背景：
在1998年，Chrysler以及Damiler-Benz完成了一次汽車工業(yè)前所未有的合并，并以Mercedes-Benz的品牌繼續(xù)提供世界頂級的產(chǎn)品與服務(wù)。面對品牌合并所引發(fā)的效應(yīng)，如何去經(jīng)營與新客戶的關(guān)系以及保持客戶的忠誠度著實是個重要的課題。為此，Mercedes-Benz在荷蘭新成立了一個Customer Assistance Center(CAC)，目標是作為整個歐洲地區(qū)客戶服務(wù)的中心點，提供一天二十四小時，一年三百六十五天的服務(wù)，并且能夠依據(jù)不同客戶的需求，用歐洲地區(qū)不同國家的語言來服務(wù)。
面臨的挑戰(zhàn)：
對于Mercedes-Benz而言，合并之后如何維持以及加強其世界級的品牌形象，持續(xù)提供更精致以及個性化的服務(wù)絕對是首要課題。將其呼叫中心CAC設(shè)立于一個地點集中管理，卻又在服務(wù)地點范圍方面覆蓋多達十一個國家，Mercedes-Benz非常迫切需要先進科技的協(xié)助，使所有的來電能夠依據(jù)其不同的語言需求以及所需提供的服務(wù)地點，分配到最適合的服務(wù)人員。除了集中式的客服資源管理外，對于合并之后迅速成長的客戶群，Mercedes-Benz也需要能夠具有高效能、可擴充性的集成式平臺，并能夠提供如互聯(lián)網(wǎng)等新式媒體渠道的交互式解決方案，來適應(yīng)其快速成長的需求。
Genesys所提供的解決方案：
Mercedes-Benz’s Customer Assistance Center(CAC)提供一天二十四小時、一年三百六十五天，而且全歐洲單一號碼的免費服務(wù)專線。而Genesys所提供的解決方案，第一個任務(wù)就是要協(xié)助CAC去辨別出來電者所在的國家或者是地理位置，而后Genesys’ Enterprise Routing能夠?qū)黼娬哌m當(dāng)?shù)胤峙浣o具有不同技能或是語言能力的話務(wù)員，并且在最短的時間之內(nèi)由企業(yè)數(shù)據(jù)庫調(diào)出該來電客戶的相關(guān)資料。「我們能夠更有效率地讓來電在第一時間轉(zhuǎn)接至最適當(dāng)?shù)脑拕?wù)員，不同國家的來電者，被轉(zhuǎn)接至具有該國語言能力的話務(wù)員處，其準確率高達95%。」Anne Jens Schotanus, Mercedes-Benz’s CAC的General Manager指出。
借助Screen-POP提供的客戶的相關(guān)資料，當(dāng)CAC的話務(wù)員在接聽來電時，可以馬上得知該來電使用的語言，客戶的名字，客戶的車輛型號，以及過往曾經(jīng)與呼叫中心互動的歷史記錄，而這些資料能協(xié)助話務(wù)員提供更符合客戶需求的親切服務(wù)。「Genesys協(xié)助我們能夠有效了解來電的客戶，知道他們的需求以及提供他們最個性化的服務(wù)。」Ms. Schotanus 再次強調(diào)。
Genesys Call Center Framework是一個開放、具有延展性及高效率的平臺，能夠輕易與多種電話系統(tǒng)、企業(yè)數(shù)據(jù)庫、以及各種媒體集成應(yīng)用。在Mercedes-Benz的項目當(dāng)中，Genesys輕易地與Mercedes-Benz原有的商業(yè)系統(tǒng)集成，因此在這個新的呼叫中心架構(gòu)上，能夠有效且良好地應(yīng)用其豐富的客戶數(shù)據(jù)庫與信息系統(tǒng)。其所引發(fā)的效應(yīng)是大量的縮短了來電處理時間，以及加強話務(wù)員的處理能力，從而提升整體的Service Level。
此外，Genesys Solutions也協(xié)助Mercedes-Benz應(yīng)用新式的媒體與客戶進行互動。在歐洲，Mercedes-Benz’ CAC除提供單一號碼的免費服務(wù)電話外，在互聯(lián)網(wǎng)上提供服務(wù)渠道的電子郵件信箱，以及提供統(tǒng)一的電子郵件地址，也是讓客戶更容易掌握和取得服務(wù)的便利方式。
「許多人常問我們?yōu)楹芜x擇Genesys，我覺得這個問題就好象人們問「你為何選擇買Mercedes-Benz？」答案是一樣的，我們想要證明A-class的科技產(chǎn)品永遠來自A-Class的公司，Genesys就是一個這樣的公司，切實符合我們的需求，為我們提供最好的產(chǎn)品與服務(wù)。」Ms. Schotanus肯定Genesys產(chǎn)品為其企業(yè)做出的貢獻。
Genesys供稿 CTI論壇編輯
