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呼叫中心吹起IP風

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　　這種技術最早在1996年微軟公司的 Net-meeting 中運用。接入對方 IP 地址后，進行文字、語音、可視交流、資料共享等 Peer-to-Peer 方式服務，但如果對方的IP 地址是動態(tài)的，呼叫就會變得困難。同時Net-meeting 客戶對安全的不信任，加上通話質量不令人滿意和操作的復雜性，使使用范圍只限制在一部分電腦專家內。 1998年后隨著VoIP 技術的發(fā)展，以國際IP電話服務提供商為中心，通過使用VoIP設備，特別是VoIP 網(wǎng)關，提供低價的國際互聯(lián)網(wǎng)電話服務。2002年后以電信運營商為中心將PSTN(Public Switched Telephone Network)和數(shù)據(jù)網(wǎng)相融合。目前所有以IP技術為基礎，提供通訊服務的NGN(Next Generation Network) 網(wǎng)絡構建正在加速發(fā)展。[圖 2]

　　IP Telephony技術在呼叫中心的運用給呼叫中心帶來了劃時代的變革. 通過下面的舉例來說明呼叫中心運用了IP Telephony后帶來的好處。

　　在呼叫中心上使用IP Telephony技術已成為一種必然的趨勢。尤其是像中國這樣國土廣袤的國家，如使用IP Telephony技術，將產生巨大的經(jīng)濟效益。IP Telephony技術不論是在通話質量還是在安全性方面都已經(jīng)成熟，現(xiàn)在是引進并采用IP Telephony技術的最佳時期。

羅科通訊公司供稿 CTI論壇編輯

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