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Email回應速度需加快客服部門面臨新壓力

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　　Numero的總監Tim Easton表示，“企業所收到的客戶郵件數量與日俱增，但客服部門卻沒有相應地升級他們的email系統來應對這一增長，他們自信地認為憑借現有的Outlook或傳統的email管理解決方案，再輔以一些呼叫中心坐席人員，完全能解決這一問題。而現在，他們不得不意識到自己正面臨著空前的email壓力。越來越多地消費者選擇通過email來聯系客服部門，但企業卻沒有及時在email上提供與電話或當面溝通一樣級別的服務質量。” 　　近期的一項調查顯示，約有69%的互聯網用戶希望能夠在當天收到來自客服部門的回函，而另外31%的用戶希望能在48小時之內收到回函。　　Easton指出，“許多客服團隊現有的資源和支持工具都無法很好地符合這一要求。其實，企業可以通過使用智能客戶互動管理解決方案(比如SmartAgent)并加強對呼叫中心坐席的指導來處理好這些客戶咨詢。” 　　Easton表示，這類系統能智能解讀出email的內容，將其自動分類并提取出關鍵信息，然后進行自動回復，或等待坐席人員審核內容后再回復，進而滿足消費者對客服部門快速做出回應的要求。

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