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需求=成本——如何進行呼叫中心項目成本控制

王振 2009/01/08

　　當前整個世界的經濟形式想必每個人或多或少都會有所了解，雖然中國并不像其他西方國家那樣受到強烈的沖擊，但是從公司的業務開展來看我們都不可避免的受到了影響，市場營銷并不像以前那么能夠輕易的吊起客戶的胃口，客戶簽單也遠沒有以前那么的爽快，如何能讓自己所在的企業在這個經濟寒冬中平安的過冬是每一個企業員工都需要去思考的問題，我們能想到的就是一個詞——開源節流。我并不是市場銷售人員所以對于如何開源無能為力，所以只有從節流上來幫助公司。　　在呼叫中心項目中一般有下面幾個步驟：簽單——調研——開發——實施——維護。簽單以及之前的售前階段并不是我們技術人員所擅長的，調研、開發、實施、維護階段都需要有技術人員進行參與，所以我們主要討論的是這四個階段。　　需求調研可以說是一個項目的地基，萬丈高樓平地起，如果沒有一個堅實的基礎，相信不管開發人員的技術水平有多高，實施人員的經驗有多豐富，都無法最終達到客戶的滿意，只會陷入不斷地需求變更、代碼修改這樣的迭代中去，最后會發現項目的成本像滾雪球一樣越滾越大根本毫無利潤可言。　　相信業內所有的公司在調研階段都會有自己獨特的一套方法，也同樣都會遇到一些問題，比如做需求調研的時候按照某位領導的意愿來制定的項目需求，突然某天另外一位領導來這個部門串門，對項目不可避免的要進行一番指點，最后在項目的實施過程中真正的軟件使用者卻發現跟他們平常的日常業務完全不挨邊，實施人員只能在不斷的修改代碼。在這個過程中我們不難發現，第一我們根本不了解客戶的業務流程，沒有真正的劃定軟件的系統邊界；第二我們并不善于維護客戶關系，無法對客戶軟件應用提出建設性的意見。在日常的項目實施過程中，一般調研都是由項目經理來完成，而項目經理往往是由技術人員來擔任，只有當項目真正的簽單并且要開始進入調研階段之后才會指派項目經理，造成了這個項目經理壓根都不清楚這個單子的內容，更無從談起客戶關系、行業背景了。很多業內公司都以為調研一定要有UML、ROSE、POWERDESIGN才能叫做需求調研，而會使用這些東西的人往往都是技術人員，讓一個技術人員去與客戶交流，維護客戶關系后果大家應該可想而知。　　有些時候我們不妨換一種思路來考慮問題，我們不是微軟、IBM、聯想，我們的人力財力物力都無法像大公司那樣得到充分的支持，所以我們并不需要按照他們那樣進行標準化的流程。我們可以用WORD代替UML來描述業務流程，用POWERPOINT來制作界面原型和用例規約，這樣一來我們就不需要項目經理必須會使用那些復雜的軟件，我們真正需要的項目經理應該是了解呼叫中心硬件平臺知識、了解公司呼叫中心軟件產品、了解呼叫中心在各行業中的應用情況、善于與客戶進行交流，至于那些系統設計、代碼開發還是留給技術人員來做吧。如果我們有了這樣一位項目經理，在前面談到的問題就會迎刃而解了，我們的項目經理善于與客戶進行溝通，能夠告知用戶現有業務有什么不合理的地方，通過使用我們的軟件能夠對業務有那些改善和加強。這樣一來既能體現出我們的專業又能告知客戶什么樣的軟件應用才是真正對他們的業務有幫助，需求才不會被客戶牽著鼻子走。　　需求的問題解決了，項目的整個基礎框架已經搭建好了，就像蓋房子一樣，框架搭好之后，所有的材料都可以計算出來了，成本自然而然也就在我們的掌控之內了。

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