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呼叫中心質(zhì)量管理中容易被遺忘的三個(gè)重要指標(biāo)
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商路通副總經(jīng)理 技術(shù)總監(jiān) 黃河 2007/07/16

　　 近年來，呼叫中心的質(zhì)量管理水平得到了很大程度的提升。原因主要有兩個(gè)方面，一方面是呼叫中心的從業(yè)者的人數(shù)大幅增加，從業(yè)者的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)不斷積累，水平不斷提升；另一方面是質(zhì)量管理的軟件工具提供了大量輔助決策的指標(biāo)，同時(shí)這些指標(biāo)得到從業(yè)者的充分重視。 　　放棄前平均等待時(shí)間（Taw）：?jiǎn)挝粫r(shí)間內(nèi)客戶從選擇人工服務(wù)開始到放棄服務(wù)時(shí)時(shí)平均等待的時(shí)間（Tw）。 　　單次等待時(shí)間（Tw）：客戶從選擇人工服務(wù)開始到放棄服務(wù)時(shí)等待的時(shí)間。 計(jì)算方法： 注：N1=Nhc+Nhs 　　放棄前的平均等待時(shí)間的分析來平衡服務(wù)質(zhì)量和人員成本之間的關(guān)系非常重要。
　　在這個(gè)指標(biāo)的計(jì)算和理解上有一定難度，因?yàn)榭蛻舴?wù)的功能要求越來越高，呼叫在隊(duì)列中經(jīng)常需要做溢出、每30秒的等待提示甚至EWT的播報(bào)，對(duì)于大型呼叫中心，經(jīng)常需要和IVR的資源，形成了反復(fù)的轉(zhuǎn)接。 　　但是，客戶從選擇人工服務(wù)開始到放棄服務(wù)時(shí)等待的時(shí)間必須嚴(yán)格定義，反復(fù)測(cè)試，得出準(zhǔn)確的測(cè)試，以便合理安排人員，將呼損控制在合理的范圍之內(nèi)。 　　商路通公司的Hi-Link報(bào)表做到了十大類100多種報(bào)表，并且可以通過圖形化的托拽形成需要的報(bào)表模板，是一個(gè)輕量級(jí)的數(shù)據(jù)挖掘工具，全面服務(wù)于呼叫中心管理的同仁。

《客戶世界》

標(biāo)簽：自貢 清遠(yuǎn) 伊春 宿遷 鄭州 太原 安順 紹興

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