摘要:

　　本文試圖利用軟交換的思想和技術來構建下一代分布式的多媒體呼叫中心，并介紹基于此思想開發的一個平臺SUNTEK IP-SWITCH, 同時為軟交換的發展探討一個＂由點到面＂的發展思路． 　　當前和前一段時間，呼叫中心的建設成為ＩＴ行業發展的一個熱點．當前呼叫中心技術主要是由PBX(或排隊機)，基于DSP硬件的IVR系統，CTI服務器和人工座席，或者再加上插上幾張IP卡幾部分構成的．當前呼叫中心技術存在以下一些問題和難點，這些難點也制約著呼叫中心產業的進一步發展和大規模應用． 1.3 借用軟交換的思想能夠解決現有呼叫中心的主要問題 　　下面以廣東省1000客戶服務中心系統為例來說明下一代呼叫中心的網絡架構．其中特別考慮到現有已經建設好的許多傳統基于ＰＢＸ的呼叫中心，如何將現有ＰＢＸ呼叫中心與新建設的基于ＩＰ的話務資源（多媒體座席和IP-IVR系統）融合處理，將話務以最低成本分派到最合適的話務資源是本網絡結構的特點． 　　為了實現呼叫中心的分布特性和多媒體特性, 我們將體系結構分為四層功能實體:

• 語音資源：單節點最大支持2K，最大支持16個節點
• 傳真資源：單節點最大支持512線，最大支持16個節點
• 會議資源：單節點最大支持480線，最大支持16個節點