360套件包括：　　質量監控（QM）/ 呼叫錄音：從IP、TDM和混合的電話環境中的互動錄音，收集桌面活動以確保高質量管理和滿足需求；　　人力資源管理 (WFM))：按照戰略性、資源計劃和指定的目標，并通過預測、計劃、安排具有合適技能的員工在正確的時段工作；　　語音和數據分析：根據捕獲結構性的和非結構性的分析數據，并將信息轉為精密的客戶信息，完全能揭示業務趨勢，機會和問題的根本；　　客戶反饋調查：利用調查從而捕獲客戶的反饋和觀點，用作評估員工、過程和產品對客戶的體驗；　　績效管理、在線學習和輔導：從選用職責記分卡和鑰匙表現指標 ( KPIs )作評估員工表現與目標的對比，通過輔導、訓練和發展改善人員技能和知識，從而達到客戶服務中心和企業目標相結合。　　《客戶世界》：Verint System過往的客戶主要分別在哪些領域？在這些領域的行業應用中Verint System所提供的方案有什么樣獨特的優越性？　　Nigel Hewett：Verint Witness Actionable Solutions，全世界客戶多于10,000家，包括大規模的企業和組織，它們在世界擁有多個不同區域的分散點，和中小規模(SMBs)的企業機構。新一代的Impact 360?人力資源優化套件包括包裝式設計解決方案，特別針對不同區域的客戶服務操作，包括金融服務（銀行業務和保險）和電信，以及一些外包商包括那些汽車、政府、商務、衛生保健、旅館、出版、零售、旅游和公共事業。　　Impact 360統一質量監控/呼叫錄音、人力資源優化管理、語音和數據分析、客戶反饋調查、績效管理、在線學習和輔導，能提供更有效的操作，創造更忠誠的客戶和提升有效的業務流程。新一代的Impact 360?套件能捕獲客戶智能、優化客戶體驗、客戶滿意度、提升客戶和雇員保留、提高客戶忠誠度、把握收入增長機會，查核商務過程效率，減少多渠道客戶聯絡的成本。除了提供技術和業務成果外， Verint的客戶獲益大多在安裝和執行上，減少學習和訓練費用這些能使成本下降和更快的投資回報。　　《客戶世界》：隨著呼叫中心應用在中國市場的普及，呼叫中心的技術發展正從關注通訊平臺和CTI技術的應用，轉向更多關注管理軟件的應用領域。您如何看待這樣的改變？Verint System在此市場機會面前有什么樣的計劃和安排嗎？　　Nigel Hewett：像其他國家一樣，中國聯系中心市場隨著開始執行電話系統技術ACDs 和 CTI。這速使形成基本解決方案的發展如呼叫錄音技術，并且越來越多采用其他技術。隨著2009年的來臨，持續發展呼叫錄音和人力資源優化管理系統，技術已變得成熟。例如語音和數據分析、客戶反饋調查和職責記分卡。　　Verint Witness Actionable Solutions提供統一套件模式，以配合各方面的功能。這帶來重大的價值，從單一的技術供應商，到提供用戶一系列原有的商業集成解決方案。例如：無縫預測，安排和整理統計數字，人力資源管理和職責記分卡抽取數據；深入探討從職責記分卡的客戶互動錄音；從語音分析深入探討互動效果，并且將最佳慣例設定為學習內容，直接發送到他們的工作桌面上。　　《客戶世界》：在最近2年中國呼叫中心行業年度大會上，我們都很清晰地認識了Verint System這樣一個國際品牌，結合Verint System國際公司的背景以及中國市場的具體實際，您如何看待中國呼叫中心產業未來的發展機遇以及主要面臨的挑戰？　　Nigel Hewett：中國是一個持續活躍的市場。其接觸中心市場的發展正與中國的經濟同步成長，客戶服務更成為一個重要焦點，人力資源優化管理 (WFO)在市場上是極具潛能的。另外兩個同樣地重要的方案是：質量監控（QM）/ 呼叫錄音和人力資源管理（稱為 WFM 或是預測和執行）。在中國市場來說這兩種基于軟件的聯系中心基礎解決方案對成本控制和服務質量都極為重要。主要面臨的挑戰，能為用戶先進的接觸中心在技術投資和優質服務方面提供保障，相信遠比僅僅提供低成本更為有利。在語言解決方案也是重要的。　　《客戶世界》：作為中國呼叫中心市場重要的技術供應商，Verint System以及您個人對呼叫中心的用戶們有什么樣的建議？您認為一個什么樣的“項目需求”是真正科學以及清晰合理的？如何才能在技術項目的進程中實現真正的甲乙方互動，以保證項目的成功？　　Nigel Hewett：讓你的投資達到最大值和獲得最大回報的首要關鍵是，應在早期階段為客戶接觸中心作出清晰方向和目標。如怎么能與客戶有緊密合作和配合客戶的服務戰略？業務的目標是否與客戶一致？是否客戶與公司的遠見、目標、衡量一致？實現技術項目的進程，這些必須從高層管理開始和執行，透過整個企業的人力資源表現和文化，而不僅在呼叫中心作推廣。　　建議方面，我個人認為在過程中從一開始應該讓所有相關人員參與部署和執行的工作直到項目結束，是首要成功的關鍵。繼而是獲得信息提供和同意從客戶接觸中心的一個代表到整個小組，代理、經理、主管、QA領導和培訓師，以及管理達致最佳的成果，以及更廣泛地被獲得理解，引進和采用。　　保證項目的成功，公司先要是有清晰明確的方向、培訓和支持解決方案。設定可測量的里程碑和提供指示和執行檢查，確保部署情況正朝著正確軌道運行。過往一些成功案列解決方案的經驗已經覆蓋全球和不同工業。Verint 提供的產品，兼顧不同階段的需要，如Impact 360解決方案的產品周期，包括商業計劃到配置和優化。　　《客戶世界》：2000年之后，全球呼叫中心產品和技術與其它行業發展規律一樣，越來越向幾個呼叫中心行業巨人集中。（如2000年全球CTI市場三大產品Quintus、Genesys和Geotel，分別被Avaya、阿爾卡特和思科收購。2000年至2003年，全球外撥市場三大產品Mosaix、Davox和Melita，分別被Avaya和Aspect收購。2004年至2006年，全球勞動力排班管理軟件市場三大軟件TCS、Blue pumpkin和IEX，分別被Aspect、Wintess和NICE收購；而Wintess在2006年又被Verint所收購；2006年Edify被Intervoice收購；2008年Intervoice又被Convergys收購。）面對如此的市場環境，Verint System有什么樣的市場策略和考慮？Verint System未來的市場重點是什么？如何看待這個重點市場的前景？　　Nigel Hewett：Verint System和 Witness System在 2007 年合并，創造人力資源優化市場的領導者和引進Verint新的商業戰略。Witness Actionable Solutions。面對競爭的市場環境，Verint System的市場策略是：側重于專注加強加對其客戶和合作伙伴的價值。這樣就基于以下幾點：　　公司的遠見：在今天商業環境中，作為一個合作伙伴幫助廠商真正地理解和幫助聯系不同的客戶服務價值鏈變得更重要。Verint的遠見是幫助以客戶為中心的企業，優化客戶服務、改善操作效率和提高表現。　　全球化的市場和投資創造了以專業和解決方案為首的市場領導者，并把可行性的人力資源優化放在首位，提供更好的技術支持，優良的服務遍布全球。　　過往的業績和革新已證明了我們的成功，市場領導和專門IP 領域技術地位已經有很長的歷史。在 2008 年初時，Verint在全世界已超過400 個專利和專利申請，這已加強了其專利的能力和鞏固 Verint的領導地位在人力資源優化和安防智能市場上。　　在2007年12月，Verint宣布推出業界首套端到端的解決方案，以分析客戶服務總體效用和優化人力資源表現，新一代Impact 360人力資源優化套件。統一和分析驅動式的Impact 360致力提供分析和抽取關鍵信息，從客戶的互動到優化表現、提高客戶服務操作市場的總體效用和改善客戶體驗。2008年帶來了很大的能量，推出了最新的輔導解決方案、新中檔市場的產品、PCI 能力和其余的。隨著2009年的來臨，我們將會依舊繼續專注套件的發展，以及客戶的成功仍是Verint的重要焦點。　　有關市場展望方面， Verint System未來的市場重點是我們要抓緊有潛力的機會。在中國和其他國家，研究顯示需要花費高達五倍保留現有客戶的金錢才能吸引到一名新的客戶，因此我們了解到幫助客戶持續提供世界一流的服務是非常重要的保持讓消費者重復購買，提升忠誠和信譽。

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技術創新不間斷 服務水平在提升—威瑞特副總裁專訪

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