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呼叫中心質(zhì)量管理中容易被遺忘的三個重要指標

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商路通副總經(jīng)理 技術(shù)總監(jiān) 黃河 2007/07/16

   近年來,呼叫中心的質(zhì)量管理水平得到了很大程度的提升。原因主要有兩個方面,一方面是呼叫中心的從業(yè)者的人數(shù)大幅增加,從業(yè)者的運營管理經(jīng)驗不斷積累,水平不斷提升;另一方面是質(zhì)量管理的軟件工具提供了大量輔助決策的指標,同時這些指標得到從業(yè)者的充分重視。   放棄前平均等待時間(Taw):單位時間內(nèi)客戶從選擇人工服務(wù)開始到放棄服務(wù)時時平均等待的時間(Tw)。   單次等待時間(Tw):客戶從選擇人工服務(wù)開始到放棄服務(wù)時等待的時間。 計算方法: 注:N1=Nhc+Nhs   放棄前的平均等待時間的分析來平衡服務(wù)質(zhì)量和人員成本之間的關(guān)系非常重要。
  在這個指標的計算和理解上有一定難度,因為客戶服務(wù)的功能要求越來越高,呼叫在隊列中經(jīng)常需要做溢出、每30秒的等待提示甚至EWT的播報,對于大型呼叫中心,經(jīng)常需要和IVR的資源,形成了反復(fù)的轉(zhuǎn)接。   但是,客戶從選擇人工服務(wù)開始到放棄服務(wù)時等待的時間必須嚴格定義,反復(fù)測試,得出準確的測試,以便合理安排人員,將呼損控制在合理的范圍之內(nèi)。   商路通公司的Hi-Link報表做到了十大類100多種報表,并且可以通過圖形化的托拽形成需要的報表模板,是一個輕量級的數(shù)據(jù)挖掘工具,全面服務(wù)于呼叫中心管理的同仁。

《客戶世界》

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