編者按： 本文作者是一位多年從事ＣＴＩ的資深專家，對ＣＴＩ技術的應用和發展有自己獨到的見解。幾年的實施工作沉淀下來的許多經驗使作者有“不想讓這些東西爛死在自己的腦子里”的感覺，于是撰寫了這篇文章，相信能使一些讀者受益。這篇文章閃爍著許多真知灼見。作為編輯，是有些壓力的，惟恐自己的不智損壞文章思想的精華。但一個欄目，如果能從對一個行業現況反映報道升華到對這個行業進行指引，則是個質的飛越。因此，本編輯非常歡迎一些有思想積累的業界人士前來發表文章。 　　在幫客戶進行呼叫中心方案論證、建設等工作中，發現許多客戶對呼叫中心整體解決方案不太了解，針對眾多供應商們提供的各種方案一時間眼花繚亂、無所適從，難于根據自己的需求，選擇適當的方案。為此，撰寫這篇文章，應該可以給需要進行呼叫中心建設的企業，提供一些參考。

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