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中興NGCC面向3G全面轉(zhuǎn)型

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岳和強 周華峰 2007/07/17

呼叫中心發(fā)展歷史   傳統(tǒng)的呼叫中心溝通從呼叫處理上分為兩種構(gòu)架,我們可以在這里取名為:獨立IVR構(gòu)架的呼叫中心與智能網(wǎng)方式的呼叫中心。   獨立IVR架構(gòu)的呼叫中心是基于傳統(tǒng)排隊機和IVR之間關(guān)系的一種構(gòu)架,排隊機只是將話務(wù)轉(zhuǎn)到IVR上,IVR放音、收號、錄音傳真等媒體操作都是使用自己獨立的資源對立進(jìn)行。這種構(gòu)架的ACD與IVR的連接是采用中繼連接,有標(biāo)準(zhǔn)的接口規(guī)范;IVR使用板卡加工控機方式實現(xiàn)。獨立IVR構(gòu)架的呼叫中心廣泛應(yīng)用于企業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)。
  智能網(wǎng)方式的呼叫中心,借助智能網(wǎng)的特點,將IVR流程的控制集中,系統(tǒng)資源使用排隊機內(nèi)部媒體資源或者獨立的IP媒體資源,話路接續(xù)時ACD是在IVR控制下完成的。智能網(wǎng)方式的呼叫中心廣泛應(yīng)用于電信運營商的呼叫中心系統(tǒng)。   根據(jù)這兩種類型,業(yè)界也發(fā)展了兩種分布式IP呼叫中心:IPCC與NGCC。   IPCC是基于VoIP技術(shù)的,采用H.323協(xié)議增加IP網(wǎng)關(guān),將傳統(tǒng)的TDM轉(zhuǎn)換為H.323協(xié)議的IP流進(jìn)行呼叫處理,采用IP座席與IPIVR設(shè)備進(jìn)行分布式的部署,但是,IPCC呼叫中心也有明顯的缺陷,主要在以下三個方面:
  • IPCC無論是IPenbale(寬窄帶一體化),還是IPBased,都是由傳統(tǒng)呼叫中心變化接入方式而來的,其體系結(jié)構(gòu)未發(fā)生根本性改變。
  • IPCC兩種方式的體系結(jié)構(gòu)均無法與NGN網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)無縫融合。
  • 不能實現(xiàn)多媒體接入的統(tǒng)一。雖然也可以接入,但均是采用修補的方式完成。比如實現(xiàn)多種媒體的接入,雖然IPCC也能實現(xiàn),卻無法實現(xiàn)對其他媒體如E-mail、短信、視頻等的一致化編程,如不能像SCE那樣以圖形化的方式靈活地對這些接入手段進(jìn)行編程控制。
  NGCC的系統(tǒng)構(gòu)架在NGN網(wǎng)絡(luò)上,采用寬帶智能網(wǎng)的AS架構(gòu)。NGN網(wǎng)絡(luò)的特點本身就是控制與承載相分離,這使得NGCC系統(tǒng)的IVR采用寬帶智能網(wǎng)方式實現(xiàn)更加容易。對于業(yè)務(wù)實現(xiàn)方式,自動業(yè)務(wù)流程是利用VXML/SCE/PalaryAPI的方式,三種開發(fā)業(yè)務(wù)的方式各有特點,可以適合不同業(yè)務(wù)特點的需要。   NGCC產(chǎn)品遵循OSA/Parlay體系結(jié)構(gòu)如圖所示。   NGCC系統(tǒng)運行以Soft Switch為基礎(chǔ),基于包交換技術(shù),話路的接入通過SoftSwitch匯接到NGCC系統(tǒng),其他的接入方式則通過相關(guān)的服務(wù)器(如短消息、即時消息服務(wù)器等)匯接到NGCC系統(tǒng);同時,NGCC也可通過上述接入手段將信息主動反饋給用戶,形成雙向溝通的渠道,實現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)的被動服務(wù)和主動服務(wù)兩個功能。   呼叫中心通過MS(Media Server)設(shè)備完成放音、收號、語音合成、語音識別等操作(語音合成及語音識別功能需疊加TTS/ASR服務(wù)器支持)。   在呼叫中心領(lǐng)域,為滿足各界對呼叫中心新的需求,中興通訊首先提出面向3G的呼叫中心理念,并率先推出符合這一理念的產(chǎn)品——第五代呼叫中心NGCC。中興通訊Anyservice-NGCC呼叫中心目前已在國內(nèi)外得到了成功的商業(yè)應(yīng)用。

中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)

標(biāo)簽:安順 鄭州 清遠(yuǎn) 自貢 伊春 太原 紹興 宿遷

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《中興NGCC面向3G全面轉(zhuǎn)型》,本文關(guān)鍵詞  中興,NGCC,面向,全面,轉(zhuǎn)型,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題,煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。
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