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未來呼叫中心呈現如何發展

2007/09/21

　　呼叫中心在以客戶為中心的今天，將為企業帶來無可估量的效益和價值，最終贏得豐厚的利潤，推動整個社會的進步。中國引入呼叫中心的概念在九十年代中后期。呼叫中心產業被引入中國后，在短短的幾年里表現出強勁的發展勢頭，已為越來越多的行業及企業用戶所接受和應用。由于中國經濟的快速增長、企業競爭和服務意識的提高、電話普及率逐年提高、電信資費的下調、互聯網的迅速普及和WTO的影響等因素，促使中國呼叫中心產業正處于快速發展的時期。應用將拓廣于各個領域　　截止到2006年，在呼叫中心應用的行業中，電信和金融行業占據了中國呼叫中心市場的70%以上，其中座席數占總量的76%，累計投資占總體的73%。　　預計，在呼叫中心總體市場中，電信、銀行的比例將不斷下降。在證券、保險、政府、計算機、家電、制造業、遠程購物及電子商務中，呼叫中心的增長速度將進一步加快。服務導向驅動的細分市場將是未來呼叫中心設備提供商和軟件供應商的競爭市場。將進一步向智能化、個人化、多媒體化、網絡化、移動化方向發展　　近些年來，中國潛力巨大的呼叫中心市場吸引了世界范圍內越來越多的優秀系統設備提供商的加入。他們帶來了先進的技術與設備，使中國在呼叫中心硬件設備方面迅速與世界先進水平接軌。目前，中國相當比例的呼叫中心在系統設備配置上已十分高端，在很長一段時間內完全可以滿足業務運行的需求。呼叫中心在接入技術上，已經由單一信息交互通道——電話，轉變為多種形式的多媒體信息通道——電話、傳真、Email、Web、VoIP。呼叫中心已不再簡單地用電話與客戶實現互動，而是要將電話、傳真、Email、Web、VoIP、短信等多媒體通道與客戶實現互動。但就實際應用而言，這些先進的接入方式應用得還很少。傳統的電話接入處理和IVR應答仍然是使用率最高的技術方式。　　目前，按使用性質分，呼叫中心主要有三類：自建呼叫中心、外包呼叫中心和托管型呼叫中心。自建型具有安全穩定功能性好的優點，可是隨著企業多方面需要，自建型的投資成本風險高、建設周期長、擴容和重新部署復雜、坐席不靈活、遷移性差等缺點日益呈現出來。而外包型呼叫中心應市場部分需求快速發展起來，其能集中企業優勢、擴容性能好、規模隨時可變、外包方式很多、省去某些管理煩惱等都給企業帶來喜悅，但其費用也相當高、運營管理存在諸多問題，企業的外包對安全來說沒有足夠的保障。按傳統說法，呼叫中心有自建型呼叫中心和外包型呼叫中心。隨著托管業務的發展，新型的呼叫中心浮出水面，即托管型呼叫中心。托管型呼叫中心是近一段時間以來出現的新模式，它的投資和操作模式介于自己建設和外包兩種模式之間，租用第三方的設備和技術，而座席代表是公司自己的。介于兩者之間的托管具有他們無法比擬的優勢。成本費用很低，功能更強大，移動性和分布式功能好，大中小企業都可以選擇。像訊鳥軟件等大的呼叫中心軟件提供商的產品功能優質齊備，他們正加快步伐發展和完善托管型呼叫中心，以期在未來的行業競爭中占據有利地勢。未來托管型的市場將會更加廣泛，影響更加深遠。　　現代通信系統技術、互聯網技術和交互式視頻信號系統的發展作用于呼叫中心，使其進一步向著智能化、個人化、多媒體化、網絡化、移動化發展。互聯網呼叫中心、多媒體呼叫中心以及虛擬呼叫中心在未來市場，也將隨著企業對呼叫中心認識程度的進一步提高、客戶關系管理市場及設備制造商的全力推動而得到推廣。未來的呼叫中心在性能、結構和應用等幾個方面發生質的飛躍。從技術發展趨勢上看，未來的呼叫中心主要有兩個發展方向：呼叫中心進一步與WAP技術、ASR技術的結合產生的無線接入移動呼叫中心；呼叫中心的另一個技術發展方面是多媒體技術進一步與基于Internet呼叫中心的融合。未來的呼叫中心將是基于語音、數據和視頻等信息技術，從而將使呼叫中心在功能上得以飛躍。隨著網絡建設的突飛猛進，在不久的將來將會實現全面的多媒體呼叫中心。將加快由成本中心轉化為利潤中心　　從呼叫中心的功能應用上分析，目前呼叫中心市場尚處于運作型階段，主要應用在查詢、咨詢、售后服務、投訴等方面。其他類型的應用，如電話營銷、電話調查等還較少。　　使用呼叫中心的部門主要集中在客戶服務及售后服務部門。其他部門，如市場部、營銷部等應用則較少。這主要與各企業的決策部門對呼叫中心的功能定位、功能開發、實現的技術手段及對服務的重視程度有關。　　隨著呼叫中心向利潤中心轉變的需求越來越強，“互動營銷中心”是呼叫中心發展的必然的趨勢。越來越多的企業，特別是大型企業會將更多的業務功能與應用，通過與呼叫中心的整合來實現。通過呼叫通路實現營銷、銷售、服務、內部支持和渠道管理等多種功能有機整合。呼叫中心作為企業與客戶的重要接觸點將承擔起企業營銷策略的核心任務：電話銷售、客戶維系、營銷渠道管理、網絡營銷管理等。　　另外，此階段的呼叫中心還將承擔著企業戰略意義的任務，CRM技術的引入將使呼叫中心的價值得以大幅提升。此時，呼叫中心開始成為整個商務過程的有機部分，呼叫中心的應用將進入戰略型階段。CRM的核心在于分析客戶信息、發掘客戶需求、把握營銷機會、實現客戶價值。而呼叫中心作為企業的統一對外窗口，擔負著客戶信息采集、客戶需求分析、客戶價值分級、客戶需求滿足，以及企業的客戶服務、信息發布、市場調研、直接營銷和形象展示的重要責任。因此，呼叫中心是CRM的統一對外信息平臺。　　而將呼叫中心由成本中心轉化為利潤中心，必須改變呼叫中心的業務模式，必須導入CRM理念，由被動提供服務到充分發掘客戶價值，主動出擊為企業創造利潤。訊鳥軟件的呼叫中心產品就采用了這一技術，整合了多個系統，實現統一管理，提高工作效率。

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