国产亚洲亚洲,91精品店在线,国产精品乱码妇女bbbb

主頁 > 知識庫 > 運營商呼叫中心盈利模式新解

運營商呼叫中心盈利模式新解

　　“呼叫中心正從簡單地被動接電話，為用戶提供服務轉變為逐步細化服務，并主動服務客戶的中心。”Avaya中國區應用與解決方案總監李農在接受《通信產業報》采訪時向記者講述了他的經歷。　　服務創造價值　　目前，在我國，呼叫中心從最初的單一信息交互形式，即電話，正在發展為集語音、短信、傳真、Web等集多種形式于一體的多媒體信息通道，不僅可以被動接聽電話，還可以主動出擊，和客戶互動，于是在企業眼里，呼叫中心已經轉為利潤中心的職能部門。　　例如，目前招商銀行的信用卡服務中心，能夠主動聯絡用戶或潛在用戶，發展信用卡業務。而記者熟知的一個朋友在接到客服人員的三通電話后，即辦理了保險，之前他還對保險持摒棄的態度，“服務太周到了，不由自主地就被吸引了。”他說。　　現在，電信的114號碼查詢已經演變為“號碼百事通”業務，中國移動也有自己的“12580”為用戶提供更多的主動式服務，運營商在試圖尋找一種模式把呼叫中心轉變為其盈利中心。　　但李農認為，就國外的經驗來看，運營商經營和管理自己的呼叫中心時，不必像金融、保險那樣去做產品推銷和服務推銷，打造盈利中心固然重要，把服務做好也許更加重要。“服務創造價值，這一點對運營商以及很多其他行業來說是非常值得挖掘的。”李農強調。　　又一個發生在筆者身邊的例子，同事小張家的固定電話壞了，摘機不響鈴，于是他撥通了10060熱線，客服人員詳細了解了具體情況，并告訴他將于五分鐘內解決問題。他很驚訝，以前這樣的服務可能需要經過很多環節，例如報修、應答、上報和受理等，花費一天甚至數天的時間才能解決。　　“運營商在積極提高呼叫中心的服務水平，力求通過呼叫中心來解決需要派人員去現場解決的問題，如此，不僅為運營商節約了了人力成本，提高了運營效率，實質上已經是呼叫中心在盈利，為公司盈利，同時提高了用戶滿意度。”李農向記者表示。　　目前，客戶辦理業務大部分是通過撥打客戶熱線。例如，在上海移動公司所有的業務辦理中，營業廳渠道占30%，而剩下70%則靠客戶中心來受理。“公司的客服中心已經從服務中心走向了服務營銷或者利潤中心。”上海移動客戶服務中心總經理呂留芳表示。　　對于呼叫中心經營，運營商有著很大的優勢，他們具有完善的有線骨干網，擁有多元的通信資源，而且有著豐富的經驗和歷經十余年培養起來的坐席。不過，目前運營商為客戶提供的服務大部分都是基于語音的，隨著3G的全面實現，運營商可以將語音、視頻、Web、WAP等資源整合起來，構建無線移動互聯呼叫中心，為客戶提供更加富有個性化的業務。　　技術改變服務　　運營商和企業都希望呼叫中心擁有更多的功能，從而作為盈利的一個職能部門，這就需要呼叫中心采用更先進的技術，具有更先進的功能。　　呼叫中心也從最初的基于板卡和PBX交換機發展成為基于IP的呼叫中心。隨著IP通信的成熟及其價值得到認可，從呼叫中心向基于IP的聯絡中心的遷移也從初始階段進入主流狀態。　　“IP始終是潮流，現在運營商部署呼叫中心大都是基于全IP網絡，或是融合了IP語音和傳統語音的混合解決方案。”中國電信北京研究院高級專家葉華告訴《通信產業報》社記者。　　深圳市東進通訊技術股份有限公司產品負責人劉駿也表達了相同的觀點，“以IP為主的呼叫中心正逐步成為主流，呼叫中心引入IP化的原始動力實際上降低運營成本，同時降低了建立呼叫中心的門檻，讓更多徘徊在呼叫中心門外的中小型企業也可擁有自己的呼叫中心。” 　　目前，企業正在利用開放的IP標準簡化應用邏輯，消除聯絡中心或呼叫中心基礎設施中的多余部分，使得每個客服代表和專家都可以充分獲取所需功能和信息，在與客戶通話或以其他方式與客戶聯絡時，更好地為客戶服務。　　另外，據李農介紹，廠商已經開始將SIP(Session Initiation Protocol)協議引入呼叫中心整體方案設計思想中。通過引入智能性，將用戶在線狀態作為呼叫轉接考慮的因素，SIP可以提高客戶服務質量。　　“SIP是一種開放的、以互聯網為中心的通信標準，它將從根本上改變呼叫中心呼叫轉接的范圍，每個人都可以成為呼叫中心的資源，不必再依賴專門的客服代表。呼叫中心不再是一個孤立的業務部門，而是業務流程中不可缺少的組成部分，可以利用所有資源來完善客戶體驗。”李農向記者強調。　　技術為特色服務提供支撐，同時，更加先進的技術也減少了運營商和企業建設和運營呼叫中心的成本，從這個角度看，技術在呼叫中心從成本中心向盈利中心轉變的過程中扮演了至關重要的角色。　　外包：也盈利　　由于運營商的呼叫中心大多數都是自己經營，外包服務對他們來說還是一種新興的事物。而近年來，因具有運營成本低、省時省力等特點，外包式呼叫中心如雨后春筍般出現。據記者了解，現在很多中小城市開始建設呼叫中心，培養座席人員，為大城市的客服中心提供外包服務，運營商也在開始逐漸接受外包的概念。　　其實把客戶咨詢，電話營銷或是投訴等服務委托給專業的呼叫中心，既提高了客戶服務質量，又節省了成本，業內很多專家認為這是經營呼叫中心的一種很好的方式。運營商可以將精力潛心放在核心業務上。一方面，給專業的呼叫中心提供了更多的盈利空間，另一方面，運營商本身也節約了成本。　　但是，也有一些運營商提出自己建外包式呼叫中心，因為他們擁有豐富的資源和經驗。福建電信就依托自身的優勢推出了外包式呼叫中心服務，解決了政府及企事業單位呼叫中心建設上存在的成本、技術等困擾。福建省的政府部門、企事業單位等，只要具備能上網或能打電話的條件，就可以非常快捷、方便的擁有自己的虛擬呼叫中心。　　在全面由固話，固網業務提供商向綜合增值業務提供商定位轉型的過程中，中國電信、中國網通等也把外包式呼叫中心當成了一個重要的新型服務項目，積極延伸合作共贏的產業價值鏈，加強與內容提供商與IT服務商的合作。　　“是將服務外包出去，還是自己提供外包服務，對運營商和企業而言都有盈利的空間。運營商可以根據自身的特點，選擇一種最佳方式，來求得利益最優化。”一位運營商人士告訴記者。　　1875年6月2日，一個叫貝爾的蘇格蘭人發明了電話，從這一刻起，人們開始享受通信技術帶來的方便快捷，而呼叫中心也由此衍生。從1998年我國建設第一個客服中心，呼叫中心在我國已走過了10個年頭，從探索期進入穩步發展階段。李農認為，未來呼叫中心的整體解決方案將圍繞著自助服務設計，呼叫中心將始終將服務看作是自己的“圓心”。　　鏈接　IP呼叫中心的優勢　　技術實現角度：IP電話呼叫中心充分利用了VoIP技術，采用數字傳輸，可以較少地占用資源，優化了系統的處理流程，運營商和企業在建立呼叫中心時可實現低成本投入，高利潤回收。　　技術特性角度：可實現虛擬統一的客戶服務中心，坐席人員不必再拘泥于地理位置，能隨時隨地接入呼叫中心為客戶提供服務，實現了真正意義上的移動式辦公，讓異地管理變為現實。　　技術銜接需求：IP呼叫中心具有很好的系統擴展性能，系統中的每一個組件都是相互獨立的，能夠單獨進行升級的，并可與其他公司符合國際標準的設備進行通信。對于一些不愿意頻繁升級的中小企業來說，具有重要的可行性，將直接減少由升級帶來的經濟損失。

通信產業網

標簽：鄂爾多斯雙鴨山張掖大慶貴州牡丹江哈爾濱延安

巨人網絡通訊聲明：本文標題《運營商呼叫中心盈利模式新解》，本文關鍵詞運營商,呼叫中心,盈利,；如發現本文內容存在版權問題，煩請提供相關信息告之我們，我們將及時溝通與處理。本站內容系統采集于網絡，涉及言論、版權與本站無關。

婷婷综合国产,91蜜桃婷婷狠狠久久综合9色 ,九九九九九精品,国产综合av

運營商呼叫中心盈利模式新解