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隨需應變的下一代呼叫中心-釋放企業的業務自由

張子凡 2008/04/14

　　Aspect是一家非常有特點的公司。通過我的演講，你會找到呼叫中心的未來。　　我們先看一下傳統的呼叫中心的做法。　　最早，出現了PBX以及在PBX里運行的ACD，再后來出現了IVR，再后來出現了CTI，錄音，以及走到目前的外撥。現在很多大的呼叫中心建設都是這樣的架構。如果你看這里面的每一部分，都是來自一個不同的廠商。一個呼叫中心，通常由五六家公司做。如果我們按這條路繼續走下去，如果有真正管理過大型呼叫中心的人，你們會感覺到，我們每增加一個呼叫中心的功能，都買一個大的硬件盒子回來。將來，如果你繼續走這條路，這是目前所有呼叫中心建設都在走的，以后會發生什么呢？　　擺在呼叫中心管理面前和企業面前的，是什么呢？就是這樣一個異常復雜的呼叫中心系統。對在座的很多人來說，這些基本上可以稱之為“黑盒”，這些黑盒出現問題的時候你只能束手無策，只能請廠商幫忙，否則會出很大的問題。　　呼叫中心無論是傳統的排隊機，IVR還是錄音系統、外撥系統，他們都是一些專有硬件和專有的操作系統，和各個專有硬件里的呼叫中心應用軟件。比如最傳統的ACD軟件，在PBX里，你有能力調PBX嗎？萬一PBX出現問題，你有能力反應嗎？　　今天的PC服務器的性能，超過了傳統的小型機，部分呼叫中心應用已經運行在PC麩曲上。越來越多的企業關鍵業務應用運行在Linux、Windows操作系統上，傳統的PBX軟件已經運行在Linux上。IP語音、視頻技術成熟可靠，運行在Windows上的基于IP的IVR與錄音系統已經應用。發生了這么多的變化，我們能不能做一些改變？　　過去，我們的呼叫中心都是運用在專有的系統和專有的硬件。我們能不能到一個開放的系統、一個開放的平臺上去？我把軟件從黑盒子中移出來呢？這張圖，是希望大家來共同研究的。我們稱之為NGCC下一代聯絡中心結構圖。我們認為NGCC的結構是這樣：　　第一，我們要有語音網關，不僅能連接現在的電信網，而且能直接連接下一代的。　　第二，我們的硬件平臺，你看到的全都是PC服務器，不再是今天買一個大機柜，你根本搞不懂里面是什么，還有各種各樣的板卡。　　第三，在Windows上運行的操作系統，我們把ACD軟件從PBX中移出來，把IVR軟件、錄音等一系列的軟件移出來。　　以后的呼叫中心，你看到的不是大盒子了，你看到的硬件就是PC Server，其他的都是軟件。這樣我們的統一報表、統一管理問題，都可以解決。現在，我們的報表跟不上，管理有的是用文字終端，你管得了你的呼叫中心嗎？如果使用這種結構，這些問題都可以得到解決。統一的報表、統一的管理，我們公司的產品演示上，就是一個Windows文件管理的界面可以管理IVR上層的管理，就是基于Windows的，你還需要用二三二終端嗎？報表系統更是這樣。如果NGCC升級擴容，用這種方法的話，PC服務器你會弄吧？增加錄音就是買一塊硬盤，插到Server里面。如果覺得Server內存不夠，我可以加一張內存條。　　對業務人員來說，現在競爭這么激烈，你要推廣新業務，過去碰到的最大問題就是技術上對新業務的阻力。IT人員也很痛苦，他想在短時間內解決，但沒辦法。如果你使用現在的這種模式，我們的升級，最快兩天就可以按照，你只需要買軟件License就可以。如果你需要推廣新業務，你不需要花錢再買個黑盒子回來。我們買License回來就可以了，你買什么License，就是什么呼叫中心。　　有很多的人認為呼叫中心就是做呼入、呼出的。如果現在有一萬個電話打進來，如果客戶等不及，大概會有30%的客戶會放棄。如果你使用這種模式，我們可以直接啟動外呼任務，或者直接轉到IVR或者轉到錄音、留言，實在不行我會跟客戶說到我的頁面上去看，留下電話我再呼你。呼叫中心已經不僅僅是呼入呼出了，而是需要互相結合。　　現在管理大型呼叫中心，有一個很大的問題就是坐席根本忙不及，人員不夠。而有的時候坐席又很閑，你怎么解決問題？多少人力是合適的？坐席的工作量、性質也不一樣，有的專門處理呼入，有的專門處理產品推廣的，你該怎么做？上千個坐席的時候，來一項新業務，你必須盡快讓所有坐席能回答問題，你怎么解決？如果使用以軟件為中心的NGCC，很簡單，每一個部分，都是軟件。　　我們知道SIP是今后的方向。而今天的呼叫中心，Aspect已經做好了。每個呼叫中心部分，都是一個鑰匙，這個鑰匙就是License許可證。我買光盤安裝的時候，所有功能都安裝好了，你可以把過去三到六個月的建設周期縮短到兩到四天的呼叫中心升級。這對一線的業務，會產生多大的支持？根據你買的不同的License變化，可以隨你組合。　　對于呼叫中心管理運營這塊，我們主要有四個部分：績效管理、品質管理、人力管理、活動管理。如果十個坐席人員的質量最好，你必須考慮績效問題，這是互相結合的。有些人參加了新業務的培訓，你是不是該把這批人趕緊排到班里去呢？如果你用高冗余的做法，就是翻倍的，PC服務器都用兩臺來做?，F在需要，未來這個盒子可能不需要了。為什么建呼叫中心還要買那些大黑盒子？這些東西，很多都是80年代研發的，你為什么還要買？它的使用很簡單。比如我已經有思科的東西了，你可以直接鏈起來，過去所有的PBX的投資都可以保住，都可以留下來?；蛘吆铣善髽I的內部平臺。很多客戶實際是投資兩套系統，這完全是重復建設。　　Aspect公司我不多說了。包括花旗銀行、匯豐、JP摩恩都是我們Aspect的用戶。說到外包，印度是最大的市場，前十家公司都是使用Aspect的產品。在中國知名度不高，我們只是進中國的時間比較晚而已。最具代表性的Aspect全套解決方案的成功案例，是HSBC。在國內，我們現在不賣黑盒解決方案了，我們認為這種沒有方向。這些黑盒，會給你帶來巨大的負擔。建設銀行總行，這是一個外呼的呼叫中心，695個坐席，用了我們的外呼模塊、IVR、錄音、人力資源排班。當然，我們也參與了平安項目，后來我們輸了，但我們沒有輸在技術上。　　Aspect以前做外呼，做呼入可以不可以？我們做的一個最大的案例，就是安必信聯絡中心，我們做了ACD、AOD、IVR、REC、Web等全套聯絡中心方案。　　經濟發展促進呼叫中心技術進步。企業商業環境的變化，特別是全球、區域經濟一體化帶來的日益激烈的競爭，促使企業越來越需要加快面對變化做出反應并及時推出業務、新產品。這種隨需應變的商業需求同時促進了呼叫中心的技術進步。NGCC的技術構成是開放硬件、開放操作系統、軟件組成，以支持企業業務快速開展為核心，以利潤為中心。　　謝謝大家！我希望各位能夠在有項目的時候，給Aspect一個機會。謝謝大家！

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