天線 2008/04/09

方正科技將采用Avaya 統(tǒng)一通信技術(shù)和整體呼叫中心解決方案

　　作為中國第一家提供視頻服務(wù)的客戶聯(lián)絡(luò)中心，方正科技是怎么想到要率先推出這項服務(wù)? 　　用孫國富的話來說，提供差異化的服務(wù)，第一點用戶一定在聯(lián)絡(luò)上方便、快捷、簡單，這是Avaya能夠提供的。第二，任何差異化服務(wù)需要有一個最邊界、成本最低的方式，如果用客戶聯(lián)絡(luò)中心來解決，就不會通過人力解決，人力永遠在必要的時候才會去這樣做，這樣也是為了讓我們的產(chǎn)品有更強的服務(wù)競爭力，也是讓我們的綜合產(chǎn)品，讓用戶使用最低的成本解決。

Avaya總經(jīng)理 Dinesh Malkani

　　Avaya總經(jīng)理 Dinesh Malkani表示，“現(xiàn)在聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)成為企業(yè)提供差異化服務(wù)的一個非常重要的部分。也許在某些服務(wù)上，我們還需要面對面的，但是聯(lián)絡(luò)中心顯然是行業(yè)發(fā)展非常明顯的趨勢，在各個行業(yè)，比如IT行業(yè)或者航空、金融，比如去銀行或者是去做一些金融交易、買飛機票的時候，不一定親自要去，更多的是打一個電話或者寫一個E-mail訂票，或者是做網(wǎng)上交易等等。總結(jié)起來，聯(lián)絡(luò)中心不是提供差異化服務(wù)的唯一辦法，但絕對是非常重要的一部分。” 　　方正科技采用Avaya整套解決方案將傳統(tǒng)的呼叫中心升級到現(xiàn)在基于統(tǒng)一通信的服務(wù)領(lǐng)域，這種升級的技術(shù)難度在哪里? 　　方正科技現(xiàn)階段的聯(lián)絡(luò)中心，在北京有100多個坐席，也不僅僅是可以只接電話，也有E-mail、電子傳真、自動傳真都可以實現(xiàn)，只是還不是統(tǒng)一排隊，沒有視頻，沒有網(wǎng)頁攜同，5月份以后就全部升級到全新的技術(shù)平臺上。 　　要說技術(shù)難度的話，孫國富表示，“第一，我們首先面臨的是服務(wù)策略，這是我們自己需要解決的，不是Avaya可以解決的。所以這里第一個首先是我們的流程重組，我們在評標選合作伙伴還沒有確定以前，我們的流程已經(jīng)走過很多遍了。第二，我們?nèi)绾芜M行技能分工，我們怎么聯(lián)絡(luò)?后臺的IT系統(tǒng)怎么支持。第三，現(xiàn)在所有的數(shù)據(jù)，將來和我們既有的IT系統(tǒng)怎么結(jié)合。我們還有一個很重要的要做軟件的集成，這是非常重要的工作，為什么我們要分步走，也是考慮到時間的難度不一樣、時間要求不一樣、緊迫程度不一樣，一個個來，這是我們現(xiàn)在要考慮的問題。現(xiàn)在來看，我們還是很有信心，按照時間來問題。現(xiàn)在絕大多數(shù)是按照計劃推進，有一部分是因為極小的問題影響，包括通訊網(wǎng)絡(luò)的準備程度有關(guān)系，現(xiàn)在來看推進比較正常。” 　　剛剛Avaya提到虛擬化，遠程移動辦公的技術(shù)，既然可以實現(xiàn)家居辦公，方正科技是不是可以考慮將來的坐席不集中在一個辦公區(qū)域里面，而讓坐席在家中或者分布在世界各個角落去做服務(wù)。 　　對此，孫國富表示，方正科技在蘇州擴張到400，可能在明年或者后年的時候，技術(shù)專家坐席已經(jīng)不需要在呼叫中心辦公區(qū)坐著，就在他的辦公座位上就可以。還有一些頂級專家坐席，可能在出差途中，在旅館的時候，可以處理用戶的技術(shù)問題，現(xiàn)在這個已經(jīng)可以實現(xiàn)。至于呼叫中心這些人為什么沒有在家居辦公，是因為培訓(xùn)的問題，比如100個坐席員分成20個地方，就需要20個地方培訓(xùn)他們，這樣成本更高了，還不如讓他們在一個地方進行培訓(xùn)。現(xiàn)在我們的技術(shù)坐席有很多都是不需要在客戶聯(lián)絡(luò)中心辦公區(qū)域進行培訓(xùn)的。

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