一、呼叫中心簡介

1、呼叫中心概念

呼叫中心(Call Center)源于30年前的民航業，其最初目的是為了能更方便地向乘客提供咨詢服務和有效處理乘客投訴。早期的呼叫中心就是今天我們常說的熱線電話，顧客只要撥通指定的電話就可以與客戶代表直接交談。隨著近年來通信和計算機技術的發展和融合，呼叫中心已被賦予了新的內容：CTI（Computer Telephony Integration）使計算機網和通信網融為一體，自動語音應答設備的出現不僅在很大程度上替代了人工坐席代表的工作，而且使呼叫中心能24小時不間斷地運行，分布式技術的引入使人工坐席代表不必再集中于一個地方工作，接入方式上集成了Internet渠道，這種集成并不是簡單地把信息公布在網上，而是使用戶通過點擊公司主頁上的按鈕，即可方便地與呼叫中心的客戶代表進行電話網上交流，大大促進了企業、客戶雙方對呼叫中心的需求。

2、呼叫中心的應用價值

呼叫中心對于企業不僅僅只是一個簡單意義上的咨詢、投訴系統，采用呼叫中心技術還可以發展企業的中間業務，降低運營成本，延伸服務時空及增強企業獲利能力。它能與公司原有的辦公自動化系統、管理信息系統、業務數據處理系統相集成，共同組成公司的信息化全面解決方案，從而使公司在激烈的市場競爭中爭得先機，獲取更大的利益。 將企業最初建立的客服中心發展到企業業務中心再到利潤中心，全方位多渠道的服務， 客戶為中心的運作模式，建立有效的客戶通道，在管理上融入了客戶關系管理(CRM)思想，呼叫中心不再僅僅是一個客戶服務部門，而是立足于全局，把生產、銷售、配送、服務等部門形成一個相互關聯、互為互動的整體。

3、呼叫中心的應用領域

隨著需求的不斷擴大，呼叫中心在世界各地迅速地蔓延，呼叫中心的應用范圍遍及各個行業，按照呼叫中心所服務的用戶群可分為四個層次：

7．1NBX呼叫中心與CRM應用相結合 CRM是一個很好的幫助企業決策、進行客戶關系管理的工具，但隨著電話的普遍使用、電子商務的發展，單純的CRM已經不能再適應快速發展的貿易需求，而將逐漸地演變成為一種eCRM 或eRM。對客戶的服務在CRM系統中起著極為關鍵的作用，它一般是通過呼叫中心（CALL CENTER）或互聯網來實現向客戶提供個性化的、優質的服務。 NBX呼叫中心內部獨特的語音、數據兩網合一完全基于數據網的系統結構，使呼叫中心和CRM的結合更加和諧。NBX呼叫中心的中間件產品CTI-MANAGER是一種開放式開發平臺，預留標準的開發接口、支持各種CRM產品的結合使用。 企業建立自己的NBX呼叫中心，通過多種接入手段：普通電話、傳真、WEB訪問用戶、IP電話用戶，從而能夠有針對性地增加客戶服務種類，擴大客戶群，提高客戶的滿意度和忠誠度，使企業有更短的銷售周期、更快的反映速度和更高的客戶忠誠度，從而提高企業的整體社會效益和經濟效益及市場競爭力。

7．2案例分析 網音公司（Beijing Netvoice Info Co,.Ltd.）為北京晨報提供了全國首套將話音、數據和控制完全基于純數據網絡的NBX多媒體呼叫中心接入平臺。它與北大方正為北京晨報開發的CRM系統相結合完成了新聞線索、咨詢服務、投訴建議、廣告預訂、報刊訂閱、市場調查等業務流程，并能跟內部采編、廣告、發行等業務流程實現緊密銜接，共享客戶信息和資源，實現協同工作；從不同角度深度量化分析客戶和業務數據，提升媒體自身競爭能力，實現報社和客戶的互動。

A、項目實現 北京晨報的客戶服務中心項目是一個集呼叫中心與辦公系統于一體的語音、數據服務平臺。通過一條E1中繼線與外部電話網相聯。內部使用50部數字電話進行處理辦公業務，10個呼叫中心坐席采用計算機的軟電話（pcXset）實現與客戶的交談，傳真服務器通過NBX所提供的8條模擬內線與外界互通。

B、設備清單

C、項目結構圖：

(此圖可點擊放大）

NBX呼叫中心為晨報提供了豐富而有力的工具，有效的提高了辦公效率。呼叫中心結合客戶關系管理系統有力地提高了企業的市場競爭力，基于網絡電話系統的呼叫中心解決方案，使用戶關系管理應用系統的建設更快捷，功能更豐富，使晨報可以與讀者、廣告客戶更好的交流和提供服務，并能及時采集、分析信息，更有利于企業的經營決策，從而真正提高企業的市場競爭力。

八、應用及前景展望

NBX呼叫中心不僅可以延伸傳統呼叫中心的功能，而且可以在傳統的呼叫中心沒有觸及的領域中找到位置，還可以同許多傳統業務找到結合點。 首先，NBX呼叫中心將會是電子商務的潤滑劑和助推器，是進一步完善電子商務的必然選擇。NBX呼叫中心可以促進商家與客戶的網上交流，增加商家的網上宣傳機會，推動呼叫中心在電子商務中的應用。 NBX呼叫中心的優勢還可以在產品售后服務和技術支持中得到發揮。許多產品的服務與支持可以通過互聯網來進行，比如遠程下載、升級等，這一點在通常的應用中只是一種獨立的應用而并沒有應用于呼叫中心，它的普及性、實效性都會受到影響，而且功效也會大打折扣，但是如果使用NBX呼叫中心，所有的服務將會得到統一。 NBX呼叫中心在應用模式上有多種形式，這也為NBX呼叫中心的廣泛應用提供了條件，甚至可以在不增加任何專用設備（只需要使用軟件）的情況下，建立一個NBX呼叫中心，而坐席可以在全球的任何地方。 目前， 在國內廣泛應用呼叫中心的時機業已成熟。國內Internet用戶已超過3400萬，有幾億人使用電話，這些人需要各項方便、快捷的服務，他們都是呼叫中心的潛在用戶。市場競爭迫使商家建立現代化的呼叫中心信息服務體系，從而提高其社會形象，帶來更多的經濟效益。另外，采用NBX呼叫中心這種服務方式，可以激活一部分信息服務市場，為企業創造更多的商業機會。因此，其業務發展和市場潛力將是非常巨大的。

北京網音信息技術有限公司供稿 CTI論壇編輯