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蕭昆龍　 2008/04/15

　　大家下午好！我是宏盛高新技術的蕭昆龍。非常高興今天在這樣的場合跟大家做交流。我先自我介紹一下，我是今年2月份才正式到國內的，過去大概7、8年的呼叫中心產業經驗，大部分時間在臺灣。我先跟大家談一下呼叫中心到目前在整個中國所觀察到的發展的成熟度的模式。　　我用了三個From-To：過去從服務水平的管理，慢慢進展為質量的管理；過去的呼叫中心以通信設備為中心，慢慢變成以IT解決方案為核心的營運模式；呼叫中心慢慢從買斷擁有這樣的觀念，慢慢進展成享受服務的觀念。　　我談的這三個發展趨勢，到底怎么樣？我進一步跟各位做一個探討。　　我今天開始之前，免不了做一點小廣告。我先跟各位介紹一下宏盛。宏盛大概有16年左右的呼叫中心經驗，過去主要在臺灣，在臺灣的做得還蠻成功。在大陸已經三年了。今年3月份我從臺灣回到大陸，這算是我正式開始在大陸發展。我們主要做的，是呼叫中心全套解決方案。什么叫全套解決方案？今天早上Avaya的李總已經講過了，他每次都講他們是全套解決方案。我們也是做全套解決方案，包括相關的錄音、質量、排班、CTI、多媒體CTI、電話營銷、客戶服務等等。　　我們觀察一下呼叫中心發展成熟度模式。早上唐小姐談過，我們中國發展呼叫中心大概有十年的歷史。但最早的呼叫中心的發展，用的是PBX，很快的進入到CTI、錄音模式。從作業型慢慢的走到自動型。到現在到底進展到什么樣的程度呢？現在從自動化型，慢慢的進展到精致管理型。也就是說，已經用了很多的自動化的設備和解決方案，可還是有很多的細微的地方可以做得更好。包括我們怎么做更好的質量評核、更好的質量管理。到下一個階段，慢慢把呼叫中心變成一個策略型呼叫中心，所以國內很多的呼叫中心開始不單處理電話，還處理多媒體。它在企業里扮演的角色，慢慢成為了策略型的角色。我今天會跟大家分享一下呼叫中心的未來發展趨勢。　　如果真正進入到精致管理型的，比例還是相當低。排班這些工作，還是有很多的呼叫中心用最傳統的人工的方式，用一個非常大的牌子，用Exel做這個工作。大多數的呼叫中心，從服務水平來看，怎么把它進展成質量的管理？呼叫中心主要希望創造三贏，希望通過呼叫中心創造客戶滿意、降低經營成本、客服人員滿意。每一個指標，每一個方向，其實是彼此有沖突的。呼叫中心的服務水平的衡量標準，就是多少秒之內的接通量當作分子，轉人工量作為分母。通常我們看到只有量的管理，并沒有做到質的管理。　　除了服務水平以外，最常用的有28個呼叫中心KPI指標。有很多的KPI，是互相沖突的。我們可以找到一個比較簡單的方式。ICMI定義兩個關鍵的KPI指標，就可以達到呼叫中心希望管理的目的。其中，最重要的就是遵時率，第二個是質量管理。遵時率其實跟排班有關系，還有現場管理，這會影響到遵時率。　　什么是遵時率？遵時率就是在適當的時間適當的人出現在適當的地方。質量管理，我們是希望把交付的工作進行高質量的處理。做質量評核，最傳統的是走動式的管理，然后是肩并肩管理在線側聽。下一個部分就可以做到錄音、錄像評核。如果我們做錄音，可能會有一些不公平、不均衡的問題。　　質量管理的完整生命周期，從選用聘任開始，到培訓、上崗。在臺灣、大陸我們接觸過很多的客戶，發現大多數的質量評核的軟件沒有辦法符合亞洲區的文化上的要求。我們通過這樣的方式，開發出了亞洲區第一套質量評核軟件。這樣的評核軟件里，剛好解決了在中國遇到的幾個大的問題，比如錄音檔的篩選方式，這在大多數公司里是做不到的，還包括自動分派、智能化的校準、統計分析、回饋學習。我們產生了幾個相關的報表，包括落點分布圖、7天合格率、100通合格率、20/80法則、Agent小組比較趨勢圖、最小標準差穩定度分析。　　現在進入第二部分。　　我們呼叫中心以通信設備為核心，過去采購通信設備的都是IT部門。但呼叫中心慢慢會成為一個企業的策略，不光是從通信設備管理的角度來看，它應該會成為業務的解決方案。呼叫中心的管理，應以績效為核心，而不是以硬件為核心。過去交換機本身變成了呼叫中心最重要的部分，而不是被人來管理。傳統技術方面面臨復雜的多系統結構。傳統的“豎井”式方式，當呼叫中心運營一段時間以后，發現整個IT環境變得非常非常復雜，而造成的結果首先就是成本非常高，運營維護非常的復雜，而且需要多個廠商才能做好維護。　　我跟各位介紹一下一體化的解決方案。CIC可以真正做到多媒體呼叫中心，包括傳統的Email、電話、Fax、Web互動。Email會有智能，可以轉接給適當的人員。宏盛成立于1994年，是最早進入市場的創新者，第一個擁有用于企業和ContactCenter的一體化通信平臺。　　我來大陸以后，養成一個習慣，每天喝牛奶。喝牛奶，為什么要自己養牛？要喝牛奶，你可以到便利商店去買。每天你可以喝到最新鮮的牛奶。我們的用戶，只要把電源開關打開，就可以得到電源。我們把這樣的服務方式、計費方式稱為“軟體服務化”的方式，基本它已經不再是買斷了。你每月付電信的月租費就可以了。在這個觀念里，有非常重要的一部分，就是多租戶。過去，我們每人蓋一棟房子?，F在有很多的高樓大廈，有很多小區。在大廈里，你會享受到非常多的便利，包括最好的服務、最高科技的東西。在這里面，代表性的廠商有好幾家，比如Google，慢慢走向企業的服務，還有Ebay、Yahoo。　　這是顧問公司做的一個報告。我們看見，CRM在未來的軟體服務里，會占有越來越重要的地位。我們呼叫中心也是被定位在這一塊，只是CRM包含的范圍更廣。今天我用Salesforce.com作為案例跟大家分享一下。現在Solesforce.com已經有全球將近4萬個用戶，100萬個User，它并不是單一的在一臺電腦上，而是在幾千、幾萬臺電腦上，對所有的用戶來講，它會同一時間連接到系統里，客戶可以得到全世界最好的服務。　　傳統的呼叫中心需要這么多的不同的軟件和設備，因為IP技術的進步，因為網絡的進步，我們慢慢發現過去需要一大堆設備，將來可能慢慢只會剩下兩個設備，一個就是一臺電腦，一個就是耳機。我想，大概只會剩下這兩個主要的設備。其他的，慢慢都會消失。通過這樣的方式，你可以很快的打破過去我們建置的經驗。過去，都是要經過六個月你的呼叫中心才能真正運營。如果一個國外公司到國內開公司，我希望下個禮拜呼叫中心就開始運營，選擇隨選式的服務就可以了。比如先開通，然后配置，把公司的業務流程、業務需求通過配置的方式配置出來。配置完以后，開始上線，時間可以很短。我們曾經幫一些客戶的呼叫中心上線，我們可以在三天之內就讓整個呼叫中心上線，從無到有。上線的時候，它甚至沒有機房，唯一要采購的設備就是電腦和耳機。三天上線，可以同時跨好幾個不同的國家，你可能有50個坐席在中國，100個坐席在美國。你可以在很短的時間里，做一個跨國家而且不同語系的服務。　　呼叫中心的管理，必須基于績效的管理，而不是硬件的管理。雖然我們已經不再用那么多的硬件，但該有的績效，包括銷售金額、客戶滿意度，都能夠呈現出來。Solesforce.com本身也利用一個非常特別的模式，讓大家都去開發。它里面有一個Exchange，由不同的廠商幫他開發軟件。開發出來的軟件，可以接受客戶的回饋，是一個非常有機的生態。在這個世界里，可以產生非常非常多的獨立軟件開發商，而且有很多的客戶可以上去找尋他需要的軟件。你可以根據不同的客戶留下的價格，決定你需要使用什么樣的軟件。　　中國的呼叫中心現在慢慢走向精致化的管理。我們現在希望做到質的管理。做一個好的質的管理，必須有一個好的軟件、好的解決方案。未來呼叫中心走到世界，它不再是BPX的世界。軟體服務化，這對一個企業的運營，不見得需要再把設備進行大幅度的投資，你只要找到一個好的供應商、好的運營商，你享受好的服務就可以了。　　謝謝各位！

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